加快线上布局、转变经营思路……零售餐饮业开启智慧复苏

4月，随着国内疫情的好转，各行各业逐渐迎来复苏。

根据商务部消息，截至3月27日，超过80%的餐饮企业已复工。同时，根据中国连锁经营协会（CCFA）联合微信发布的《2020零售餐饮行业智慧复苏“数字”快报》，CCFA对“中国快速消费品百强”的调查显示，平均开店率为98.9%。

针对近期部分餐饮企业涨价现象，中国连锁经营协会常务副秘书长王洪涛表示，其实任何一种商品和服务都讲性价比，如果目标消费者能够接受或者可以承受，其实是没有问题的。比如海底捞，它的涨价还是在合理的涨价区间，这也是一个正常的商业行为。从另外一个角度来看，越规范的企业方方面面的成本也会越高，企业也要永续发展，这也就是一个正常的商业行为。

同时，王洪涛认为，在疫情刚得到缓解的情况下，消费者也需要有一个心理复苏的过程，各行各业有一个逐步梯度的复苏过程。对于零售、餐饮和其他行业来说，还是要做好较长时期过渡期的准备和调整。从另一个角度来说，这时候也是一个契机，怎样利用好机会调整内部管理，把自己的基础夯实。

梅花创投创始合伙人吴世春表示，餐饮行业复工后要学会从“危”中寻找机会：第一，需要“广积粮”，积极创收去储备更多的可调配资源；第二，“高筑墙”，在这次疫情前面，要战略上藐视、战术上重视。第三，“缓称王”，需要提高心力，积极冷静应对下半场。

“餐饮企业的产品、服务越标准化，就越值得投资，所以，中国的餐饮行业要做大，在标准化上面一定要做好。”吴世春说。

疫情带给零售餐饮业的思考

疫情之下，线下消费场景冰封，零售餐饮业纷纷转战线上“自救”。

腾讯公司微信副总裁耿志军表示，无论是大企业还是小企业，只要非常有想法或者非常有创意，都能够在疫情期间异军突起。无论是因小商贩使用而蓬勃发展起来的“群里接龙”形式，还是在购物商场兴起的柜姐带货模式，每个企业要找到适合自己的工具。

“社交的背书能让商品更快地进行流转。同时，在一个气氛里面，在一个群里面，大家会有很强的购买欲望，是因为大家都在买，你也就愿意去买，甚至你觉得不会上当。”耿志军说，在疫情期间另外一个很有意思的事情，就是视频流模式的销售。

同时，耿志军认为，因疫情兴起的私域化流量更倾向于个性化优势，而集中化流量更倾向于价格的优势。对企业来说，这也许是一种“集权”和“自由”的选择。

西贝莜面村副总裁楚学友介绍，目前全国门店都已经开业，但是目前来看客流只有去年同比的50%，也就是说虽然已经复工复产复营业，但是复消费还是姗姗来迟的一个状态。

疫情期间，西贝做了三方面的核心转换：重点开展外卖、完善线上的甄选商城和所有会议线上化。“外卖我们做了一系列措施以后，增量大概和去年同期相比增长了20%，但是线上的甄选商城，我们的增量是300%，翻了三倍。”

楚学友表示，现在西贝也在转换一些思路，以前不考虑上市，现在可能会考虑，如果西贝有更好的资金的支持，在应对类似这次疫情风险的时候，可能就会有更加自如的表现。

TODAY便利店创始人宋迎春表示，疫情期间，95%以上的业绩都是在线上，最核心的是应对变化的能力。这次疫情，推动了便利店业态的全渠道化，特别是线上线下融合，即所谓的新零售。“便利店，我们认为，接下来会重新去定义，它也会有更多想象空间和可能性。”

宋迎春认为，接下来整个商品的升级会带来一些新的可能性，也是通过这样的商品升级能够看到中国的快销品怎么消费升级。

餐饮零售化：商品和服务是核心竞争力

根据CCFA对71家头部连锁餐饮集团企业的调研，50%的企业有自己的外卖微信小程序，67.6%的餐饮企业计划在疫情结束后筹划提升供应链或企业数字化转型。

王洪涛认为，目前餐饮企业零售化主要有两种选择：对大部分企业来说，零售化会是堂食、堂食-外卖之后有效的补充，企业需要分清主次的问题。在这个过程中，企业一定要找到产品研发能力、线上经营能力以及和自己餐饮必备能力的平衡，找到适合自己企业的比例来做，不能最后把这个比例做反。

另一部分企业的战略性选择则是一边做餐饮，一边做食品加工，分两个重心来做。通过独立做一些食品加工产业，专门去做零售，这和之前海底捞等做的调料类似，在超市渠道、线上渠道一直都有售卖。

王洪涛强调，疫情加速了数字化进程，但是对商家来说，数字化是锦上添花，并不是救命的灵丹妙药。从某种角度上讲，任何一个行业，特别是零售和餐饮，商品和服务是核心竞争力。

微信支付餐饮行业运营总监樊宇表示，在整个餐饮业态中受伤最深的就是中餐，在整个复苏的过程中，这个行业也是复苏最慢的一个业态，因为它的门店本身比较大，承担的成本相对来说也比较高。

“所以对这个行业来说，第一我们建议去扩展更多的品类，来让外卖得到更大的增长；第二是可以开拓一些促销或者预售，能在这个阶段对顾客有一些刺激。”同时，樊宇建议，现在很多人仍然觉得到店消费是不安全的，餐饮企业应该考虑如何去营造一个更安全的氛围。同时，关注餐饮食品化的趋势。例如受疫情影响，很多人可能习惯在家里自己做菜，这里会有一个餐饮的“美味+便利”的需求。

商超的供应链战“疫”

疫情之下，对于商超来说，供应链和物流能力迎来大考，也加速了他们调整战略的步伐。

中国连锁经营协会常务副秘书长王洪涛表示，这次疫情中，对很多商超来说，供应链是“切肤之痛”，也再次印证了供应链是核心竞争力。未来，企业会从战略上考虑建立自己的供应链能力，包括常规的供应链管理能力和应急时候的供应链管理能力。企业未来致胜的关键，就在于供应链的管理能力。

作为一家有25年发展历史的企业，疫情也让步步高获得新的生命周期。

步步高超市市场部高级部长易运娇介绍，在疫情期间，受管制和隔离影响，一线人手严重不足。集团进行了员工重组，把其他业态的人员共享给超市，有将近两三千人到店捡货、送货，一万多人参与到线下拉新和送货到小区的工作中。

据悉，为了满足疫情期间的客户需求，步步高超市用了48小时的时间上线“小步到家”小程序，使用社区平台的模式，由团长建群接收订单，直接从总仓发货到小区，用户找团长自提，来满足广大的顾客的日常用品的需求，同时也减少了运力的损耗，提高了运营效率，因为是次日达，所以确保了履约。

后疫情时代，步步高提出全员建群、全员带货的措施，以保证线上业务仍然能够稳步、可持续地增长。“每个员工多少都在服务一个群，都是以门店周边三公里范围内建群，每个员工都是群主，服务于身边的邻居、亲朋好友。刚刚过去的清明节，最高的一天线上达到了60万单，线上订单暴增，效果很不错。”易运娇说。

易运娇表示，通过微信社群直播形式，目前步步高的品牌之夜栏目也做得非常好，做得最好的一档突破了一千万的销售的品牌。曝光量成绩也非常好，观看人数高达16万，这都是在疫情催生下的一些新业务带来的亮点和机会。

“疫情期间，为了服务好零售和餐饮的商家，我们在微信支付最大的公众号入口上挂了一个长驻菜单，叫做疫情专区。很多做了到家业务和外卖业务的小程序，我们都会挂在这个入口上，帮助大家通过这个入口实现流量转换。”微信支付零售行业运营总监白振杰说道。

除此之外，白振杰也透露表示微信支付在费率和佣金上都会有适当的延期，帮助服务商去服务好餐饮行业，助力餐饮行业复苏。零售方面政策，包括非接触智能收银、大屏、扫码购等很多政策也都降低了门槛和提供了延期，帮助商家更好地开展非接触收银服务。

“我们看到很多不同地区的老人习惯在新推的新应用上使用，比如在湖南，很多老人会喜欢用我们提供给步步高的自助收银大屏，他们更喜欢用人脸支付的自助购物行为，老年人也是喜欢尝‘鲜’的。”白振杰说。

在疫情复苏期间，各地通过发消费券的形式来鼓励消费者去到对应的零售、餐饮、旅游的场景去消费。“我们会不断的优化，借助微信支付这一基础设施，帮助各地政府及机构快速的通过消费券引领帮助行业复苏。”白振杰说。

中小微商户的智慧化经营

疫情期间，服务全国70万家商户的湖北利楚扫呗，2月份业绩直接掉了80%，3月份相比同期掉了60%。

湖北利楚扫呗创始人王朋表示，利楚在2001年成立于武汉，一直做商户的收单业务，从传统的POS业务到后来的扫码业务，包括现在的刷脸业务和智慧经营业务，公司是伴随着近十年来线下商户经营的信息化推进转型而来的。

这次疫情带给王朋最大的感受是，中小微商户智慧化经营和信息建设与大型商户不同。“中小微商户需要非常接地气的代运营服务商的身份存在，从产品、硬件、营销、策略都要一应俱全地代为执行。但是这一类代运营服务商的收入有可能要和商家沟通，从额外的营业额中以分成的方式体现，所以我个人觉得还是挺有趣的一件事情，疫情会推动未来智慧化经营代运营服务商的存在，他们的存在，可能会改变未来线下商户经营的状态。”

同时，王朋认为线下商户要根据自身的规模和实际情况布局，不能盲目追风。比如最近直播很火，很多商户要求我们做一些直播产品的布设。但是直播只是一个工具，不是放上去就有大量的客户来。同时直播也是需要技巧的，从产品转化到后面的发送货、持续性都是很大的问题。所以，我们一直在规劝商户，一定要选择适合于自身的智慧经营的模式去做。

目前阶段，我们认为所有的线下商户想开始自己的数字化转型或者智慧经营，可以先从一个券开始。把微信支付有礼、商家券能力，投放在支付返回页、朋友圈广告以及其他流量方的平台上，替代原有的海报传播。

“一张券的投放就能够连接线下实体商户，从线下门店走上线上的过程，它只是很小的一步，但就是一个很好的开始，就能够把线上流量引入到线下，也能够把线下的始流量转为线上可交付的流量，这是线下商户最基础的智慧经营的一条路。”王朋说。

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