“想帮帮”上门维修，联想的这株新苗想将未来走稳

对“想帮帮”的项目发起人兼产品总监王钺的约访没有想象中那么顺利。实际上，“想帮帮”业务作为联想内部的创新项目，经历了从孵化到独立，再到回归联想这样一番让外界看起来有些纠结的历程。

作为2007年就加入联想的老员工之一，早前王钺担任全球服务战略项目高级经理，具体的工作是负责搭建联想消费PC海外业务售后服务体系。为联想工作9年以后，他开始萌生退意并逐渐诞生了创业的念头。当时他辞职申请已经提交，但他的直属领导大手一挥拦了下来：“反正你也是要创业，就在联想内部创业吧，我们帮你孵化。”于是在2015年4月份，想帮帮项目孵化正式启动。

“所以我就从一个全球服务战略项目高级经理变成了现在的想帮帮的项目发起人兼产品总监。”王钺说起当年的故事时有些激动，还站起来在我们面前的白板上写下了被他从集团内部挖到想帮帮项目里面，同他一起登上“贼船”的同事的名字——时任联想高级副总裁SVP, 全球服务总负责人的王晓岩、中国区消费及中小企业服务事业部总经理，阳光雨露公司负责人王鲁、以及自己。

“我们不是因为做不下去才回归大集团的，我们回归的根本原因是联想需要将‘想帮帮’的成功经验复制到集团内部去，而我们也正好需要利用大集团内部的资源来扩展自身业务范围，这是一件两全其美的事情。”由于连着推迟了两次约访时间，王钺看起来有些不好意思，他告诉我们端午节前联想发生了一次重大组织架构调整，原本独立运营的联想全资子公司——联想阳光雨露信息技术服务（北京）有限公司下的 3c 数码产品上门维修业务“想帮帮”被收归集团内部，成为了中国区服务群组 O2O 业务的一部分。

iPhone 屏碎了？打个电话给联想吧

想帮帮的业务模式不复杂，至少在目前看来是这样。打开想帮帮的公号，菜单栏最左侧的“上门维修”就是他们的核心 c 端业务 , 具体来说有三个子板块：上门修 iPhone 、上门修电脑、上门调网络。这几个看起来很简单的维修板块背后其实都经过了想帮帮团队长时间的调研和讨论，而且手机、电脑、网络其实都是消费者平常的痛点，但是目前在市场上还没有一家公司能够做到全部的事情。以“上门修 iPhone ”板块为例：

在上门修 iPhone 板块中，想帮帮提供了三种业务：换屏、换电池、贴膜养护。王钺很诚实的说，选择放置“上门修 iPhone ”这个栏目的原因其实还是因为 iPhone 在中国巨大的市场份额，此外碎屏、电池、贴膜也确实是每个 iPhone 用户的虽然低频但是切实存在的刚需。较之于苹果官方售后简单粗暴的交钱换新政策，想帮帮的上门服务不仅能实现屏幕的更换，还能规避官方政策中换新机周期过长、换新后数据丢失或转移复杂的困扰。

想帮帮给 iPhone 换屏的费用是 219 元起，较之线下市场价着实贵了不少。另一方面，如果碎屏的用户无论是出于怕麻烦还是想省钱的原因，不想交钱换新，那换屏这种工作，在路边的一些手机维修店也能进行，用户凭什么要选择联想的服务？对于这个疑问，王钺表示根本不用担心，他认为：

经过去年 O2O 从火热到沉寂的历程，王钺发现上门这种模式很难形成规模效应降低边际成本，总体的运营成本将随着业务扩张只增不降，所以从某种意义上来说，上门对服务商自己而言是降低了效率的。但是对于消费者，尤其是时间紧张，追求速度和品质的某些高净值人群而言，上门这种足不出户的服务形式很受他们喜欢。两相权衡之下，唯有增加客单价才能保证抵消上门业务的高额成本，使得上门业务不会走入烧钱的困境。“嗯，反正我们没烧钱，而且我们还挣钱了。”

“联想的工程师们对于硬件产品的研究理解肯定高于很多线下手机维修店的维修工，维修的时候更加注意细节，能够保证标准化的服务品质。另一方面，联想过去在硬件产业链上游那么多年的祭奠也使得联想有能力拿到高品质的硬件替换品，而非那些线下店维修店提供的次等货或者二手货。”王钺认为，如果一定要给联想的想帮帮找个竞品，那么现在市面上的很多手机维修 O2O 企业其实不算，那些维修品质较差的线下维修店才是想帮帮真正要革命的对象。

“想帮帮希望能够为有消费升级能力的意愿的人提供服务。所谓消费升级，它其实代表着对于服务价值的在意多过对于价格的在意，这是中国目前消费发展的趋势，中国消费者正在变得越来越理性，越来越注重性价比，而不是只追求便宜。”王钺如是说。

今年才做 O2O ，联想是慢半拍还是想走稳？

2015 年是 O2O 最火的一年，这个概念有机打通了线上和线下，也成了不少传统企业视作进行互联网转型的工具，但 O2O 再怎么风光，也毕竟是去年的事情了。 2016 年过半， O2O 成为了无人问津的领域，甚至有创业者开玩笑称，今年的投资人听到 O2O 这三个字的时候都会皱眉和摇头。

在 O2O 最热的时候不去烧一把火，在 O2O 最冷的时候却选择强势铺开，联想究竟在想什么呢？

据王钺介绍，联想虽然是一个做 PC 起家的公司，但是业务体系不会仅局限在硬件加工和制造领域。联想最近在做的事情是将自己清零，根据消费者的实际需求，寻找新的市场空白，探索一些新的可能，比如现在想帮帮正在做的“ 3c 数码产品后服务”。

想帮帮最开始是想效仿欧美国家的做法，以回收作为入口，然后延伸到后服务领域。简单的说就是联想上门回收旧手机、旧电脑等旧 3 c 数码产品，再将其等价为联想的产品服务兑换给用户。“存在一个问题，中国的消费者们还没有达到欧美国家的意识水平，他们可能更看重回收以后的经济利益，所以这条路最终走不通。”王钺高速猎云网，后来他们想通了，那就不做回收业务了，直接从提供服务开始，等到未来消费者意识水平提升了，再把回收这个环节拿进来也未尝不可。如此，想帮帮的雏形最终被确定下来。

任何数码产品的维修服务都分为保内维修和保外维修。保内维修是整个品牌售后体系的一部分，属于封闭市场。品牌方售后服务的原则是不出现投诉，不伤害品牌形象即可，此外对于消费者来说，保内维修一般是免费或者小额花费，对于品牌来说是支出单元，所以品牌方不会在售后品质上下太大功夫。而保外维修则不一样，因为这是一个开放的市场，是以服务品质为导向，以营利为根本动力的行业。所以 3c 后服务市场其实是个暂未被发掘的千亿级市场，而且目前暂时没有一家独大的公司。

“联想历时半年的产品迭代，其实是在通过市场反应测试用户行为。由于以前的‘产品维修’这项服务只是联想作为一个品牌商的业务，但是现在我们发现其实消费者对于数码 3 c 类产品的维修是有很强烈的需求的，这意味‘ 3c 数码产品后服务’其实是一个市场。经过不断的试错和摸索，今年 4 月份的时候，想帮帮的核心业务模式才最终得以确立下来。”王钺告诉猎云网，自今年 4 月份正式投入运营，想帮帮每个月的订单数相比上个月都实现了 200% 的增长。

王钺向猎云网（ ilieyun ）介绍到：“想帮帮的业务构想其实从去年就开始了。去年的 5 月份到 8 月份，想帮帮一直在做线上业务平台的搭建工作，也就是你见到的微信公号的后台功能。而从2015年 8 月份项目正式上线开始到今2016年3月份，这半年的时间想帮帮其实一直在进行产品迭代；而在今年4月份，想帮帮最终模式得已确定，并开始正式运营及向外复制。”

从简单的试水到后期的越做越大，想帮帮业务开始引起了联想高层的注意。最终想帮帮业务在联想集团的大战略上被提升到了极高的战略高度，正式被列为联想业务转型的方向之一，而高层甚至希望想帮帮业务能够成为联想集团一个新的盈利单元。作为已经产生了现金流的想帮帮，显然完全没有辜负集团的厚望，于是联想集团着手将想帮帮收回集团内部，试图复制成功经验给其他事业群。

“当然，我们回归集团内部也有我们自己的考量。联想集团目前有 185 家直营店，更有 1000 多家的特约授权服务商，实现了从一线城市到六线的乡村的全覆盖，而这些网店的工程师们全都可以为我们可用。经过系统化培训的联想维修工程师们，只要经过再次培训就能很快上手我们的其他的维修业务，如此一来我们就能很容易的实现维修服务的标准化，而标准化恰恰就是现在服务行业最难实现的目标。”

他认为想帮帮业务为联想提供了一个直面用户的渠道，这是联想以前的业务没有办法做到的事情；另一方面，杨元庆也认识到了“服务”本身也需要精心打磨。基于此，他决定给予想帮帮业务的全力支持。

联想原本有一个全资独立子公司——阳光雨露，这个公司原本的主要业务是为联想全球市场提供售后服务。为了支持想帮帮，阳光雨露为其打开了很多资源，包括上文中提及的众多直营店和特约授权服务商等。售后是基于既有业务为消费者提供服务，而想帮帮这种新模式的出现使得阳光雨露下的工程师、管理者都需要重新培训、认识和学习。由于想帮帮业务处于初期状态，前途未卜却又要在集团内部大动筋骨：

想帮帮这个公众账号的粉丝数现在有 5 万左右，王钺预计到年底粉丝数将会达到 20 万。谈及未来目标，王钺希望想帮帮今年的订单数维持在 3 万 ~4 万单左右，订单收入超过2000万元人民币，服务覆盖50座城市以上。

临了，王钺反问了我一个问题：“你觉得普通的，没有大公司背景的人创业和有一定实力、有大公司背景的人创业有什么区别？谁更容易成功？”我想了会儿，不知该如何作答，王钺见我沉默，便自己回答道：“其实我很欣赏那些普通创业者的狼性。”

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