融资数千万营收过亿，“通信PaaS+AI客服营销”扩容通信云市场

9月25日，国内领先的云通信服务提供商中通天鸿，宣布曾获蓝驰创投数千万元A轮投资。2018年上半年中通天鸿已实现过亿的营业收入，将启动新一轮融资。

基于云计算方式及AI技术，中通天鸿为企业提供通信平台PaaS服务，以及包括呼叫中心CTI‑PLUS、工单/客户管理、在线客服、IM机器人、智能知识库、智能质检、BI大数据平台、语音机器人等在内的SaaS软件服务。

什么是通信平台的PaaS网络？

伴随移动互联网的高速发展，以及传统企业信息化的投入，商业场景日渐复杂。一个交易的完成，常常会涉及3个以上，甚至4‑5个参与者，多样化的交互方式包括：传统通信、线上客服、各类互联网通讯等。

这对客户的管理服务工作，提出了新的挑战：如何实现客服中心从「中心化」到「去中心化」的转变，如何提升数据的搜集和数据在各环节流转的效率，如何利用数据挖掘制定更精准有效的营销策略。

PaaS网络的建立，让「去中心化」形态的客服中心成为可能。通过融合全国各地三大运营商的通信资源，建立通信云平台，解决运营商网络之间的连接与备份问题，以及运营商网络与互联网的融合问题。

中通天鸿创始人韩冰认为，有了PaaS，真正的商业模式才开始建立。云通信平台的核心竞争力不仅在CTI、呼叫中心、工单、BI报表等SaaS层工具上，也不只停留在人工智能为SaaS软件所提供的增效上，还会在PaaS层所提供的信息传输及数据挖掘服务上。

基于PaaS网络，数据流转形成闭环后，服务效率提升，客户满意度也随之提高。在此基础上，客服基于数据挖掘，有机会精准地开发客户的潜在消费需求。其次，当前线下实体店正走向线上，线上电商正在拓展线下渠道。在线下线上融合的过程中，数据打通，还能够创造新维度的营销增长。

在蓝驰创投管理合伙人陈维广看来，用户对服务的满意度，已经不再局限于服务中的体验。从接触、了解产品及服务，到完成下单，整个流程都需要有连贯性的体验和服务支持。中通天鸿提供的云通信平台方案能帮助企业大幅度提升这方面的能力，也是我们决定投资它的主要原因。

截至目前，中通天鸿已累积服务覆盖金融、教育、医疗、IT电子、交通、物流、电子商务等8大行业，包括大众点评、百度、优酷、广发银行、中国平安、索尼、IBM、沃尔玛等知名公司在内的5000多家企业。

带着这一问题，我们与中通天鸿创始人韩冰进行了交流，以下为分享：

‑传统行业，总公司如何掌握渠道商的一举一动？

‑O2O投诉频繁扯皮、沟通，如何避免？

‑烧钱的客服中心如何转化为利润中心？

‑未来商业，除线上、线下，还有哪些维度？ 

从无到有 ——沉淀让传统行业收回「中央集权」

传统行业如制造业，多采用「总‑分」、「厂商‑渠道代理商」结构。总部制定业绩目标和规范，至于分公司及渠道商具体如何发展业务，总部一般很难介入、管控。

实体制造业，技术壁垒不高，产品难以有较大的差异，服务成为制胜的关键。但传统模式中，总公司缺少从客户侧获得反馈的渠道，难以排查自身产品及服务的不足，这便成为制约很多传统企业发展的痛点。比如国内某木门制造企业找到我们，希望能够获得渠道商的日常销售动作数据。

围绕加强渠道监管、提升服务质量的诉求，中通天鸿为其建立了一个中心化的监管平台，在总部汇集了各地代理商的销售通话、交易执行、售后服务等全流程数据，使其同时具备了：全国统一的客户连接通信渠道、各服务环节数据自动流转传递的能力、以及总部对各地代理商集中的评估与把控能力。

平台上线后，代理商的行为变得更加透明；销售数据的采集与分析为企业营销带来很大价值：

1、客户满意度提升：以数据及用户反馈为核心，总部能够监控下单、派送、收件、维修、售后整个服务链条，自主筛查问题源头。而此前，某个环节如有问题，总部需耗费大量时间和人力进行层层问询、排查。

2、管理优化空间提升：渠道商数据汇集后，总部可以高效的在各经销商之间进行销售与售后服务的评比，促进渠道商之间的良性竞争。

3、用户数据沉淀+营销精准度提升：基于数据挖掘，企业能够计算出中国家庭平均更换一次木门的时间。总部客服依据该数据进行定期回访与二次销售。当有例如指纹、密码锁等新品上市时，销售人员能够迅速找出受众进行精准营销。

从有到优 ——数据闭环连接O2O「最后一公里」

从通信角度来说，「多角色联动」的特点让O2O成为一个很复杂的行业。

大家熟悉的网约车场景下，用户和司机的通话无法与平台同步；酒店预定场景下，住客是否真正到店住宿，平台无法一一核实；平台上买卖双方，在获得对方的联系方式后可能会进行私下交易，平台存在价值难以保障。

所以，这些平台都有数据闭环流转的需求——要对参与者行为进行统一的监管、约束、考核，并需要保护各方的隐私安全及人身安全。

近年来，O2O事故频发，究其根本，是行业的通信链路差了「最后一公里」，终端实体之间没有形成通话闭环，通信数据不能被统一监测，脱离了平台的控制。

通信平台PaaS服务和SaaS应用中的客服云，便可有效解决这一问题。

比如网购场景，涉及电商平台、商家、快递、客户四个角色。订单执行过程中，电商平台无法通过实体形式直接干预商家或快递，但商家及快递的服务质量却会直接影响电商平台的用户体验。

通信PaaS网络，囊括三网各地的各种通信资源对接云平台，可成为各方沟通线路的统一汇聚点。当一个订单发起时，平台便可监测其中发生的所有沟通及执行流程，整个服务流程完全透明.

在购房、旅游等交易周期较长的O2O场景下，由于往往需要多次咨询沟通，很容易发生中介与用户越过平台私下交易的情况。为了减少用户流失，这类平台常常采用「中继号」解决方案。

使用PaaS服务支持这个流程，双方交易信息统一汇聚到平台，平台统一使用一个电话号码，买卖双方通过附加专有代码进行一对一通话，降低了为每个用户分配专属隐私号码所需的成本，同时又达到了保护并隔离买卖双方的目的。

O2O平台上往往有很多个角色，比如买家、卖家、平台方、配送方。在实际的业务流转过程中，如何保证各方高效协同，避免丢单、错单等问题的发生？

以酒店预定为例，顾客预定时，有一定几率酒店没有查询平台上的订单，导致顾客到店发现满房，体验非常不好。通过智能外呼解决方案，顾客在确认订房时会收到平台发来的短信，告知顾客「请求已收到，正在为您确认」。同时，平台会自动向酒店发起电话，确认房间是否有空余。平台确认后，再向顾客发送短信，告知「预定已成功」。

在PaaS服务的支持下，智能外呼及自动发送短信的成本显著降低，效率及触达率明显提高。

从优到多 ——新型客服转化为利润中心

「降本增收」，是企业管理的永恒议题。

位于企业业务链条后端的客服部门往往是成本中心。在通信平台的PaaS服务、客服云、营销云的能力支持下，客服也可以转化为利润中心。

以银行客服的一个典型场景为例，用户呼叫客服，表示转账不成功。在客户数据不能顺利流转的状态下，客服需要先向用户询问个人信息并核对查询，再解决问题。但若数据在各环节打通，客服人员可以从来电号码识别用户，能够立即锁定用户遇到的问题，并及时解决。

曾经需要20分钟解决的问题，如今只需几分钟。此外，客服还有机会深度挖掘客户潜在需求，将客户服务充分转化为营销，且不易引起客户反感。

这一逻辑对于互补性产品的销售非常适用。比如在电脑销售环节，客户往往需要客服人员的安装指导。完成服务后，客服人员可以根据平台上所记录的客户订单情况，向其推销鼠标、键盘等互补性产品。

对于迭代型新产品同样适用。例如，当客户丢失钥匙或被撬锁后，需要木门厂家提供换锁服务。此时，厂家可根据其购买数据和历史维修数据，向其推销密码锁和指纹锁等产品。

相较于纯推销式的营销，这种方式成功率更高，而且有助于提高客户粘性，更新客户数据，在未来的营销中提供更精准的营销策略。

从N维到N+1维 ——数据营销边界不断拓展

当前线下实体店正走向线上，线上电商正在拓展线下渠道。在线下线上融合的过程中，数据打通能够带来一整个维度的营销增长。

不远的未来，你将一件衣服放入购物车并向客服咨询。客服回复，在离你家三百米的地方有一家该网购平台的线下店，可以为你准备大小三个码数的衣服，并在店内试穿。

试穿过程中，旁边的小桌子上放着几件其他款式的衣服，那是平台基于大数据分析出的你可能会中意的款式。

试衣结束后，你留下了几件，也试穿好合适的码数。走出试衣间，你感到有些口渴，顺手买了一瓶早就放在试衣间小桌上的水。

整个过程平台没有多余的运输成本（线下店本身的运营就需要定时运输货物补给），甚至有可能减少最后一公里的物流费用，消费者就这样感受到定制化的服务。

引导一个人进店，把衣服买完之后又带了瓶水走，这才是商业。推动这一链条发生的，正式基于PaaS层及SaaS层应用获得的数据，以及在其中发掘出的需求。