大数据精准服务超70000家庭，候鸟管家如何解决“候鸟”痛点

提起候鸟，就不得不说起海南，海南岛作为全国最大的“候鸟基地”，候鸟产业撑起了海南经济发展的半壁江山。在海南房地产发展的黄金时期，候鸟们纷纷从大江南北飞往海南购房置业、度假投资，购房潮的余温还未散尽，随之而来的海南房产惊人的空置率，居全国首位。

海南凉季一到，大批候鸟飞赴岛屿，候鸟社区人来人往热闹非常，以春节澄迈县火爆的菜市场为例，在一定程度上反映了“潮水”的汹涌。人间四月芳菲尽，又是一年退潮时，菜市场恢复寻常的冷清，万籁俱寂，四野阗静，候鸟小区迎来日落时分，正如一场潮汐。

因房产长期空置、无人打理造成的家具蒙尘、阳台漏水等问题，加之海岛气候潮湿、台风极端天气，房产如引潮作用力之下的礁石，饱受侵蚀，这是不少岛外业主的“候鸟痛点”，如何解决？引发了候鸟管家创始人马浩楠对行业的新思考。

大数据+家宅服务：运营海岛美好生活

候鸟管家，成立于2015年，是一家大数据公司，中国第一家O2O家宅服务运营商。创始人马浩楠依托大数据元年带来的热潮，试行了候鸟管家的小规模内测程序：利用大数据精准分析用户喜好，个性化定制生活服务，从而提高用户黏性。内测得到了不错的响应后，马浩楠开始做候鸟管家的纯电商运营，利用数据分析用户体验，使产品设计更加贴合他们的实际需求。

2016年11月，候鸟管家由纯电商运营转到实体，从线上服务下沉到线下门店，线上自主研发了相应的软、硬件，客户网络下单后在线支付，线下提供定制化与流程化的全方位服务，在服务过程中用户还能通过网络远程监控查看服务进度。互联网＋智能家居带来良好的用户反馈，候鸟管家抓住机遇，从海口迅速覆盖到全岛范围。

为用户提供的主要服务分别有家居服务；家宅数据服务；接机出行服务；财产保险服务；“帮花”生活消费定制服务；代理人的整体打包服务等，涵盖了候鸟人群需求的方方面面。

封闭式流量社区，预计营收超六千万

马浩楠向猎云网介绍道，候鸟管家主要进入的社区基本属于“封闭式流量社区”——候鸟小区选址多在幽静的近郊，候鸟多为外来人口，流量较大，内部环境相对封闭，这些社区中存在较大的行业刚需。

捕获社区流量没有捷径可走，只能靠服务与口碑。之前纯电商运营积累的用户与口碑显现了作用力，处于上升期时的候鸟管家门店日均300+人次的进店消费，基于此，马浩楠团队还为他们提供了季度、半年、包年的服务套餐，10%的包年客单价在4900~5900元间浮动，90%的用户对智慧家居服务的产品重复购买率较高。

猎云网获悉，自从2016年在海南澄迈落地第一家候鸟管家线下实体门店，迄今两年有余，候鸟管家在海南全域范围内已形成了自己的品牌影响力，同步促进珠三角、长三角、京津冀、西南等地区线下门店布局。2018年，第一个BI千万级的门店产生，月业绩一千三百多万，时至今日，候鸟管家在全国已有五十个线下门店，海南区域服务超过70000个候鸟家庭，有望在年底服务候鸟家庭超100000个，这一数字还将以每年20%的增量递增，今年的年营收预计在六千万左右。

0%客诉率，打破家政行业认知壁垒

近年来，候鸟人群的不断壮大催生了相关行业的聚拢效应，一条看似完整的候鸟产业链便形成了，社会分工细化的必然趋势之下，产业链也在不断地细化，家宅服务只是其中小小的一环，但又不可或缺。

候鸟产业链上游离不开房地产。候鸟管家在早期门店布局时，选择与开发商嵌入合作，顺应交房时的人潮效应，从流量池里获取用户群体。目前，候鸟管家已经与恒大地产、雅居乐、富力地产等知名房企达成合作，下一阶段合作的房企正在洽谈。

O2O智慧家宅服务中，家政行业充当着至关重要的角色，马浩楠亦致力于改变传统家政模式：在人力需求方面，他与相关行业服务商签订协议，提供更加全面的生活服务，并且签约了110多个当地的生活服务团队；在人员管理方面，他制定多达一万五千字的候鸟管家细则，从业者统一岗前培训，推行流程标准化的家政服务，小到阳台茶几擦拭的先后顺序都有严格的程序；在家政服务使用设备方面，规定清洁洗剂，摒弃传统清洁设备，引进清扫机器人等智能化设备，供服务团队完成更为规范化的操作。

从行业上来看，马浩楠也在打破人们对于家政行业以及从业者的认知壁垒，“管家”的角色不断轻量化、人性化，候鸟管家从业者普遍拥有良好的自我认同感，候鸟人群对其持有较高信任度，成立至今0%的客诉率就是最好的证明。“在解决候鸟群体的问题、提高他们的居住度假体验的同时，也想通过候鸟管家的标准化、流程化服务，改变人们对家政服务群体的看法”，马浩楠这样说道。

C端用户群体画像，刺激服务类型升级

O2O平台结合线下门店的的模式，能够更为直观地接触到大数据分析之下的用户——一张张活生生的面孔，而非冰冷的群体画像，再加上落实到每一处的服务细节，使得候鸟管家对于抓住C端用户而言具有独天得厚的优势，用户黏性得到高度提升，形成了一个良性的社区生态圈。

马浩楠将目标客户群体定义为新型“候鸟”，他们的特点是时间停留短，度假性质，人均45岁左右，平均家庭收入在两百万左右的中产阶级，其中，高净值人群占部分比例。猎云网通过查询相关资料得知，2018年，我国拥有600万资产以上的“富裕家庭”数量已经达到488万（包括港、澳、台地区），这类型高净值人群普遍追求消费升级，尤其是旅游消费方面。

“候鸟痛点一直没有被解决，随着生活水平的不断提升，候鸟群体的痛点也不断在变化。”O2O不断被唱衰的今日，马浩楠仍然对其持有较高期望。候鸟管家O2O智慧家宅2.0时代不再仅仅满足用户的间歇生活场景体验，更多是在1.0时代积累的精准用户群体基础上，进行产品迭代，升级服务类型，提高用户的社群转化率。2.0时代的用户群体画像更多是高净值的新型候鸟，偏向于为他们提供金融管理、财产配置等服务。

团队创始人马浩楠，当代艺术收藏家；CTO张曦，心理学硕士，候鸟管家投资人；CQO杨霄智，工程师背景；CNO张春梅，具有二十年地产策划经验，十年金融保险从业经验；CMO徐芸，2009年 淘宝 创业，候鸟管家千万门店店总经理。

马浩楠向猎云网透露了今年计划，候鸟管家预计在海南区域投放超过两百个线下门店服务中心，在保持国内用户增量的同时，布局其他沿海或旅游型城市，候鸟管家海外市场的服务网络也将正式启动，年底前有望切入海外的O2O智能家宅市场的蛋糕。关于进一步融资的意向，马浩楠表示今年的融资资金约在2500万左右，目前正在与投资人进行洽谈，未披露细节。

项目：候鸟管家
公司：候鸟管家（海南）科技有限公司
微信公众号：候鸟管家