淘宝客服女孩成网红 只因新身份：人工智能训练师

  “我跟其他商家的客服说，再这样咨询下去要收费了。当然，这也就是句玩笑话，我还是会在力所能及的范围里帮助大家解答。毕竟店小蜜真的很好用，也希望大家都能把它用好。”Sodu Studios淘宝客服部门的人工智能训练师郑璐，是中小商家圈里的KOL（意见领袖）。  

  2017年7月，郑璐还是另一家公司的客服主管，看到职业天花板的她，想要通过尝试新事物来挑战自己。“客服行业其实做久了会感觉工作都是比较机械重复的，并没有什么新挑战，所以也想找一个机会突破自己”，她坦言。  

  无意间，郑璐在淘宝的卖家后台系统中发现了刚刚发布4个月的店小蜜。郑璐觉察到，这个功能强大的工具，未来或许会取代人工售前服务。好奇心驱使她进行摸索和学习，最终成为国内第一批人工智能训练师。  

  图：郑璐自己摸索和学习，成为了一名人工智能训练师

  成为人工智能训练师近一年，郑璐为Sodu Studios配置店小蜜后，人工客服平均响应时间由此前的40秒缩短至20秒之内，六成左右的询单交由店小蜜解决，转人工率控制在40%以内，人工接待压力大大减小，店铺订单转化率也提升了10%。

今年 618 大促期间， Sodu S tudios 采用了全自动接待模式和半自动接待 + 人工接待的模式：基于人工智能，店小蜜会率先开启助手优先模式。当客户进店咨询时，首先接待的是店小蜜，如果问题解决不了，会自动转到人工客服处理。此外，如果用户又问询了店小蜜能够解决的问题，后者直接快速响应。整个 618 期间，店小蜜的询单解决率超过 50% 。

郑璐不仅为Sodu Studios的客服部门培养训练师团队，她还加入到“人工智能训练师”线下培训，倡导组建了“店小蜜交流群”，帮助更多商家训练店小蜜。由于训练方法好、爱分享，她成了中小商家客服团队的网红，被大家亲切地叫做 “师父”。

 

阿北是苏菲母婴馆的人工智能训练师，也是“店小蜜交流群”的一员。他告诉记者，群里每天都很热闹——新手们向“师父”郑璐请教问题，“师父”慷慨贡献实打实的经验。让他印象深刻的是一次给店小蜜知识库配置尺码表，此前他从未接触过，有些无从下手。郑璐耐心地讲解官方尺码、自定义尺码表和辅助尺码表的区别。譬如尿不湿就用自定义尺码表，设置一个参考值如体重。在和郑璐的相互探讨下，阿北的配置效率和准确度都很高。目前，店铺的智能服务占比达到了90%，销售占比达到了70%，人工智能服务让店铺销量大幅提升。  

 

和阿北一样，钤濎海外旗舰店的小露也是郑璐的“徒弟”。从自定义划词，到关键词的组合与运用，不断求教。“开始的时候，消费者问皮肤黄适合什么口红色号，我不知道该给店小蜜配置什么样的答案。璐姐她就教我图文合一，把口红的试色图片和文字一定要结合在一起，这个效果真的很好，高频场景的店小蜜解决率也很高。”小露说。  



  图：Sodu Studios客服部门设立了专门的人工智能训练师团队

随着店小蜜的声名远扬，郑璐越来越火，商家也不断加入店小蜜的使用队列中，更多店铺的客服团队都来“拜师学艺”。 甚至是公司楼上楼下的电商企业负责人，碰到郑璐，也会抓住机会邀请她去自家企业做个关于店小蜜的培训。

  “说实话，现在真是忙不过来。我跟他们说，再这样咨询下去要收费了。当然，这也就是句玩笑话，我还是会在力所能及的范围里帮助大家解答，毕竟店小蜜真的很好用，也希望大家都能把它用好。”郑璐说。

  郑璐表示，店小蜜提高转化率的同时，通过低成本有效提升了公司利润，并且减少了公司对于人员上的需求，为公司在人力成本的降低上提供助力。现在公司再招聘人员，就已经开始控制人工客服的数量，会结合店小蜜来考虑招聘人数。  

有不少人认为，店小蜜只是一个简单的机器人，没有去理解背后的逻辑。而在郑璐眼里，它更像是一个“懵懂”的孩子，每一次摸索、测试和配置，都好像是老师在为自己的学生传授知识，“看着它一点点成长的同时，自己也一同成长着。”  

  她的这一观点，与阿里巴巴CCO智能服务事业部资深总监空无不谋而合。“让机器像人一样工作，绝不让人像机器一样工作”，这是空无对店小蜜功能的评价。  

    2017年3月，阿里巴巴面向淘系商家发布人工智能服务机器人店小蜜，至今已有55万商家和Sodu Studios一样，使用了店小蜜的服务。而据不完全统计，在阿里生态体系内，已有人工智能训练师逾万名，在他们中间，也涌现出越来越多和郑璐一样的商家KOL，因为店小蜜走到了一起。  

    店小蜜在服务商家的同时，也成为了提升商家客服团队竞争力、改变电商服务生态的重要推动力。人工智能正在让服务变得更聪明，让更多商家服务进入人工智能时代。      

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