天猫双11突破300亿？背后的退货处理问题（派代网）

天猫双11一路高歌，我们见证奇迹的同时，也要准备好应对问题，这个问题就是退货处理。

不同的行业和不同的商家可能出现的退货规模都不尽相同，就本人的经验一些平常退货率在3%的商家可能在双十一活动中的退货率会在10%到15%之间。这意味着什么？这意味着你在双十一有10万单的发货，最少有1万件的商品要退回。

由于退货是需要工作人员对每一件产品进行手工检查，加上还需要对这些产品进行重新处理按SKU区分进行上架的，所以需要耗费大量人力。所以我们物流管理人员必须事先有所准备，并与前端客服人员保持紧密的信息沟通

在退货方面，我们可以从以下几个方面进行准备和处理：

 

•退货信息联系

•工作台设置

•整理上架区域设置

•系统信息反馈设置

 

我们还是一样，选择几个关键的内容进行陈述。当然这些内容都是付出一定代价得到的真知，而且结合了流程设计丶系统设计丶现场管理人员的激烈讨论才给出的一些结论。

退货信息联系

双十一的退货在规模上会比平常的退货规模更大，在信息上可能会出现大量缺失的情况。往往是实物到了DC，但是系统里的退货单还没有及时生成。还可能出现了客服给出了超出正常产能的退货量，并且需要在期限内验收入库的情况。

物流管理人员必须在这个时候和前端客服人员进行更紧密的联系，需要客服人员帮助我们对退货进行一些引导工作，平均工作量。另外需要他们帮助我们及时处理那些没有退货信息的退货。
这些退货信息也将指导我们制定想对应的各项资源计划。

整理上架区域设置

退货工作最难操作的工作是对退货产品重新上架，我们就需要利用一些设备和特殊处理的流程丶逻辑进行操作。

首先，我们需要得到预计退货计划，根据经验值设置我们处理区域大小。

从退货质检工作台产生的退货，我们需要及时将这些产品信息进行汇总，进行后续区分SKU使用。我们常规的做法是进行播种，可以进行人工的播种也可以进行设备指导的播种。在出现退货量非常大的时候，可以采用两次播种的方法，先对产品播种到款再到具体SKU，两次播种的方法是可以提高场地丶设备的利用率的。

 

系统信息反馈设置

为了提高退货订单能够及时进行系统信息处理和退货的及时上架，我们需要对我们的系统逻辑进行更有效的设置。在完成产品质检的时候，就将退货数据同步到上位系统中；通过播种可以更迅速的将库存信息同步到上位系统中。