专业化分工的不可逆趋势

1776年，“古典经济学之父”亚当•斯密在其代表作《国富论》指出，劳动分工将会促进经济发展。而在今天，由于知识工作的增多以及技术的进步，我们正在步入一个“超级专业化”时代。“超级专业化”指的是，将过去由一人完成的工作进行更专业化的细分，交由多人完成，从而提高工作质量，加快工作进度，并且降低成本。“超级专业化”将会是未来发展的一大趋势，这在长租行业可见一斑。

不难发现，传统行业做房地产中介的时候，一个综合的经纪人要负责多样事情，从房源到客源，从带看到签约再到租后服务，一个经纪人要身兼数职才能确保交易。这种非专业化分工所导致的结果就是整体效率的低下，任何一个环节中出现错误就可能导致无法形成交易；其次这样综合性的经纪人相对比较难培养；最关键的，为了利益的最大化，经纪人会为了确保交易从而忽略售后的服务，给客户造成不好的租房体验。

纵观现今的长租市场，由非专业化分工渐渐演变到半专业化分工，专业化分工程度在这个行业仍在不断升级，有的企业专业化分工更是达到了相当的水准，其中爱上租就将专业化分工做得非常细致到位。

专业化分工是内外部客户共同的需求

“我们将整个业务流程进行了4个专业的分工，分别由CC团队负责开发房源、审核及洗盘，由资产管家负责收房，由租房官家进行出房，最后由服务管家进行租后服务。”爱上租线下运营总监于艳说道；“我们现在的流程，我认为是专业化分工的有效印证，也是提升人效的最佳管理方法。”

多年的线下运营及管理经验，让于艳对于专业化分工有着深刻的理解。

从内部角度看，首先，由CC团队开发筛选后的房源，到资产管家手上就成了一个有效房源，节省了资产管家在寻房找房及辨别有效无效房源的过程中所投入的大量的精力和时间；其次，让业主信任资产管家并愿意将自己的房子进行委托，资产管家在这个环节上精细化地作业，更为高效；第三，这也大大提高了租房管家约看带看有效客源的效率。

从外部角度看，大量的纠纷全部产生在签约之后，主要原因在于服务。传统经纪人签完一单，会立刻去服务另外一个客户，他没有精力去服务之前的客户，许多客户不满意的地方就是：签约之前是笑脸，签约之后是哭脸。

“所以我们渐渐感觉到，进行专业化分工并对其进行管理，无论是内部需求还是外部需求，都是一个最佳的方案。在房端由CC团队开发，从收房到委托，就交由专业的资产管家和租房管家完成，租后服务再交给服务管家，这样会大大提高房主跟租客的体验。“

专业化分工不仅是分工，更是搭建

“进行专业分工还不够，更重要的是在专业化分工之间搭建起桥梁“，对于这点，于艳特别有感受。

刚接手管理这块业务的时候，于艳发现，CC跟业务线是脱节的。实际上CC团队跟一个出房管家房源的开发量占比大约是30：1，而且CC团队开发的房源更为精准，更容易促成委托。但一开始业务线并未真正意识到CC团队的价值。为了搭建起两个专业部门之间的桥梁，于艳从多个维度来思考，并制定了相应的管理制度。

“每个城市的CC主管每天都会汇总开发的房源量及明细，在发给每个区域的区经理，做相应的数据追踪，分析未跟进的原因，并于每周定期做一次回访，统计上周房源的流失率。除此之外，我还让CC主管主动跟业务线沟通交流，了解业务线的需求及实际房源跟进情况。”

除了搭起CC团队跟业务线的桥梁，在收房跟出房两个专业分工间，于艳也下足了功夫。

收房跟出房的职能被专业化分工后，也产生了一定程度的矛盾。资产管家会选择比较容易收的地方进行收房，只要业主委托就收，但是租房管家会觉得资产管家收的跟客户实际想要的有出入，收来的房租出不去，这样的矛盾就会让房子飘在空中无法落地，两边都不和谐。

于是于艳制定了“一周一次会，一月一总结”的沟通机制，组织两个团队每周开一次会，让出房组告诉收房组最近成交的房源大致位置，聚焦位置后在制定收房计划，这样一来，缩短了工作周期，两边都受益。全部从出房的角度，分析成交，再来做收房的决策。此外，为了保障收房，于艳还制定了四至界限划分机制，以店为中心，确认责任商圈，责任商圈里面的楼盘都可以收。

在这两个机制的基础上，原本矛盾很大的两个组被拧成了一股劲儿。

爱上租的专业管家服务，可以说是爱上租专业分工的一项特色。从交易完成，服务管家就接管了房跟客，管家的职责究竟如何将房跟客同时服务好，服务的体系、标准、规模、绩效及运营模式等，都值得去好好搭建。

为了最大程度的做好服务，爱上租成立了行业第一支真正意义上的服务管家团队。独立的服务管家部，让服务管家团队能够全身心的投入到服务租客这一件事上，以客户的满意度为唯一的工作标准。对于业主而言，爱上租是值得信赖的资产管理专家；对于租客而言，爱上租是注重服务品质的贴心服务管家。

爱上租进行了专业化分工，同时也制定了一对一的管理机制去分别对应这四个部门，去给予他标准、辅助和工具，让每一个部门都搭接对上：CC对上收房，收房对上出房，业务线对上租后服务。

专业化分工未来是优化，是升华

“随着专业化分工的不断深化，部分职能未来会逐渐转移到线上，这样会优化升华我们的四个分工。”

对于专业化分工的未来趋势，于艳同样有着思考。

“未来CC是个网上呼叫中心，会减少开发的工作量，主要负责对接线上自主进来的流量，过滤、审核完之后再对其进行分配。不仅如此，CC会对所有渠道进来的房源跟租客进行审核，把控资源的真实性。”

“出房，未来完全可以做的更极致。资产管家收完房，安装上摄像头和智能锁，客户通过APP地图找房找到最合适的房子之后，给租房管家打电话，而不用管家带着去匹配了。线上线下的配合，就可以优化掉租房管家的规模。甚至，我们还能做到，客户找到心仪的房子，一点击就收到一个智能锁的密码，客户实现自主看房，后台一看到监控运作，待客户看完房子，门自动换密码。”

“最终看的就是服务，只有专业贴心的服务，才能不断提高租客的续租率。”

精细的专业化分工，注定是不可逆的趋势。这一趋势，在长租行业会引发系列的优化，最终优化到每一个专业岗位，并最终升华到在每一个环节，给内外部客户一个更好的体验！

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