让客户服务“乘风破浪”，企业微信3.0后的野蛮生长

“当企业微信延伸到外部的时候，会产生更大价值。后续新的变化将基于理念——让每个企业员工都成为服务的窗口。人就是服务，而且认证的。”

在2019微信公开课PRO“微信之夜”中，微信创始人张小龙曾如此阐述企业微信的产品理念：。

践行张小龙提出的“人即服务”的理念，2019年12月，企业微信3.0版本上线，释放、以及三大能力。目前，已有数百万企业，用企业微信为2.5亿微信用户提供专业服务。

疫情之下，线下场景冰封，商家们愈加意识到私域流量的重要性，社群运营、客户服务也成为他们关注的重点。西贝等餐饮企业，歌莉娅、天虹、OPPO和联合利华等泛零售企业，北京联通、广东邮政等服务业，都通过企业微信，实现线下到线上的高效率转化。

企业微信高级行业总监陆昊告诉「猎云网」，企业微信已经做了4年的产品，从企业内部的沟通协作，到企业外部客户服务和管理，后续还会继续做深、做扎实。诸如协作的方式怎么做得更便捷、更符合用户习惯，在OA和协作类场景怎么去做打通等等方面，企业微信会进一步深入挖掘。

陆昊说，近几年，特别是今年疫情的影响，企业微信更加受到媒体和企业的关注，也有很多的巨头和玩家都在进入这个市场。对企业微信来说，从2018年开始，和微信之间的生态连接，是其最独特的优势，未来，企业微信会在这条路上继续做深做透的走下去。

企业微信野蛮生长

6月22日，在企业微信客户服务实战课上，陆昊围绕用户最关心的十大问题进行了详细阐述。给客户奉上满满的干货，是陆昊一直强调的课程初衷。据陆昊介绍，大部分的客户一年前、两年前看到企业微信都会说“企业微信啊，你给我介绍介绍吧，这个还不错。”而现在，大家都会比较迫切的说“你教我怎么用吧”。

陆昊在接受媒体采访时表示，会用更接地气的表达，把到底怎么把企业微信用好这件事情讲清楚，这种变化甚至比企业微信产品功能的迭代要更重要。

相比个人微信来说，首先，企业微信可以增强客户信任感。员工可以向客户展示职业头像、实名认证和企业名称，个人背后是企业的背书；其次，企业添加好友无上限。企业验证后可添加5万个顾客，到达上限后还能申请扩容；再次，员工离职后带不走客户。通过企业微信，企业可以安排其他在职员工继续提供服务；最后，企业微信还开放大量接口，让企业接入高级能力，同时支持企业接入已有的CRM系统。

在最新的3.0.24版本中，企业微信又进行了多项功能服务的优化更新。首先，离职继承实现“无感化”，员工离职后，客户在微信上24小时客户不点击拒绝，则默认同意和新导购/销售建立好友关系。

陆昊介绍，经过这样一个小的改变，对B端来说，可以显著提升离职继承的成功率，并且也不会打扰到C端的体验，也是尊重了C端的体验。“企业微信最核心的就是把企业的经营资产留下来，把这些数字化的资产沉淀下来。”

其次，对社群运营的很多功能和方法进行了升级。在客户群内防骚扰、防广告、防辱骂、防恶意竞争方面，设置了防骚扰规则、关键词提醒等，可以对群里不良现象进行很好的管控和约束。

此外，还增添了“群群发”功能，一次的群发消息可以发包含图片/视频/优惠链接/购买小程序等多个附件，通过这种组合式形式，更高效、便捷触达到用户。

群内也可以设置关键词，当用户问到相关问题时，实现自动回复。陆昊坦言，在这项功能设计上也特别的谨慎，自动应答会有管理员在后台做各种各样的配置，这个配置是企业行为。“每家企业会有自己的知识库，可以把知识库和问题进行匹配，你来设计和设置快捷回复的答案，能够更加及时的服务到更多的人。”

对于品牌方是否会滥用一些企业微信功能，给用户造成困扰等问题，陆昊也不避谈。他告诉媒体，企业微信的B2C就是为了给企业一个更好的工具去触达自己的消费者，去服务好自己的客户，这是初衷。

“但是同样给一个好的工具，有人用得很好，有人用得很笨拙，甚至有人用这个工具骚扰到客户，这是很正常的。”但是陆昊相信，每家企业对自己的品牌形象比谁都要更看重，一般品牌不会滥用这个功能。比如，群内快捷回复功能，如果企业胡乱设置，很容易造成客户流失。

高效触达客户的“利器”

疫情爆发之后，深圳本土披萨乐凯撒外卖占比高达77%，寻找一个更高频地触达消费者需求成为当务之急。

从2月底开始，乐凯撒开始接触企业微信，从最初每天的涨粉数量只有400+，通过精细化经营和运作，到现在平均工作日已经可以达到涨粉量2500+，周末平均每天可以达到5500+。积累下来，每个月可以新增11W+粉丝。

其品牌总监杨梦莎介绍，对乐凯撒来说，一个凸出的优势是企业微信可以跟小程序进行无缝连接，通过聊天对话框里面“+”号键，一键就可以把小程序发送出去，非常有利于高频触达和生意转化。

企业微信对乐凯撒另一个显著作用是提升复购率，通过优惠券、群内互动等形式，有效解决了披萨的复购频次比较低的难题。杨梦莎坦言，在优惠力度上比较克制，一般都是发放120元减20元的券，主要是为了促进用户下一次进店消费，同时也不会破坏品牌形象。

在企业微信群中，消费者之间的互动，让杨梦莎感到惊喜。“在晒图返券活动中，当一个消费者把购买的新品发到群里，很容易引起讨论交流。对于快到期之间的优惠券，他们也会在群里互相转让，这对提升复购率很有效果。”

杨梦莎认为，当群聊更加具备社交属性，消费者停留时间会更长，还可以避免领取优惠券后就退群的现象，“我们希望社群里面，用户和用户之间可以产生互动，而不仅仅是品牌对用户单方面的传输。”

基于企业微信，乐凯撒还开发了“暗号特权”这样的全新玩法，消费者添加了企业微信社群后，得到暗号，可以在点单的时候使用暗号得到一份小吃，暗号不是一个优惠券，而是一种人与人之间共有的“秘密”，促进了消费者与品牌的关系。

五谷磨房也是企业微信的受益者。在其数字总监杜欣华看来，一个特别凸出的作用是品牌方可以将自己的CRM系统和企业微信的应用做完美结合。可以通过企业微信标签化功能，在移动端做客户分层。

过往，五谷磨房导购人员通过自主开发的CRM系统去做人群的筛选，然后通过公众号去触达客户，效率偏低。“现在，导购人员在服务客户的时候，通过企业微信，可以清晰地看到客户标签、消费属性和消费行为等数据，包括会员的等级、之前买过什么样的产品、距离上一次的消费周期有多久了，包括这个客户的积分统统都可以看得到，然后我们可以针对这些信息去做有价值的沟通，这里的效果是可想而知的。”杜欣华说。

对于导购积累的一些优质或者社交属性更强的客户，五谷磨房也将通过二次导流的方式输送到总部中台做集中运营，例如，用户在小程序商城消费之后，引导他们关注企业微信号等。

通过企业微信，五谷磨房在消费次数、消费人数和消费金额这三个维度的数据，都实现显著提升。未来，五谷磨房会将会员数字营销作为非常重要的战略板块，做好私域品牌沉淀。

杜欣华说，五谷磨房选择以企业微信作为载体去链接会员，然后做完善的会员体验和服务设计，最终目标是希望能够强化品牌的信任度，获取更加持续、美好的会员关系。

不断的更新和探索

在腾讯大的产业互联网战略下，企业微信不仅成为腾讯在TO B市场攻城略地的核心武器之一，也是践行腾讯产业互联网“基于TO C优势，帮助B端客户建立TO C能力”核心理念的最佳典范。

自2016年上线，企业微信一直在不断的更新和探索之中，运营和管理的颗粒度也越来越精细。在企业微信社群运营实战课上，陆昊介绍，通过企业微信，可以实现规模化管理、精细化服务客户。

作为一款B端内部工具，企业微信除了B2C的连接微信的能力，还可以打通企业内部，让企业内部的所有员工、所有部门，员工和企业的应用之间来进行更高效的工作协同，这是企业微信另外一个重要功能。企业微信最近更新的3.0.24版本，如果企业需要跟外部合作伙伴开会，用企业微信发起的会议，外部人员不用下载企业微信，直接点击小程序就能加入会议。

“企业微信有会议功能、文档功能、微盘功能、日历功能，当然还有很多OA类的功能，别忘了企业微信还有这方面非常重要的能力和作用。这些OA功能遵循简单而强大的原则，一直在迭代进步”陆昊说。

针对当下火热的直播带货，企业微信也在不断地探索之中。目前，在企业微信里一键就能开直播，不需要复杂的流程，企业就可以更好地介绍产品，顾客在微信上就能看。直播链接还可以请顾客转发到更多微信群里，邀请更多朋友来看，实现一种高效的转化。

陆昊告诉媒体，企业微信的直播功能最早来源于教育场景的模型，后续发现可以很好的和B2C互通群做融合，所以才有了现在企业微信的一些直播。“之后会不会有融合和共通，这是显然的。就像企业微信和微信生态里的小程序、微信支付，甚至和搜索业务，始终都在不断的前行和探索。”