科技猎家居电商：如何利用客户投诉做天猫运营！（派代网）
本文将从天猫某高档沙发卖家的评论着手，来谈谈如何做家居电商B2C运营！
为了保护该商家的隐私，本文将不做任何的截图，均用文字来进行说明
先来对该店做一个简单的介绍。该店是传统线下的知名沙发品牌，定位于高端消费人群。本店采用的是B2C营销模式，即全流程都在线上完成，和线下门店无关。
高档定位，这里至少包括三个因素。第一：质量高档 第二：价格昂贵 第三：服务高档
该沙发能在线下做的很成功，说明这三方面都是没有问题的，但是在天猫上的评论，却有些惨不忍睹，同样的产品，为何在线上的反馈却如此糟糕呢？
让我们一起跟随客户的投诉反馈，来分析这家店在运营过程中存在的不足，以及谌基平的一些个人建议
客户投诉一：服务跟不上，后期找了很多次都没有客服理。
在天猫上 做B2C营销，购买的全流程都在网上完成，因此线上至少要包括三部分功能，一个是广告功能，用来提升品牌形象和客户引流；
另外一个是销售功能，销售能够从两部分去发挥，一个是产品的描述，要具有销售功能，除了把该产品的属性，卖点表达出来以外，还应该把客户会常遇到的问题也提前写进去，降低客户的期待值；提前告知，也是一种伟大的营销手段，因为天猫不允许欺骗，评价系统是最好的监督。
建议学习天猫某商家，售前，售中，售后一个客服跟进，在提成上给予大点，但是对于退货要进行严格控制，这样能保证客服有足够的积极性去维护客户，从而减少因为工资原因影响了客服的积极性导致的后续问题
客户投诉二：订单是在客户催促多次后才发货；
运营人员去检查下，是哪个环节出了问题，漏下了订单，还是因为供应链环节出了问题，要给客户真诚的解释，并致歉客户，而不是避而不答；
这里要注意一个细节，很多客户买家居，属于新房第一次买家居，所以很多人会在还没有装修好前买家居，或因为时间安排原因，或因为促销原因。他们一般会告诉客服，他们的送货时间是什么时候比较方便。
所
以，客服要记得，对于那些不是立刻需要送货的客户，要做好下单的时间安排。最好要有一个专门的下单专员，来安排下单的事。如若没有这样的人事配置，运营人
员要给客服做好一张下单表，在规定时间里要去提醒自己查询该订单是否有下，物流是否有配送，这样才不会出现，收了钱，货还没有发的情况，这种投诉是非常严
重的。
客户投诉三：物流公司拒绝送货上门
因为B2C是做全国市场，这里就会涉及到物流便捷区和非便捷区；对于大部分消费者来讲，他们更愿意花费一些物流费，让物流人员送货上门。但并不是所有物流公司对任何地区都提供这项服务。
所以，运营人员要提前统计好，哪些地区的物流公司，是不提供付费送货上门的，或者该地区的哪些区县是不提供的，要做成一张物流表，以便客服随时查询，提前告诉客户。对于这种高端产品，在保证质量的情况下，服务一定是最重要的。
客户投诉四：单品和单品之间的无法形成配套
做单品销售很容易出现的问题就是，单品和单品之间无法配套，包括尺寸无法配套，或者风格无法配套，这是做单品的弊端。
这里有2个建议。
第一：通过后台数据分析，客户一般喜欢对哪些单品做配套，运营人员可以进行提前匹配，把常被客户匹配的单品做成空间方案，以空间产品进行出售，这样不仅可以避免单款产品的价格战，还能提升品牌的服务价值，即搭配设计价值。
第二：在产品描述里，做好联动销售，可以提示客户，该款产品和哪几款产品是可以搭配的，而不要用天猫提供的傻乎乎的推荐系统，真的想说，那种推荐很二，这样推荐还能够提升客单价。
客户投诉四：产品体验度很差
有客户投诉到，人坐下去后，沙发下陷很深，怀疑感觉用料不足。我们先排除该款产品的质量问题，相信该沙发商在网上卖的也是真品，那为何会出现这种投诉呢？
因为在线销售无法进行产品体验
沙发属于体验性家居产品，每个人对同一款产品的感受是不同的，对于B2C这种天生缺陷体验的营销模式，如何通过文字告诉客户，产品的体验效果，是必须要做的功课。
这里给个建议，本款产品，适合体重XX-XX的人坐，感受指数会比较高，体重超过XX的人，请购买XX款，这样客户就知道自己到底适合不适合购买，提前规避体验风险。
客户投诉五：沙发有严重的臭味
有很多客户提到，沙发的皮味很重，需要晾晒很久；个人不是很懂这方面的工艺，相信这种臭味是属于合理的味道。但是作为客户，他并不知道这种味道是合理的还是不合理的，所以提前说明很重要。
刚才也说到了，文案描述也需要承担很重要的销售部分。在线咨询只能承担一些客户的临时性想法，任何人都有知识盲点，不可能面面问到。因此对于客户非常敏感的问题，要在文案里提前进行说明。
建
议：在描述里，要提前说明，因为该皮是真牛皮，是来自真牛的身上，因此需要经过化学消毒，所以才有味道。一来可以借此宣传，自己的牛皮是真牛皮，二来，可
以提前告诉客户沙发有味道，如果对味道非常敏感的客户，建议不要选择，或者选择其他味道比较小的款，当然，最好的做法就是，赠送消除味道的清新剂，这样可
能反而能够感受到你的真情实意
客户投诉六：怀疑偷工减料
有客户提到，每个地方用皮的颜色不同，怀疑部分地方用的是假皮。还是说回那个前提，相信该沙发商卖的产品，和线下是一致的。
同样的解决方法，我们在做产品描述的时候，一定要写清楚，关于用料的分类，哪个部位是用了牛的第几层皮，为什么这样用，好处是什么，会有什么样的色差等。
这些都是在店面销售时，客户会经常问的问题，作为全流程都在线上进行的B2C营销，如果不把这些细节点提前说清楚，势必会提高客户的心理预期，导致投诉。
客户投诉七：风格不搭配
客户提到，沙发的风格和房间的风格不搭。这是传统卖家居经常会遇到的问题。因为拍摄图片的时候，无法做到按照每种沙发的风格来布置场景，因此在产品描述的
时候，要说明，该款沙发的风格是什么，适合什么样的家居色彩，适合什么样的人群，提前说明，这样客户心理就有概念。
总结：我们在做产品描述的时候，一定要站在用户的角度来出发，植入客户关心的问题，我们希望客户避免的问题。而不是一味的做图片角度展示，这些东西需要做，但不是文案的全部。
这里对运营人员要提一个要求，除了要经常分析后台数据以外，另外一个常做的工作就是分析客户的评价，客户的投诉等等，去思考客户为什么做这样的评价，这样的投诉。
然后把这些客户反馈梳理清楚，反馈到各个环节，或流量环节，或文案描述环境，或供应链环境，或物流环节。
本文只是从客户评价交流来谈家居天猫店的运营，有关于家居天猫运营的更多文章，请看下集。或你的店铺存在问题，需要我分析的，请私聊我。
