如何让客服的转化率提高——派代网上麻辣女运营的运营思路系列文字（派代网）

    麻辣女运营是我给自己起的绰号，没有原因。

    客服转化率的提高，一直是所有大小运营，大小老板们的期望，但是结果不尽然，我分析了下，具体如下：

    知己知彼 ，百战不殆，用在战场上，是制胜良方，用在商场上，是必要手段，用在管理上，是重要的管理理念，试问，有多少运营做过客服这个职位？有多少老板去试做过客服这个职位？回答一定是：没有多少！他们的回答是：客服主管做过就行了！如果是小店，没有客服主管，那么就连回答也是没有了！不少运营和老板对我说：我有去做过客服，我的转化率比他们高出很多，不知道他们是怎么工作的？？？语气里尽是埋怨的语气，然而他们忘记了他们转化率比客服高，是建立在他们对销售的理解上，对产品的熟悉上，和人生阅历带来的交流技巧上，所以，他们完全没有意识到，如果要将客服的转化率提高，唯一的方法，就是将客服的各个维度的水平拔高到他们的水平，或者到他们水平的百分之几！

   当然，如果运营和老板的转化率水平比客服还低的，那么就更加没有埋怨客服的正确理由了！我个人是这样认为的，不认同的请绕道，这个争论没有存在的价值哈!

 拔高客服各个维度的水平，我经常会制定以下培训课程：心态培训、职能培训、产品培训。

 心态培训：

这是一些中大型公司所谓的岗前培训，由人力资源部负责上课的，是员工就职前的培训，培训内容主要有：灌输公司文化、传送公司管理理念、讲解公司的各个规章制度、展望员工该职位的发展前途、邀请其共建公司的宏图大计，最后是谈人生谈理想。这些课程，他们会以多种形式，每月或者定期举行，意图是将其心收归公司门下！使其对公司有归属感，对职位有认同感！对自己在公司里的前途有期望！如果这些课程能上得成功，大家一定会想到会有什么好的结果了吧。

 职能培训：

营销界有句话：在东西卖出其之前，所有的付出都是成本，不会营销的销售员是最大的成本！

销售员，网店里的客服就是这个角色，从事客服这个职位，是从很多其他的职位转过来的，他们或多或少的懂些卖东西的概念，但是对客服的真正职能没有好的理解，所以，要制定一系列的课程，分别讲解卖、销售、营销的基本分别，将这些讲解清晰了，那么客服就有一个奋斗的方向了，这样接下来就上具体的聊天交易常规课程和技巧课程，在讲解这些课程里，就要交叉的讲淘宝的相关规则和交易地雷区！

这些课程的内容，讲完了后，一定是要给客服每人发一份文字档，用大表格的形式归类好类别，不要讲完就好，不要让客服自己去看他自己的课堂笔记，这些培训内容，很多是客服在工作和交易当中需要用到的，所以，不能将这步马虎了事！

产品培训：

昨晚，鸡叔同我讲，他在客串做客服时，询单转化率达到了90%以上，他在解说自己的转化率高的时候说，因为他已经试吃了公司里各个产品，熟悉各个产品真正的味道和口感，所以，他能很贴切真实的描述各个产品，加上他的讲话技巧，询单转化率就达到了非常理想的状态！所以产品培训的知识是举足轻重的，如果你连你卖的宝贝是个啥样子都不知道，像旧社会男女盲嫁哑婚的，忽悠了事，那么客人如何会买你的产品呢？！

产品的讲解，假如是衣服的类目，讲解服装的设计理念，颜色的搭配，肤色的搭配之余，必须让客服自己穿一下衣服，或者让客服看其他的客服穿了是什么样子，不同身高和肤色的客服穿了是什么样子，这样客服在交易的时候，就能很清晰的告诉客人穿着时的大致效果，最后，讲完课了，要将每个宝贝的属性和穿着效果，以及适合穿的人群，制定一个标准的清晰的表格，发给客服，便于工作中及时查对，更好的回答客人！其他的类目如法炮制便可，不要嫌麻烦，嫌累，如果这些基本的工作要是嫌麻烦和累的话，也觉得没有必要的话，那么，马云也救不了你！

最后，将所有的课程全部制动好的表格保存起来，用以培训新来的客服，在网店里，客服的流动量是最大的，每个新客服上旺旺前，必须要用三天的时间熟悉公司文化 公司规则，熟记培训课程表格里的内容，必须要让他们看到和熟悉产品，切忌草率上岗！

这些课程，必须是运营协助客服主管一起制定内容，人事部门一起协助制定上课时间，客服主管也是前线职位，需要得到各方的支持，而不光光是业绩问责！

最后说一个个人观点：我个人认为，在网店里，客服部门的重要性等同运营部门，不能将客服置于公司最底层而遭到贱待！公司如何对待客服，客服就会如何对公司客户！恶性循环还是良性循环，最后结果全在转化率上体现出来！