开启酒店OTA预定体验新时代：携程推动酒店行业智慧化升级

面临时代的冲击与变革，OTA需要拥抱新变化、接受新潮流、运用新思维来服务用户，在新消费浪潮袭来的征途上，携程对用户入住体验及需求的更迭高度敏感，在＂数据驱动、选项新增，后台升级＂上引领用户进入OTA赋能酒店行业智慧化升级和它们带来的高效体验效果。

不得不承认，近两年，疫情改变了人们的旅游方式，也逐步影响了用户的消费决策与预定习惯，当下，当游客再次开启旅行时，OTA行业，依然是推动旅游行业经济复苏的引擎。

关注新消费更迭，OTA驱动行业复苏

当遍地开花的社交媒体成为各大酒店、景区引流打卡的口碑发酵地，一些酒店商家的推广营销也开始投用户所好，将更多优质的原创视频及内容产品植入具有天然流量优势的OTA平台。笔者在携程APP社区页面看到，酒店商家及KOL发布的高质量种草内容让一批热门旅游目的地更加火爆了，不乏某些网红酒店、网红餐厅成为高评论与高收藏率的热门内容IP。

无论是文字、图片，还是视频时代，记录与分享旅居体验根本上源于用户的自发需求，内容与OTA平台本就有天然的契合度。在这个内容为王的当下，OTA如何参考消费趋势迭代升级来宣传酒店品牌、推广营销旅居产品，以及服务用户都将成为一个新的课题，成为OTA复苏行业驱动力。

面对”用户消费偏好变化”大考，携程通过内容转化\营销赋能的多重方式，在为泛旅游行业创造增量收益、助力包括酒店在内的商家打造自身私域流量的运营提升之上，为行业提供了一份参考答卷。

全力出击，打出“三核驱动“组合拳

如何在疫后重启发展生态路径？去年10月，携程在年度供应商大会上宣布全面启动多域布局，将在内容、流量、场景三个维度上全力出击，实现OTA行业内容创新与发展生态逻辑的全面提升。今年上半年，携程集团董事局主席梁建章发布“旅游营销枢纽”战略，以“星球号”为载体，聚合流量、内容、商品三大板块，叠加丰富的旅行场景，打造强大开放的营销生态循环系统。

具体而言，携程在流量方面，携程在大数据、算法以及私域流量管理的支撑下，提供目标人群精准画像——进而实现流量的定向分发、为广告主精准引流，最终实现交易和转化。从战略上来看，手握大量的优质流量的携程，要开始发力去制造流量、运营流量，在后疫情时代全面找到新的增长极。

内容方面，携程通过直播、榜单、社区三张“王牌”，打通线上线下内容渠道，汇集全网泛旅行内容核心创作者，实现内容产品一站式制作，为全域旅游营销提供强有力的内容支撑。

商品方面，携程推出预售、优惠、促销等玩法。基于携程独有的供应链优势，用户可在交易环节一键触达商品的核心价值点，直击产品属性以及产品优缺点；再根据个人旅行需求，购买匹配的产品，实现交易的精准化。

此外，在疫情反复的背景下，携程通过旅游预售营销，不断激活消费者和旅游商家信心，为用户提供出行灵感及优惠。8月19日，携程首次推出919旅行囤货划算节。此次活动持续一个月，数十个旅游行业的品牌商家每天提供密集的全年优质货品。另外，每晚进行的“好货情报局”直播、省钱卡等玩法也将协助用户“囤”到超值旅行。

经过22年发展，携程建立了完善的全链路渠道模型，通过在OTA领域长期坚持高质量产品服务，携程逐步积累了高质量精准转换用户，。过去几年中，每一年新增客户中，25岁以下人群的占比一路飙升。人均消费频次和人均消费金额都在以10%左右的增速逐年提高。

在2021年，超过一半是25岁以下的用户，尤其是年轻用户稳步递增。月入过万的消费群体中，从竞争对手或者其他的非OTA的平台里迁移到携程的比例，逐年加速增长。随着收入增加，用户的需求偏好也越来越倾向于携程。

携程42%的用户具有鲜明的消费特点”乐于拥抱新生事物”、“注重消费品内容所附的内在品质”、“体验感知生活和自我提升投入更大”，同时，后疫情时代的新消费群体，对于商旅出行的生活方式及态度越来越趋于理性。会员的高忠诚度、高消费频次、日益趋于年轻化，体现新消费群体对旅行的热爱，也成为行业能够迅速复苏与实现新发展的最强根基。

占领用户心智，让消费者建立消费新起点

最新一轮用户点评反馈数据表明，消费者在预定平台上出现了几个明显的趋向变化：

第一，优质内容产出对用户决策占比加重，酒店首页视频及攻略板块提供的优质内容成为影响用户决策的重要因素，用户的消费偏好愈加倾向于丰富而真实的用户点评，成为连接用户和酒店特色产品及服务之间的桥梁。

第二、消费群体对酒店周边产品的关注大幅提升，如餐饮服务、自助洗衣房、助眠床品、新型健身房等受到追捧。

20.21%的用户在决策前关注酒店餐饮评价，在酒店内用餐及夜宵消费需求、酒店迷你吧消费需求增加；48%的客人在出差中使用过酒店的洗衣服务，超3成客人在预定酒店时会同时预定洗衣服务。

第三、个性化的新兴智能科技产品成为优质点评的来源，用户倾向关注智能产品带来的高体验度及新鲜感，尤其对小程序，智能客控、智能门锁的使用体验点评数增高，对简单、便捷、可按照自身需求定制化选择的智慧化酒店的好评数增高。

60%客人使用过智能音箱，在房间任意位置通过智能音箱对话，有效控制客房灯光，窗帘等设备；23.8%的客人使用过小程序和入住机自行完成预订退房等需求。

平台上超过半数的携程用户认为，智慧酒店小程序是智慧酒店的必备产品 。

随着携程在酒店服务设施上线“无接触送物”，酒店在“疫情防护”期间利用酒店服务机器人进行送物服务，在保证了配送效率及服务品质的同时，增加客人入住安全感。数据显示，56.73%的客人使用过智能送物机器人，客人住后点评信息中含有机器人的点评已超10W 条。其中，“可爱，好玩儿，送外卖/送餐，小孩很喜欢，安全贴心，很方便/科技感，太赞了/推荐/满意”是酒店送物机器人点评信息中的高频词。据统计，由于“无接触送物”中的酒店服务机器人的加入，为用户的入住安全带来实际的便利性，让OTA评分得到显著提升，4.8-5分以上好评占比92%。

携程集团副总裁、携程大住宿事业群国内平台总经理杜亮亮表示，后疫情时代，OTA拥抱新变化、接受新潮流、运用新思维来服务新消费群体，在相较传统酒店在产品、服务、优惠同质化的情况下，携程通过＂数据驱动、选项新增，后台升级＂为用户带来的高效体验效果，赋能酒店行业智慧化升级，逐步助力酒店实现“营销+服务”双提升。可以说，我们线上预定习惯，已经进入到一个全新的时代。