2016是对话式商务元年：聊天应用将比社交网络走得更远

猎云网2月12日报道（编译：堆堆）

编者注：作者Chris Messina是Uber开发者体验的负责人。本文由猎云网（ 微信：ilieyun ）精选编译。

我把主导2016年消费者计算应用的主流趋势称之为对话式商务（Conversational Commerce）。在去年此时，我就写过一篇文章对对话式商务的一些早期产品进行了盘点。

而2015年最能体现这种趋势的莫过于Uber与Facebook Messenger的合作。

如今，根据Business Insider的数据，在过去一年里，信息应用在月活跃用户数上完成了对社交网络的逆转。

图片来源：Companies，BI Intelligence

2016年1月，WhatsApp（已被Facebook收购）突然取消了1美元的年费，并表示：“自今年开始，我们将会去测试那些能让大家通过WhatsApp直接与企业进行沟通的工具。这就意味着你可以通过聊天应用向银行核查你的最近一笔支出或是向航空公司查询航班是否延迟。如今，我们都能从其他渠道获取到这些信息——短信或是电话，因此我们想要开发出新工具，能让用户在WhatsApp上获取到这些信息并且免受第三方广告或是垃圾讯息的干扰。”

即便WhatsApp拥有9亿用户，但该聊天应用却一直被低估了实力。不过考虑到科技媒体的海量报道，它们似乎也察觉到了对话式商务这一趋势即将盛行。

同一天，Sam Lessin也发表了一篇关于“未来机器人市场究竟谁主沉浮”的文章，结论是对话式体验代表了一种“根本上的变化”——这将再一次改变硅谷的应用类型以及服务方式的发展。

我认同他的观点，所以我认为： 2016年将成为对话式商务元年。

我调查了对话式商务领域内的初创公司和应用团队，与媒体聊过，也去观察过营销人员、广告公司、平台开发者以及风投是如何得出这样一个相同结论的。当我们一头栽进对话式商务的新世界里的时候，我想我可以简单记录一些我的观察供之后参考。

在开始之前，我想要申明一点：我观察到的对话式商务大部分都是利用聊天、信息或是其他自然语言界面（比如说语音）来与人、品牌、服务或是机器人进行沟通，而这些内容在之前双向、非同步的信息内容上是无法达成的。

最终结果则是在2016年结束之前，我们将会在Facebook Messenger、WhatsApp、Telegram、Slack或是其他聊天工具上与品牌或企业进行交流。这样的对话方式将在大家眼中变得司空见惯。

事实上，现在已经有一些屈指可数的例子了，但这些例子数量稀少且多是新产品分享点评社区Product Hunt上的热门产品，而非遍布整个App Store（但我们还是可以期待一下）。

此外，我不太关注对话式服务到底是由人、还是由机器人又或是两者混合提供的。如果我交错使用这些术语，那我绝非有意为之。只是因为这些年来，由计算机驱动的机器人开始拥有越来越多的人类感情，甚至有时候用户也无法区分人与机器人的区别。人与人以及人与机器人之间的互动模式将不再存在差异性。

探索&推广

这种模式面临的最大挑战就是要让用户发现这种新型对话式服务。

信息应用的负责人是否应该为自己的应用单独提供一个应用商店呢？比方说提供Snapchat Discover或是Slack’s App Directory来让用户可以浏览到推荐的应用。这些对话服务又是否应该完全依靠流行信息应用进行分配呢？

这些服务是应该通过数据检测仪在应用程序中提供呢？还是应该像Facebook Messenger一样设置一个专用扩展界面呢？

图为通过Facebook Messenger获取交通服务

又或者说机器人应当以一种“自然”的方式出现呢？

比方说当一个朋友提及机器人名字又或是邀请机器人进入对话的时候，机器人就会出现。这样的方式会更加自然，但这就需要许多首批尝试这种方式的应用了解它们该在什么时候呼叫相关机器人。

而大家至今还未找到一种呈现对话式服务的方式，这个问题也将一直伴随着其余类似Facebook Messenger这类的应用。我期待在Facebook F8开发者大会看到更多的解决方案。自从去年Facebook推出了Messenger Platform之后，我们就几乎没听到过此类相关消息。

对话式指令之争

如果用户慢慢接受训练，以一种类似程序员的思维模式进行思考或者打字的话，我们就会发现探索对话式服务就不再成为一个难题。

这就是说，随着用户使用完整语句进行表达的能力不断受挫，他们就会变得更精于使用程序式的语言，同样他们也就会更认同对话式指令的高效性。

因此，不管你是认同Sarah Guo在Revenge of Clippy中的态度还是Partyline“未来只有一种简单界面”的观点，这里所说的界面都不会是下图中的这样：

而是像这样的：

最终的结果都是人们将在未来学会在信息应用中输入指令，这暗示了Slack推出标准化Slash Commands以及Mixmax试图将Slash Commands功能添加到邮件中的重要性，同样也解释了为什么信息应用Peach要推出Magic Words，让用户以最简单、最省力的方式达到最大效率。

多设备中持续语境以及极致个性化

有了iCloud之后，我们终于有机会知道跨设备计算机技术是什么样子了。

Facebook Messenger和Slack已经超越了iMessage，成为了新一代的通讯方式——在云端及时、连续同步更新的内容。我在电脑桌面以及移动应用间穿梭自如并且不会遗漏掉任何内容。我的对话内容会根据我的行为自动做出反应。

当我拿起手机的时候，我在桌面上进行交流的机器人也会同步出现在手机上，继续与我进行对话。无需安装其他软件，也不用进行设定，整个过程连贯进行。

因此，对话式应用能够以我的生活方式、而不是以应用开发者规定的方式运行。

消除这种跨设备带来的不协调性无疑会给整个世界带来深远影响。

比方说，当我就职Uber的时候，我拿到了一台新的笔记本电脑。为了营造我之前熟悉的工作环境，我需要安装一堆之前用惯了的应用。但Facebook Messenger还是没变：当我打开它，里面的一切没有丝毫改变。

当用户在各种设备之间进行转换的时候，这种“无缝对接”的连贯性将改变用户对于这项服务的看法。尽管这种感觉很难量化，但我凭直觉感到这种连贯性将对一个平台的长远发展起到非常重大的影响。

而连续性也体现了对话式界面带来的极致个性化。我敢打包票，如果你去看一眼别人的Facebook Messenger、Twitter、iMessage、OKCupid或是Snapchat，你会发现自己非常不适应这些应用的排版、内容以及消息更新速度。你很有可能大大降低对此的兴趣。再拿游戏平台与之作对比，所有的用户都需要经过复杂单一的登陆过程。这时，你应该可以开始了解到 这种微妙的极致个性化正是对话式服务的核心 。

对话式应用和通知采用的语言

可以这样说，我们在传统应用上使用的动词和在对话式服务中采用的动词是不一样的。我们“购买”、“下载”、“安装”并且“卸载”应用。

而 对话式服务则更偏向社交性 ，因此也就没有那么科技性。

我们会采用偏向人类语言的动词，比如说“添加”、“邀请”、“联系”、“静音”、“拦截”以及“发送信息”等动词。对话式服务采用的语言受众面更广，相应地能够更快地被大家接受。

你也无需再去说服用户“下载并安装”一款应用——他们可以直接邀请一个机器人参与到对话中，然后与其进行互动交流。这样就不存在安装限制，对于用户来说风险也大大减少（比方说恶意病毒）。

而从机器人那里收到通知就会像从朋友那里获得信息一样，你会期待而不是逃避这些通知。你也许会在新闻应用提醒你查看新内容的时候感到厌恶，但如果这是一个友善的新闻机器人为你推送的个性化推荐内容，你也许会不甚感激。

支付、定位以及同步身份认证

我之前已经提到过这种模式的转变会改变用户体验，但还有另一方面值得考虑，那就是对话式应用的用户会带来大量信息，这在之前的科技环境中是极其少见的。

一方面，Uber与Messenger的整合要归功于移动支付方式在聊天应用中的普遍性。自从你在Facebook Messenger中可以直接付款了，机器人就可以相应地帮你付款来购买产品，比方说付款给Uber。

此外，对话式移动应用有许多关于用户的背景信息，包括位置、健康、传感器以及社交数据。这些信息对于打击诈骗来说非常有用。这样的对话式应用（例如Operator）还能够积极推送商业以及购买信息，这也就取代了Google那种问一堆问题的模式。

与此同时，聪明的开发者可以使用所有数据来开发更有趣、更加个性化的助手和机器人。由于每一次互动和对话都有记录，这就意味着对话串越长，机器人也就可以更容易预测到用户的特定需求。也就是说， 你越频繁地同机器人聊天，它就能更加了解你 。

周围的计算机以及硬件“菜鸟”

我曾在去年的博文中提到过大公司开发的声控硬件未必会被大众接受，至少目前的确如此。我并没有实际的数据进行证明，所以事实也有可能不是这样。但在我看来，像Amazon的Echo（如今已经前景堪忧）或Google的OnHub都还处于发展的早期阶段。

物联网以及可穿戴设备仍然方兴未艾。与Xbox 360相比，类似的“对话式应用”仍没有吸引大量顾客的注意力。大部分人都拥有智能手机，因此人工智能家居设备的受众要更多地关注那些一直以来拒绝使用智能手机或是那些只使用智能手机基础功能的人（也就是说那些不安装并使用任何应用的人）。

闪电般的发展周期、日益激烈的竞争以及客户服务

Lessin指出相比开发和维护跨平台应用， 开发对话式机器人需要的成本更低且开发速度更快 。这一点非常关键。

要处理安装好的客户软件需要花费很多时间。同一个软件在不同设备上运行需要不同的版本，而你无法因为要修复漏洞或错误轻易召回那些必须要推出的软件。初创公司往往要付出艰苦卓绝的努力才能赢得这场游戏。这种机器人对话模式将会再一次加快开发速度。

快速且低成本的开发方式意味着未来真正意义上需要资金的“机器人企业”数量会更少。无需外界提供资金，你只需要找到一个机器人模板然后进行修改，再将其推出就可以了。这一切在一周内就可以完成。你可以收集用户的反馈，如果它可以促进用户的参与度，那之后你就可以考虑成立一个企业来支持这类机器人的开发。

这意味着服务开发商将对用户与机器人之间的互动更加敏感，它们会设置更加人性化的对话、准确定位并且提供更有意义且具有差异性的服务。最快速、最聪明以及互动能力最好的机器人制造商更有利于机器人的探索和推广。不同于App Store，口碑式的病毒营销更适用于对话式软件的推广。

组织有序的开发团队会注重满足用户的需求，以自己团队的开发速度为主导，而不是受制于应用商店不透明的审核程序。 当应用新版本准备推出的时候，新版本的程序就会立即推送到用户手中。不用更新、不用安装也不存在任何延迟。

这也就意味着竞争将逐渐从营销花费和App Store里的排名转为朋友推荐以及口碑传播。

平台、软件开发工具包、阻力&明日之星

最后，我们将进入这样一个时代，那里不存在绝对的胜者，而它们该以何种方案赢得消费者以及开发者的“青睐”也至今为止没有定论。

Slack推出的应用程序编程接口显然很受欢迎。Facebook Messenger平台以及WhatsApp的下载量很高，但在亚洲竞争对手微信和Line的比较之下，前两者则黯然失色了。Telegram的机器人应用程序编程接口也不容小觑。Google也有可能会推出自己的聊天机器人信息平台（可能是进化版Hangouts）。

其他的平台开发者则在试图迎合开发者的需求并对想进入该市场的企业进行收费。Intercom和Smooch让品牌和公司通过他们的应用向顾客传递讯息。Twilio和Layer则为愈加高端的服务提供基础零件。

现在要说谁将是成功突围而出的赢家还为时尚早，但若能看到这些不同的对话式平台是如何形成，又是如何让自己与众不同、脱颖而出的，这也是非常值得期待的一件事。此外，我们还可以看到它们各自是如何控制、授权并且向自己的用户推广第三方服务的。

所有的服务都将朝着对话式模式发展吗？

答案是“No”，但如今许多应用无法独立存在并绽放光彩，最终只能淹没于科技发展的历史长河之中。通过减少尝试新应用的成本和阻力，对话式商务模式将会推动小级别实验的新纪元。通过大家熟悉的对话渠道，服务开发商就可以逐渐专注于自己要创造的价值，而用户无需去适应新界面。

不管是对于服务开发者还是用户来说，这样的转变都是好消息。我已经开始想象在2017年结束时我们能走多远了。

Source: Medium

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