【客服制胜系列】售前客服：可以做的其实很多（派代网）

　　售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天这么简单，而是需要在聊天中去获取各种信息，然后促成订单，并为之后新客户的二次回购做准备。

　　一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节：

　　1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情

　　2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式

　　3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买

　　4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价

　　5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访

　　6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款

　　7）推送关注型优惠：邀请客户关注帮派丶微博，收藏店铺等，告知好处

　　8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口

　　9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻

 

1丶客服话术：

　　例如以下两个回答的比较： 

　　可以设身处地地想，如果你是顾客，你希望得到哪种回答呢？答案显而易见是第二种，而且第二种回答中，客服同样可以收集到想要的信息，这时候，就可以把 这个信息备注下来，等顾客二次回购的时候，客服就不用再去细问了，这样做的同时也很明显提升了客户体验。并做好备注信息。

2丶客户识别

　　先看一组聊天记录：

　　这样两组聊天其实我去细说，大家也能很直观的看明白。 我想说的是，客服不只是单纯的聊天促成订单，这里可以做的事情其实很多，如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次，如下图：

3丶知识推送：

　　1）实战型知识：包括客服的基础应答知识丶产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点丶优势丶适用人群丶使用方法等。

　　实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买。

　　例如：包包需要怎么清洗？某某产品的使用注意事项等等。

　　2）储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。

　　例如：淘宝的基础知识，如付款流程丶交易关闭天数等。

 

4丶关联推荐：

　　关联销售需要坚持合适原则，售前客服需要根据前段对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。

　　总结也就两点：洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多；适时推荐，趁热追击。

 

5丶属性搜集：

　　这个是为之后的店铺营销丶二次购买客户识别丶客户关怀丶精准推送等做准备的。

　　一般而言，我们可以搜集的信息包括：

　　1）基本信息：买家ID丶姓名丶手机丶邮箱丶地址（营销必备，可以了解客户的消费习惯丶偏好丶购买能力等）

　　2）高级信息：QQ号丶年龄丶性别丶生日（生活圈丶消费偏好丶购买能力丶习性丶QQ群营销丶生日关怀等）

　　3）有价值信息：购买次数丶购买金额丶购买单价丶购买周期（用户粘度丶忠诚度丶消费能力丶等级划分等）

　　4）高价值信息：商家自定义属性—款式丶尺码丶颜色丶喜好丶回购丶敏感肤质等等。

　　这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可以自动获取的，而除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问卷，引导用户填写这些信息，而相对应的可以给予填写调查问卷的客户一些优惠劵之类的。

 

6丶客户跟进：

　　看看一组案例：

　　不跟进——流失

　　跟进——成交

　　我们要清楚的知道，很多买家在挑东西的时候，总是喜欢四处看丶四处比较，如果客服不去跟进，很大的可能就是订单流失，而如果去跟进了，虽然不会是百分之百的促成订单，但却有极大的可能会留住这些顾客。

 

7丶询单分析：

　　很多人在订单完成后就认为结束了，其实不然，这最后一步的订单分析其实很重要，我们可以衡量客服工作的质量以及今后工作的改进等。

　　询单分析需要关注的数据要素：

　　1）客户流失主要由于哪些原因引起（归档类型——价格丶服务丶不包邮等）？

　　2）为什么有老客户过来询问最终没有购买？

　　3）各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的？

　　4）对问题采取对此之后，问题是否有得到改善？

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