盒马创始人侯毅：新零售现在要“打笨仗”

上周，在商业观察家主办的新零售峰会上，盒马创始人侯毅分享了盒马2018年的战略，以及他对新零售的思考。

侯毅说，盒马在春节之后将推出超级用户体系，针对不同用户提供不一样的服务。他认为，未来的电商，未来的零售业，“普遍服务将逐步被精准化的超级用户体系替代”。

他认为，新零售的本质，线上线下会员是一体的，但是线上和线下商品体系并没有必要是一体化的。接下来，盒马APP会大幅拓展商品品类，会跨界融合经营。

侯毅还表示，盒马2018年最重要的工作，是不单单做生鲜电商，是去做全品类，做服务类电商，做24小时急需服务电商，满足消费者不同场景下的需求。“新零售的价值，是创造了很多新的消费需求。”

以下为侯毅分享实录。

我的发言主题是2018年新零售的思考和战略，站在新零售的角度和盒马的自身，我们准备在2018年做什么，我们希望达到什么目标，给大家做一个分享。

盒马一直在思考零售的本质是什么，只有把零售业的本质坚持好，不管在任何一个时代，我们无惧任何竞争对手。

今天的主题第一个是“扎硬寨、打笨仗”。今天的零售业有太多的浮躁，天天想变，其实零售业有很多不变的东西，就是零售业的本质。今天的零售业有太多不符合商业规律的东西，但是盒马一直坚持零售业的本质。

什么叫“扎硬寨”？就是实实在在地建立起盒马的核心竞争能力，建立起盒马的壁垒。

盒马从第一天起就是顶层设计，我们认为未来零售业的最佳商业模式是什么，我们从第一天开始就在做。今年1月大家会看到盒马在福州的第一家店开出来，楼上就是超级物种，代表两个不同行业的零售业在同一个舞台充分竞争，让消费者得到更多的选择，我认为这是相当好的。我们节前在杭州、北京、上海、苏州、福州、成都还会开出门店，同样2018年盒马会快速地在全国，在各个城市都会有盒马开出。这是我们第一个要做的。

第二个打造盒马的核心优势，我们在全国乃至在全球要建立盒马自己的种植基地、养殖基地、捕捞基地。我们明天还去加拿大为我们的春节准备货源。

第三个，建立最强大的供应链体系。大家知道我是做供应链出身的，盒马第一天起就建立常温、冷链物流中心、蔬菜水果加工中心、中央厨房，包括我们正在建的活海鲜的圈养中心，在上海，乃至在北京，在我们进入的任何一个城市，只有把这些中心建立以后，才能建立企业的核心竞争力。

我们也在不断建立盒马的自有品牌，打造盒马的研发能力，我们认为最后商品的优势是定价权和议价权。今天到盒马店里面看，我们已经有一两百自有品牌为盒马贡献了很大的利润。

“打笨仗”意味着我们回到消费的本质，消费者要什么我们就做什么。

盒马提倡这样几个理念，第一叫买得好、买得到，消费者到盒马买吃饭需要的商品，我们应有尽有。第二我们提供超性价比的生鲜食品给消费者。第三买得方便，手机点一点，最快30分钟免费送到家。第四买得安全，永远无条件退货。这样打造核心竞争能力以后，打造最好的服务以后，今天的盒马无惧任何竞争对手。我们关注消费者的需求，我们愿意为消费者投入，这是我们2018年的第一大目标。

春节以后，我们将推出超级用户体系。今天盒马所服务的消费者，我们希望提供更加精准的服务，需要对消费者进行分层，我们愿意让认可盒马的消费者，追求生活品质的、追求美好生活的消费者，盒马提供更精准的服务。所以我们在春节以后会推出盒马的超级用户体系，针对不同用户提供不一样的服务，盒马未来更多是精准化的服务。

提供精准化服务以后，你知道消费者是谁，需求是什么，所以我们物流体系会做得更精准更时效，比如说我们提供新鲜的最快30分钟到的，提供定时的准备到的，提供配套的上门服务。这些服务清晰以后，我们才能为消费者提供更好的服务，我相信这也是未来电商的发展之路。普遍服务将逐步被精准化的超级用户体系替代。

我们门店叫盒马鲜生，大家打开盒马的APP我们叫盒马，没有叫盒马鲜生，今天新零售的本质，线上线下会员是一体的，但是线上和线下商品体系并没有必要是一体化的。2018年盒马会在APP上大幅度地拓展商品品类，我们会打破原来实体零售业所谓的大卖场、商超、便利店，包括药店、专卖店这些行业的边界，盒马以一个APP跨界融合经营。

我们会在线上推出7×24小时服务，春节以后上线盒马7×24小时的配送服务。这里面不但可以买到盒马的生鲜商品，还可以买到盒马为了消费者晚间需求提供的商品，比如成人用品、母婴的急需用品、女性的急需用品、家庭的日常急需用品。盒马24小时服务推出以后，消费者的生活会减少很多烦恼，因为我们上面提供的商品种类远远超过便利店，而且30分钟送达。

这个频道在盒马APP已经上线，叫SOS频道，现在还没有推出24小时服务。春节以后正式向社会推出全世界第一个电商实现24小时不间断的配送，这也是中国零售业对世界的贡献。

我们在里面重点推出之一是成人用品，盒马将是成人用品里面最好的销售平台。盒马离消费者最近，可以基于场景提供30分钟送达服务，所以相信不久的时间里面，盒马会成为中国第一大的成人用品电商网站。我们已经在尝试，销量相当好。

在线下流量聚集的时候，我们看到APP完全可以成为一个超级APP，因为盒马有了线下低成本的流量入口，我们相信早晚有一天盒马的销售会超过很多的电商。因为我们相信，所以我们愿意投资，愿意尝试。今天的盒马对大家来讲，2018年的盒马不单单是生鲜电商，是离消费者最近的，满足消费者即时服务的生活品类的电商。

生鲜仅仅是盒马的一个服务，正因为有了生鲜中国第一大的品类，第一大的流量，第一大的粘性，我们相信能超越以3C起家的、图书起家、化妆品起家等等这类B2C电商。因为我们占据了中国第一大流量品类，今天盒马已经解决生鲜电商的痛点，也打破了生鲜电商不可能盈利的怪圈，实现了规模化的盈利。当你占据了第一大流量的品类，我们很欣慰，我们看到5年、10年以后的盒马会变成什么样。

从2018年开始，盒马不单单做生鲜电商，盒马会做全品类。这是2018年最重要的工作，我们去做服务类电商，我们去做24小时急需服务电商，总之满足消费者不同场景下的需求。

我们认为今天要创造新的消费者价值，因为盒马是以3公里为半径开的，所以我们的口号叫：“比远亲更近，比近邻更亲”。我们是你的邻居，是有温度的，是让消费者可以充分信任的企业。我们今天做了很多创新，产生了很多新的消费价值。

前两天我们集团讨论，新零售的价值到底怎么体现，我的结论是：新零售的价值是创造了很多新的消费需求，正因为创造了很多新的消费需求，消费者才会实时感受到你的存在，消费者真正意义上认同盒马是有意义的，也是满足今天我们所提倡的解决不平衡、不充分情况下的新的供给能力。

我们盒马流传了很多故事。其中一位领导讲，有了盒马他特别特别感谢，因为他的父母住在盒马上海金桥门店的边上，原来两周去看父母，父母80多岁了，自从有了盒马，盒马有好东西出来就可以在手机上给父母买一点。盒马实现了这一代人孝敬父母的愿望，这个就是新的消费价值。

我们很多成功人士家里都请了保姆，保姆的问题是很难建立充分的信任，你让她买菜，买什么样的不知道，买下来多少钱也不知道。今天有了盒马，所有的女主人都自己买菜，手机点点，盒马送菜到家，保姆只烧菜，不用自己买菜。你想今天晚上吃一顿饭，盒马上面所有的商品都有，你做简餐盒马也没有问题，你快速做晚餐，我们有无数半成品提供给你。让家庭感觉请保姆最大的买菜问题解决掉了。

盒马也让婆媳关系更加融洽。现在的家庭往往80后、90后跟父母辈消费理念完全不一样，年纪大的比较保守，很多媳妇说想吃点好的又怕婆婆不开心，现在说婆婆不用买了我经常可以买好吃的回来孝敬你，其实是她自己想吃，所以她就可以打开盒马生鲜，看有看什么好吃的，买点菜回家，整个家庭更加和谐。

盒马诞生以后，我们也在不断进行业务拓展。今天卖得很好的一个是创可贴，你不小心手擦破了，盒马一点就送到了。再比如女性的丝袜也卖得很好，因为你不小心就勾破了，手机点点，丝袜立马给你送过来。我们做到邻居应该做的责任，让所有商品和服务贴近消费者的生活场景的所需。今天我们已经在做服务类的商品，我们的理发、美容、修理、健身、亲子，这类老百姓需要的商品我们都在研究。互联网改变这些商品结构以后，我们会带来新的消费价值。