高强度作业下，员工满意度却高达97%，我是如何做到的？

Lucia Guillory质疑一切，在多年的企业行为研究之后，她已称得上这方面的博士，质疑一切的习惯也早已养成。如今，作为艺术家众筹平台Patreon的人力主管，Guillory领导着一支飞速发展，怀有同样精神的团队。她对所有一切进行测试，打造下一代反馈工具，重新思考对员工来说，怎样才能打造不同凡响的体验。

Guillory领导的人力运营团队可能出乎你的想象。这支团队既包括招聘人员、HR人员，也有IT、设施、行政人员。Guillory认为，“所有部门都拥有一项基本动因：照顾我们的员工。”

这支团队的工作成果是显著的，Patreon 97%的员工明确表示，他们很骄傲能在这家公司工作，91%的员工称会建议朋友来Patreon上班。

在本文中，我们将Guillory的方法称为“全方位人力运营”，她的部门异于常规的结构只是开端，下文Guillory将阐述三条创企可以采纳的关键战略，使人力和文化工作的效果最大化。这三条战略分别是：

1.扩大人力运营的范围；

2.从入职到离职，为员工整个就职过程做需求规划；

3.培养以数据驱动决策的文化。

除了上述战略，Guillory还分享了在斯坦福商学院的学习成果，以及担任雅虎人力主管期间总结的经验。Guillory建议创始人们——尤其是早期阶段创企创始人——赶快把人力运营工作重视起来。

组建全方位人力运营部门

”Guillory说道：“我在Patreon的目标是，协调所有员工会接触到的部门，为员工提供支持和鼓励，让他们尽可能开心，从而提高工作效率。我所监管的所有团队都会对员工每天的工作体验带来影响，因此简化相互之间的交接、信息传递非常重要。”

举例来说，当确定招聘某个人时，这个人会被带到HR部门办理入职，包括有专门的IT人员教导相关技术，后勤部门创造最优的工作环境等等。在大多数公司，这些团队每天沟通频繁，却没有建立正式的关系，Guillory想在Patreon做出点创新。

当你同时监管HR、IT、后勤等部门时，协调工作是你最需要担心的。可能把每个人召集到办公室里都很麻烦，但Guillory会确保每周进行一次集会，“我们只开会半小时，算是短会。”

虽然时间短，但Guillory发现会议本身的意义更大。“我们会进行一周总结，表扬推动团队前进的工作——以及负责这项工作的人，解释它为什么这么重要。”

在其他会议上，Guillory也会不断强调团队这个季度所选择的主题。“目前我们正在追求迅速扩大团队，因此速度和调整是重点所在。我希望每个部门都把速度放在心上，意思是思考如何以10倍的速度完成手头上的工作？而调整的意思是，各部门如何协调以顺利地合作？”

对于Guillory非常规的团队结构来说，培养清晰的目标感是关键任务。“我在其他公司看到过，IT小组缺乏足够的目标意识，带坏了其他部门。”Guillory说，“我们的目标是优化技术，是为公司省钱，还是让员工的生活轻松一点？”

员工的工作周期

打造全方位的员工体验不进意味着你要考虑每天和员工的接触，还要预测在他们的整个职业生涯中，还会出现怎样的需求。Guillory分享了她的团队在员工各个工作阶段使用的战略：

第一阶段：入职

新手管理人员请记住，入职实际上并不是你和新员工的第一次接触。他们可能已经花几个星期，甚至几个月的时间和招聘人员建立了关系。“我们希望招聘人员确保新员工真正称为公司的一部分，即使入职阶段已经过去几个星期，我们的招聘人员还是会跟进新员工，问候他们的情况，保证一切事情都很顺利。”

从入职开始，人力运营团队会监管新员工完成一系列杂事，包括创建邮箱，选择工位，配备办公用品，处理各项文件，确定薪资等等。在这一阶段，Guillory的全方位团队显现出了它的价值。

Guillory和团队不断优化入职工具，让新员工能够更快融入公司。新员工一入职，HR主管会利用项目管理工具Asana创建任务，整理所有需要做的事情。“它就是一张模版，但还是挺耗时间的，你要找到所有各种零碎的信息。”

不过现在，谷歌表格的出现让一切都方便起来了。HR主管填写好新员工表格后，Asana会在谷歌日历中自动生成任务清单，包括招聘经理、IT、后勤和入职、培训部门的人根据清单完成自己的任务。

有了这些工具之后，所有相关人员只需几封邮件往来和Slack信息，就可以完成入职手续。

“IT人员以前傻傻等着上头的指令，HR部门之间邮件乱飞。现在，通过一份表格列出所有待办事项，IT人员也就能立刻根据表格对新员工的电脑进行相应配置。”

这种单元自动化不仅让入职速度变快，更实现了Guillory最关心的：减少信息流损。“当不同部门都参与员工入职信息录入，或与招聘经理沟通时，我们会在Slack里看到很多这样的对话，‘谁是这个人的招聘经理？这个人是哪个管理层的？’现在，我们把一切信息都归到了谷歌表格上。”

这一入职手续本身的价值不言而喻，更重要的是，它对Patreon的企业文化也送去了影响。“过去我们录入员工信息写的都是这个人的头衔，但没有职位层级。所以我们在系统中可以查看到，这个人是软件工程师，但是1级还是2级就不清楚了。”

现在，为增加透明度，Patreon在录用书上既会协商薪资，也会写上职位层级。“这对员工来说其实是好事。他们清楚公司是透明的，也就清楚了自己所在的位置。”Guillory说，“而且这样以来，员工会开始思考自己的职业生涯发展，‘好，我现在是IC3工程师，怎样才能升级到IC4呢？’如果不这么做，员工很可能会想，‘嗯，我是个工程师，但是和同事有什么区别我就不知道了。’”

在入职之外，Guillory和她的团队也会持续跟进了解员工的工作体验。比方说，他们有一个沟通、多样性和融合项目，由HR商务伙伴Lauren Fiklin负责。为增加项目影响力，他们会通过以下几个渠道获取数据：

每年，Patreon会要求员工填写一份表格，上面的问题包括，对公司目标认同度多高，以及在日常工作中能够获得多少支持等。Patreon使用Culture Amp来管理这些调查。员工有两个星期的时间填写调查问卷，Guillory团队在收集数据之后，会在全体员工大会上将调查结果公布，这也进一步显示了公司的透明性。

每个星期，Leo机器人——Officevibe提供的一项功能——会询问Patreon员工一个开放式的问题。比方说，“你在工作中经常收到反馈吗？”，“你怎样评价和同事的关系？”这些回答采用匿名方式。Guillory说：“我非常喜欢读员工的回答。我会定期阅读，然后直接给员工回复。”Guillory的回复会直接发送到相应员工手机上，员工信息全程保密。

这项调查频次位于年度调查和每周问询中间，一般比全面调查短，但比每周问询更有针对性。和Leo机器人这种第三方工具不同的是，在员工倾向调查中，企业可以掌控问题和时间。

“倾向调查的优势在于，它能够反映员工对近期公司重要事件或决策的态度。”Guillory说，“大部分调查产品的问题都是你怎样看待自己的经历，或对公司领导层，公司发展方向有什么想法。但如果你想了解员工对更细致的东西的意见——比方说新推出的项目是否能够提振士气，那么你需要在公司内进行倾向调查。”

离职

员工离职也是收集数据的重要时机，这些数据不仅能够用来优化他们的就职体验，也能用在未来员工身上。Guillory绝对不会浪费这个机会，她会和员工促膝长谈尽可能挖掘信息。一般来说，她会问员工下列几个问题：

1.他们每天的工作和职责；

2.他们所收到的支持及获取的资源；

3.他们和经理的关系；

4.他们对领导层的看法；

5.他们对公司目标的理解；

6.他们在公司工作的体验，包括是什么促使自己离职，以及还有什么令他们牵挂的；

7.他们的下一份工作机会存在哪些吸引力。

Patreon一般为离职员工提供两种反馈方式：偏传统的面对面交流，或可以私下填写的调查问卷。

信息收集之后，分析过程却没那么快。Guillory解释说：“因为我们非常注重保护离职员工的隐私，所以我们会对信息进行整合。一般等到5个人以上的信息整合到一起之后，我们才会进行分析。”

对于一家像Patreon这样年轻的公司来说，不能即时分析信息的确存在遗憾，但建立员工对公司的信任和信心，是Guillory团队更加看重的事情。