金融服务“变形计”：从AI解放人力开始

“AI最终会替代还是解放人力？”在人工智能再度爆发时人们提出了疑问，与此同时，公认最佳落地场景“金融领域”成为主要试验田。

人工智能对金融行业的影响会有多大？大多数变革者出场的姿态都相对“硬核”，就是直接替代；但行业发展复杂多变，一些决策力和领导力难以被替代。从某种程度讲，AI将会是引领金融服务行业变革的一个重要变量。

AI来袭，强势替代

2016年人工智能再度兴起，机器视觉技术、知识图谱等逐渐成熟，但并未有在具体的领域深度落地。

同年，野蛮发展的互联网金融终于迎来监管，行业风控缺失等问题尤为明显；同时，不可否认的是，在被互联网金融“鲶鱼式”搅动后，庞大臃肿的传统金融机构意识到“变”是势在必行。

于是技术赋能、AI应用落地一拍即合。在技术汹涌来袭中，一些基层的、重复性的常规工作首先被人工智能替代，金融机构原有岗位被削减，裁员也是自然而然的事。

在国外，高盛纽约总部曾有600多名现金股票柜台交易员，到2017年仅剩下2位，他们的大部分工作由自动交易程序替代完成。

2018年2月，据澳媒报道，为了削减成本，澳洲四大行要在2018年共裁掉2万名员工。

“因为新技术的应用，我们必须要重新评估员工的能力。很多工作可以由AI完成，我们今后需要的员工数量将会减少。”澳洲国民银行总裁Andrew Thorburn曾在接受澳媒采访时提到。

在国内，据公开信息显示，平安银行在2017年裁员也高达6600人；2017上半年，工、农、建、中四大银行员工总数比年初减少了超2.5万人；2019年上半年，六大行（包括邮政储蓄银行和交通银行）合计减员近3.5万人。

曾有媒体披露，截至2018年9月，澳洲四大银行关闭了近200家银行分行，取款机被撤了700台。

查询银保监会金融许可证数据统计显示，自2017年12余额4日至2019年12月3日，我国银行物理网点共退出6655家，其中2019年退出3009家，2018年退出3303家；有数据显示，2017年退出2540家。

据中银协发布的《2018年中国银行业服务报告》数据显示，截至2018年末，全国银行业离柜率（电子替代率）为88.67%。

如此高的柜面交易替代率必然会导致银行网点流量支持下降，这或许是直接造成银行网点营销困局的致命因素。

2018年6月，波士顿咨询公司与中国发展研究基金会联合发布的报告《取代还是解放：人工智能对金融业劳动力市场的影响》预测，到2027年，中国金融业从业人员可达993万人，其中，将有230万金融业岗位受到人工智能的冲击，被削减约金融业从业人员的23%。

“余下77%的从业者的主要任务为复杂问题决策、人际情感互动及应对变化的环境。因为对于综合能力的要求较高，将不会受到人工智能的颠覆，反而会在人工智能的协助下，大幅度提升工作效率。”

估算显示，到2027年，人工智能将使金融行业保留岗位的工作总时长减少27%，人们每天花在同样职能时间平均可减少2.1个小时。

实际上，高盛用以替换掉交易员的自动交易程序需要由200多名计算机工程师维护。可以看到，人工智能在削减工作岗位的同时，又创造新的就业岗位，同时提高了企业效率。

成立于2006年的玖富数科集团，是一家以人工智能技术驱动的数字科技企业，拥有多个创新产品品牌，包括玖富科技、玖富普惠、玖富钱包、玖富万卡、悟空理财、玖行保险经纪、玖富证券（香港）等。

2017年，玖富数科集团发布“All in ONE”战略，以数字技术驱动移动化、场景化到数字化、智能化的过渡；2018年，又正式提出“AI in ALL”的集团科技战略；历经多个企业发展战略后，2019年，玖富数科集团提出T.E.科技赋能战略。

在企业不断变化的战略中可以看到，如今，“金融科技”一词逐渐取代“互联网金融”一词。金融科技下半场也是技术赋能、传统金融与互联网金融互相融合促进的过程。

行业变革，AI释放更多可能

国务院于2017年7月印发《新一代人工智能发展规划》，并将人工智能上升到国家战略高度。

根据规划中的战略目标：到2020年人工智能总体技术和应用与世界先进水平同步，人工智能核心产业规模超过1500亿元，带动相关产业规模超过1万亿元；到2030年人工智能理论、技术与应用总体达到世界领先水平，人工智能核心产业规模超过1万亿元，带动相关产业规模超过10万亿元。

今年9月，中国人民银行正式发布了《金融科技(FinTech)发展规划(2019-2021年)》。

明确指出，到2021年，建立健全我国金融科技发展的“四梁八柱”，进一步增强金融业科技应用能力，实现金融与科技深度融合、协调发展。

同时提到，深入把握新一代人工智能发展的特点，统筹优化数据资源、算法模型、算力支持等人工智能核心资产，稳妥推动人工智能技术与金融业务深度融合。

目前，人工智能在金融科技已经渗透到“智能投顾、智能客服、反欺诈系统、精准营销、智能投放等多个领域”。而玖富数科集团还将AI技术深入到贷后管理。

据了解，玖富数科集团旗下企业凭借小易机器人获得了中国客户联络中心颁发的“2019 年度最佳创新技术应用企业”奖。

据介绍，小易机器人可以从情绪、经验和注意力三个方面帮助金融客服人员，提供更高效、妥善的贷后管理处理方式。

小易机器人可以通过语音识别客服人员的情绪波动，再通过灯色变化及时提醒使用者平稳情绪；也可以根据客服讲话内容，对涉及不礼貌用语和敏感词句加以提醒，严重的还会上报质检系统；而对于客服没有表达清楚的话术，也会及时提示。

在我国，据中国人民银行（央行）统计，2019年三季度末，金融机构人民币各项贷款余额149.92万亿元，同比增长12.5%。其中，普惠金融领域贷款余额16.99万亿元，同比增长16.8%，增速比上季末高0.6个百分点；普惠小微贷款余额11.27万亿元，同比增长23.3%，增速比上季末高0.8个百分点。

在数字经济与日发展的时代，以AI为核心的金融科技创新，为普惠金融的发展带来了更多的便利可能。类似玖富数科集团这样一直致力于人工智能技术的研发的企业也将愈发突显其重要性。

但面对不断上升的借贷余额，更需警惕暴力催收。

在我国信贷行业，暴力催收问题层出不穷，在当前相关部门有效整顿下，得到一定缓解。为更有效防止暴力催收问题，智能催收、智能客服将成为AI在贷后管理中的重要应用。

有专家认为高催回率已经让催收行业成为发达国家经济一个非常重要的市场参与主体，美国催收行业已普遍智能化，其债务催收是一个劳动密度低，科技含量高的行业。

玖富数科集团人工智能中心CTO苑维然将小易机器人评价为：“一款有心的机器人，通过情绪识别和引导、经验指导和注意力驱动，能协同人工客服高效完成客户联络工作，为客服行业的大量从业者提供人工智能和机器人的解决方案。”

这样一款产品能否更好地服务于催收业务，同样值得期待。

从目前人工智能技术支持能力和市场实际应用情况看，基于语音识别的技术已在金融行业进行应用。相对而言，在这方面，技术实现难度较低，实现商业价值较快。

但对于金融服务行业而言，要奔向真正的智能金融、数字化金融，则还需更好地利用技术解决风控、信任问题，以及智能投顾领域精准推荐项目等问题，而AI必将是其依靠的不可或缺的技术之一。

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