都在谈老客户维护，那就来说说crm专员岗位设置和考核指标，欢迎拍砖！！！

今年天猫丶淘宝谈得比较多的就是老客户维护，搞crm啥的，上软件的上软件，组团队的组团队。但是往往发现，软件买回来，不知道怎么开始施行！团队组建，到头来发现，连基本的crm专员岗位职责都搞不清楚。笔者之前接触过一些大的淘宝卖家，总结了一下大家的一些经验丶心得，整理了一份crm 专员岗位设置和考核指标跟大家分享下，电商crm领域在不断探索发展中，有不足之处，欢迎大家拍砖丶交流。

crm专员岗位职责

& 1丶建立完善的会员差异化体系；

& 2丶根据会员的消费行为与习惯制订e-mail丶sms丶微博社区等的营销计划；

& 3丶负责新会员购买转化丶会员交叉购买丶会员流失唤醒等会员体系的建设；

& 4丶负责老会员的维护丶等级提升丶流失唤醒等体系建设；

& 5丶协调各部门对crm会员体系的支持；

& 6丶为店铺运营提供会员关系管理数据；

& 7丶为客服部门改进和完善客户服务提供相应的建议和数据支持；

crm专员应具备的能力

& 1丶协调沟通能力

& 2丶数据分析能力

& 3丶客户服务意识

& 4丶客户心理分析

& 5丶e-mail丶sms营销能力

crm专员考核指标

1丶新客转老客率

2丶老客户下单占比

3丶老客户付款占比

4丶dsr目标完成率

5丶老客户客单价提升数额

6丶老客成交额占
7丶目标完成比例

8丶各等级vip增长率

9丶群成员增长率

10丶会员活动策划能力

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上述的内容虽然说是crm专员岗位职责，但是如果扩展到一个部门，那可以作为一个crm部门的考核指标和职责设置。

最后，总结一个经验，偶跟很多卖家负责crm的人员聊过，目前普通存在一个项目，老板想搞crm，想提升老客户回购率，但是，只给名头，不给权力。普通存在crm 专员权限太小，能做的事情太少，结果可想而知!