利润大幅下滑，遭遇数万投诉，消费金融“老大”捷信何去何从

消费金融头把交椅换人。

4月28日，国内持牌消费金融（下文简称“消金”）的龙头——捷信消费金融有限公司（简称“捷信”）发布了2019年度报告。

年报显示，截至2019年底，捷信总资产1045.36亿元，负债总额932.27亿元，净利润11.4亿元，同比下降18.34%。

利润大幅下滑，导致捷信“老大”地位不保，招联消金登上了消金公司“利润之王”的宝座。根据目前已公开的2019年度报告，国内“业绩”排名前三为：招联消金、捷信消金、马上消金。

与此同时，4月23日，捷信因未按时履行法律义务，再次被简阳市人民法院列为被执行人。在近3个多月内，捷信还分别两次被法院列入了被执行人，不过目前该信息在天眼查上显示已经消除。

自2010年11月成立以来，捷信一直备受争议。它一步步占据了国内消金“老大”的地位，也是国内唯一一家全外资控股的持牌消金公司。成立之初，捷信依靠手机、数码等3C业务起家，遍及全国300多个城市。在2014年以前，捷信依靠大量人员线下地推的模式快速发展，到了2019年时已拥有4万多名员工，让对手望尘莫及。

但同时捷信也深受诟病：涉嫌“虚假宣传、高利率、违法催收”，近期更是投诉量惊人。来自第三方投诉平台的数据显示，截至5月5日，捷信在21聚投诉的平台上投诉量达到36338件，在黑猫平台上的投诉量为25107件。

“即便第三方投诉平台上的投诉量惊人，但它消金老大的地位还是稳固的，手机、数码等3C业务依然是它的主战场。”一位来自头部互联网消金公司的人士告诉《中国企业家》。

近年来，消金行业在经历了“跑马圈地”式快速发展后，头部公司业绩增速放缓，第二梯队公司也进入了平稳期。加上线上消金领域的爆发，众多互联网巨头涌入，导致行业竞争愈发激烈。

近日，消金领域又迎来“新面孔”。4月9日，平安消费金融有限公司被上海银保监局批复开业。业内认为，平安消金加入，将使消金领域迎来新战局。

老大地位已岌岌可危的捷信，还面临着内部转型压力和外部“追兵”逼近的双重挑战。

近年来，捷信线上布局屡遭折戟。从2019年下半年开始，捷信全面调整线上线下的业务比重，加大线上转型力度。

一位互联网消费金融从业人士对《中国企业家》如此描述，“捷信的线下业务太重，很多互联网巨头入局消金后，（捷信）相当于一个穿着厚重盔甲的武士，要面对很多身着轻薄防弹衣的对手。”

捷信被迫迎战。

加大线下裁员力度

有来自捷信的基层业务员工在接受《中国企业家》采访时表示，自2019年下半年开始，公司就要求将线下业务几乎全部转到线上。与此同时裁员的消息不断传出，突如其来的疫情，则进一步加速了裁员的进度。

“2019年年底的时候，店里就有人陆续被裁。本身线下业务越来越难做。2019年9月，上面又要求我们把所有的业务全部转到手机上操作，驻店业务员（Ra）也分摊了我们的一些业务，开始办单。”一位来自江西九江的捷信基层销售人员（Sa）李华告诉《中国企业家》。

李华进一步表示，以往销售主要负责线下地推、拉客户。如今业务全部转到线上后，不再需要出去拉客户。但由于一些驻店业务员起初不懂线上操作，需要部分销售提供帮助。“现在线下虽然有很多店员，但只要他们不懂线上操作，就会派我们去指导，可我们不仅拿不到提成，工资也减半了。”由此导致基层员工Ra和Sa之间互相争夺业绩。

据了解，捷信对基层销售人员提出了强制性的业务考核——“每人每月的业绩考核，要求数量上必须达到15单或业绩金额上必须达到20万到30万元，二选一”。很多基层销售人员坦言考核“越来越难完成”，或者主动选择离开，或者由于业务考核不合格被公司裁掉。

2018年年初，捷信高管多次在公开场合表示要布局3C以外，如美容、装修、教育等消费场景的业务。

然而，受疫情冲击，捷信的医美领域金融产品服务也受到较大影响。李华称，“本来去年年底公司就下了裁员计划。疫情期间，捷信的医美分期产品都停掉了。我们以前有8个销售经理，分管线下60家门店，如今就剩下2个销售经理了。”

一位来自捷信的招聘负责人告诉《中国企业家》，近两年捷信的裁员变动，全部与业务线的变动挂钩，发展不好的业务线，人员变动很大。“受疫情影响，原本合作的医美门店不开业或直接倒闭，伴随这条业务线的销售、后台开发及与该业务线相关的职能（比如相关研发技术岗位的招聘人员）就会被撤掉。”

该负责人进一步称，近两年捷信加大了线下裁员力度，尤其是今年年初，“过完年回来，公司主要裁掉了一些E级专员、高级专员、部分主管以及少部分经理”。

在捷信内部，员工的职位级别一共分为三种，分别为M级、E级和O级。M级包括经理、高级经理、总监以及部门Head四层；E级有专员、高级专员、主管和高级主管四层；O级主要是基层业务员，“年后裁员主要针对E级，O级员工基本没有裁，一直处于自然流失状态，公司也没再补充新的人员进来。”

数据显示，捷信的员工人数呈现逐年下降趋势。截至2019年6月30日，捷信拥有全职雇员约4.5万人。而到2019年9月30日，员工变成了4.3万人。“近四年，仅天津的客服中心就走了很多人，目前在职人员有2500人左右。而2016年人数最高峰时客服中心有7000多人。”一位捷信天津总部的招聘人员称。

基层业务销售人员也在被不断“优化”。“即使没有明确的末位淘汰制度，但他们一直处于末位淘汰状态。”上述招聘负责人补充道。

2月26日，捷信CEO翁德雷（Ondrej Frydrych）发表内部信称：捷信已经开始转型，“这是公司在流程自动化与数字化领域取得快速发展所带来的必然改变。未来将专注于与客户最密切相关，能给公司带来最大价值的项目，同时对于即将离开捷信的同事表示感谢。”

今年1月，捷信对外发布“2023战略”，声称要通过数字化网络技术的运用不断完善和构建“线上+线下”全渠道金融服务渠道。不难看出，捷信将通过流程自动化与数字化，利用技术代替人工，以降低全职雇员的成本。

线上转型的挑战

自捷信进入中国市场以来，在很长一段时间里，以手机、3C产品作为切入口，通过线下地推的方式迅速占领分期市场。“早年捷信通过和迪信通、苏宁、国美等门店合作，在卖场派驻店业务员，销售捷信的分期贷款，这样直接垄断了三、四线城市的很多客户资源。”一位曾供职于捷信的员工告诉《中国企业家》。

捷信成立后的4年里，靠着线下打法，一直处于“闷声发大财”的状态。数据显示，捷信营收以每年递增10亿元人民币的速度保持较平稳的增长，2014年，捷信营收从2013年30多亿元陡增到近60亿元。

从2016年到2018年财报数据来看，捷信净利润逐年增长，分别为9.31亿元、10.22亿元、13.96亿元，2018年净利润超越中银消金和招联消金，位列第一，但营收达到百亿级的只有捷信。

不过，随着近年来国内线上消费金融的发展，通过线下场景获取客户的运营成本也不断增加，这给捷信带来不小压力。数据显示，截至2020年1月，捷信合作的零售商数量超过29万家，线下贷款服务网点（POS）超过27万个。这些网点店面的铺设对捷信而言是一笔不可忽视的成本。

为降低成本，捷信开始寻求转型。据早年曾供职于捷信的人士称，2015年，捷信就开始探索线上业务，彼时捷信做了一款现金贷产品“福贷”，但并未成为爆发性产品，此次线上转型试水几乎折戟。

2016年年初，捷信继续推进线上转型，向金融科技方向发展，包括线上商城、捷信惠购、机器人项目等。“那时公司内部开始招聘与技术相关的一些岗位，并且客服中心大力发展了三年。到2019年，公司开始大力招聘技术岗位。”前述招聘负责人称，仅2019年就新增近千人的IT岗位，客服中心的一部分业务被捷信APP和线上业务代替而发展停滞。

捷信内部真正的转型也是从2019年这一年开始。不过，一些接受采访的捷信员工称，这几年很多线上业务不是折戟，就是产品体验不佳。

捷信官网显示，商品贷和消费贷是其两大产品，前者主要是捷信与一些商店合作的金融分期业务。后者是指捷信超贷APP手机贷款平台，最高额度为20万元，其中宣称“老用户专享、通过率高”。

“早期的APP，刚上线时体验很差，每款产品介绍几乎都需要你先输入身份证号码和验证码，才能了解产品的具体信息，操作过于繁琐。”上述接受采访的捷信员工称。

苏宁金融研究院高级研究员黄大智对《中国企业家》分析称，消费金融线上线下在获客方式、风控管理、催收模式等方面差异很大。捷信起初依靠3C业务起家，线下获客部分包括实地调研、面访面签等环节，而互联网消费金融线上主要依靠互联网模式比如电商渠道等场景；风控层面，线上主要依靠于大数据；贷后管理层面，线下贷后管理主要是电话和面推，线上贷后管理主要是机器人催收，需要生物识别等技术积累，这给线下业务为主的公司转型带来挑战。

互联网消费金融行业人士鲍丰庆认为，对于捷信而言，眼下转型面临的最大挑战在于缺乏持续不断的资金储备、消费细分场景、细分市场的深度挖掘和金融科技能力的应用。“由于捷信的互联网基因不够强，之前重点在线下运营，现在转到线上，对于金融科技能力要求较高，如果自身技术研发能力不强，就需要加强和第三方互联网公司如阿里巴巴、腾讯、百度等巨头的合作，进行导流。”

残酷的洗牌

一位接近捷信消费金融的人士告诉《中国企业家》，捷信2020年一季度或亏损20亿元。截至发稿前，《中国企业家》记者曾多次致电联系捷信相关人士求证，但对方称不方便回应。捷信官网的电话也处于无人接听状态。

某种意义上，捷信是早期中国消费金融史的一个缩影，它的业务模式从在灰色地带游离到逐步合规。

“捷信集团成立于1997年，2004年进入中国市场考察了一番，3年后依托三方担保模式开展消费金融业务，完美避开了当时没有放贷资质的问题。到2010年11月10日才正式成立捷信消费金融公司，也成为当时首批获得银保监会批准设立的四家消费金融公司之一。”上述早期供职于捷信的员工告诉《中国企业家》。

捷信消金是在荷兰注册的Home Credit B.V.（捷信集团）的子公司，而捷信集团的母公司PPF集团是捷克最大的国际投资集团。

随着监管趋严，捷信的业务也遭遇了挑战。2014年之后，招联消金和马上消金等快速抓住了线上机会，而捷信一度被业内认为“只是在吃线下业务的老本”，错失了大有可为的线上布局机会。

甚至有声音认为其有“掉队”的风险——“2014年到2015年，很多做3C业务的消费金融公司从捷信挖了很多人，但这块业务到现在似乎也只有捷信玩得比较好。不过它目前已经不在我们的竞品范围之内，‘掉队’太厉害。”前述头部互联网消费金融公司的人士称。

那么，这家曾在消费金融领域叱咤风云、位列龙头地位的公司真的“掉队”了吗？转型后，它能否继续保持在消费金融领域的龙头地位？

值得肯定的一点是，截至2019年底，捷信不良贷款率下降明显，为3.6%。在此之前的2016年、2017年和2018年，该项指标逐渐上涨，依次为6.1%、6.9%和8.4%。

2019年7月15日，捷信向港交所申请IPO上市，募资金额约10亿美元，之后，又将募资金额上调至15亿美元。9月23日，捷信集团宣布无限期推迟原定于9月末的IPO计划，但未给出推迟原因。

鲍丰庆认为，随着用户的消费升级，捷信这种依靠3C业务的模式已经不能够适应用户多元化的需求。他分析称，捷信也意识到不足，在未来三年的战略指引下，产品类别也将从传统耐用消费品逐步扩展到3C产品、家电、家装、旅游、职业教育和健身等垂直领域。“它的意图在于开拓更多的消费场景，抢占更多的市场份额。”

黄大智则认为，目前消费金融的线下场景必然走向衰弱，趋势是抓线上，但他认为线下并非完全没有机会。“很多小贷公司也在做to B业务，捷信目前在做转型，并非纯线下模式，而是线上线下的融合。”

他指出，转型中的捷信面临的挑战也是整个消费金融行业面临的待解之题。目前由于经济下行，加上受疫情影响，消费金融行业发展的增速会下降。同时由于过去很长一段时间，行业发展过程中出现了高利贷、不良催收等乱象。这些不规范行为被整治之后，行业必然也会面临增速下滑。黄大智认为，预计2020年消费金融将达到10万亿级以上的规模，而互联网消费金融将会迎来下半场。“受疫情影响，更多玩家入局，这个赛道日益拥挤，也将面临更加残酷的洗牌。”