椰城市民云注册用户突破100万，有效推进智慧海口城市“互联网+公共服务”平台建设

2018年4月，党中央、国务院发布了《关于支持海南全面深化改革开放的指导意见》（以下简称中央12号文件），海南全岛迎来新一轮发展的重大历史机遇，海口依托12345海口智慧平台打造了一站式互联网+公共服务平台——椰城市民云app，推进政务公共服务信息化改革，截止2019年5月29日22点37分，椰城市民云注册用户正式突破100万。截止到目前，该平台已接入省、市各单位60家，上线423项公共服务。

在此之前，一方面由于各单位信息共享度低，部门间“数据烟囱”林立，条块分割严重；另一方面，各线上服务平台多头建设、重复开发问题严重，催生了一大批功能单一、知晓度差、使用率低的“僵尸”app和公众号，极大降低了线上服务体验。为了让政府转变服务模式落到实处，海口主要从以下方面着手解决问题：

以一站式为核心，政务公共服务无障碍送达

在数据共享方面，椰城市民云以自身为枢纽对接省、市数据平台，连接众多“数据孤岛”，让信息流动起来发挥实际价值，让市民随用随取，如同身处“数据银行”；在运行维护方面，椰城市民云与12345海口智慧平台互联互通，并与各入驻单位建立全天候沟通协作渠道，人工客服7×24小时在线，共同打造30分钟快速处置响应机制，建立起一套行之有效的服务运维体系，统一运行、定期巡检、实时预警；在服务整合方面，打破部门藩篱，实现了跨层级、跨部门、跨平台、跨业务整合，打通线上线下隔阂，将分散在各单位的服务按照统一规范，汇集到同一个移动互联网平台；在使用体验方面，市民只需一个实名账号，即可通享平台上的数百项公共服务，充分实现足不出户，一网通办。

与此同时，椰城市民云app还是电子证照互认互通的公共服务平台，其部分电子证件已经在区域范围内展开了试点应用，比如电子驾驶证、行驶证和健康证已在海口试点替代传统证件；电子献血证也在全省范围获得省血液中心的认可，其效力等同于纸质证件，为电子证件的应用场景提供可行模式。此外，平台整合了市政务管理局、公安、交警、税务等多家单位的数百项政务服务事项，打造了省内首个跨部门的“一网通办”窗口。

智慧城市建设，加速城市大脑落地应用

近年来，全国各地积极推进智慧城市建设，并取得不同程度的实效，却也普遍存在一些问题。比如，过分注重硬件建设而没有将获取的数据资源进行深度分析、有效整合、合理应用。这样的所谓“智慧城市”，极大地浪费了公共服务资源。有鉴于此，海南省政府早在去年四月与 阿里巴巴 集团签署战略合作协议，以海口为试点，建设以云计算、人工智能为支撑的城市大脑，提高城市综合治理能力和公共服务水平。海口城市大脑以云计算、大数据为基础，结合机器视觉、大规模拓扑网络计算、认知反演、交通流分析等跨学科能力，在互联网级开放平台上实现城市海量多源数据的收集与实时处理、分析。通过人工智能，实现公共服务资源的最优分配。

椰城市民云是海口城市大脑向市民游客提供服务的移动总入口，而城市大脑通过数据资源平台、计算资源平台等基础平台作为支撑，将海量的数据汇聚至城市大脑进行清洗加工和分析，再将标准化、定制化的数据推送给椰城市民云等海口市政府的各类信息系统使用。借助海口城市大脑对海量数据的实时分析、全局协同、整体研判，加速城市大脑落地应用。

关注市民需求，改善海口人居环境

与部分长期以来不更新、不维护、不响应的公共服务不同，椰城市民云是一个持续关注民生，不断成长完善的综合性服务平台。自1.0版本上线以来，椰城市民云APP在一年半的时间里发布11个版本，每一次升级都是针对百姓生活和自贸区发展堵点进行的精准疏通。

可查询、可缴费、可预约、可投诉、可办事，这是椰城市民云数百项公共服务的通俗分类。具体来讲，这些服务主要以家庭生活、就业创业、民生保障、交通旅游、健康医疗、环境气象、文体教育等八个方面进行呈现，覆盖市民全生命周期。

在解决常规需求方面，椰城市民云充分发挥“一站式”特色，不断接入关乎市民吃、住、行、游、购、娱等方面需求的公共服务。例如群众熟知的查社保公积金、缴水电燃气费、找公交线路、出示电子驾照、港口预约购票等不一而足。椰城市民云还推出了一系列举措提升市民生活体验。比如针对新能源车推广的“海南充电桩”服务，针对“互联网+医疗”的“医疗健康”，优化自贸区信用体系的“椰城信用”，提高公共服务效率的人工智能语音客服等等

以近期上线的人工智能语音客服为例，椰城市民云将自研核心业务系统与百度UNIT技术相融合，为用户打造了一个能听懂、会讲话的人工智能客服。该客服具备基于上下文的多轮会话能力，可针对用户语音语音进行业务方面的自动答复，对用户形成有效引导，降低APP使用门槛。

在解决突发需求方面，2018年海南遭遇了多年罕见的春运大拥堵，椰城市民云推出一整套解决方案：一是加强信息宣传，在此期间推送服务保障讯息2238.6万条次，人工客服7×24小时在线回应各类问题1202个，有效缓解了滞留旅客焦躁情绪；二是上线应急服务，一方面对接环卫部门上线143个应急公厕位置信息，解决港口厕所不足问题，另一方面紧急上线秀英港预约排队系统，缓解港口拥堵状况。

围绕自贸区建设，优化海口营商环境

椰城市民云根据发展实际情况，整合了一系列针对性服务，为自贸区发展打造量身定制的服务环境。例如此前推出的针对生态保护的“环境违法案件”、“环评审批公示”，促进旅游购物的“美兰机场免税店”，方便市民企业办税的“椰城税务”，以及覆盖户政、治安、交警、网警、禁毒五个方面的“68项不见面审批”业务等，有效优化海口市营商环境与政府服务效率。进入2019年，椰城市民云在单位的大力支持下，相继上线“椰城信用”、“一网通办”两大服务。

椰城市民云与市工商、税务、交通、质监、公安、教育、住建、国土规划、烟草、环保、卫生、文体等市直部门深入对接，城市大脑整合了上述各单位及所属4个区的双公示数据、红黑名单数据、信用基础数据之后，并正式推出“椰城信用”服务。“椰城信用”以服务企业和社会信用需求为主，通过建立守信激励、失信惩戒的公示机制，扩大信用信息的共享度和应用场景。

城市民云APP“办事大厅”升级为海口城市大脑政务“一网通办”系统移动端门户，可以接受群众网上提交的各种申办请求，并实时分发相关请求和材料给“一网通办”系统中后台审批系统，完成后续的审核、决定、结果出证等工作，并通过市民云及时返回所申办事项的进展状态。椰城市民云在原有的“椰城税务”、“椰城警民通”、“椰城交警”等热门服务基础上，全新接入海口市城市大脑政务服务系统的移动端入口——“政务服务大厅”。

该大厅整合了我市数十家单位的142项“一网通办”业务，集网上预约、申报、查询、排队于一体，实现了网上行政审批、行政许可的一窗受理、一站统揽。市民企业在办理涉及经营活动的各类登记、备案、许可等方面的申报审批业务，比如公司备案、营业执照补领换发等。

下一步，椰城市民云将继续围绕公共服务均等化、政务服务高效化、营商环境便利化，加快落实公共服务领域体制机制改革。不断对接更多服务单位，打通更多实时数据，持续推动公共服务高效多元发展，进一步提升政府效能，保障和改善民生，为自贸区发展提供便捷的信息化服务支撑，实现本地区全人群覆盖、全天候受理和“一站式”办理。