双11召回风波：已发货的金项链为什么被要回

2017天猫双11全球狂欢节落幕，全天成交额达到1682亿元。后“双11”按照套路会传出“爆仓”、“刷单”、“慢递”等常见名词。但是，今年多了一个词——“召回”。当“剁手族”拿着心仪的商品时，快递小哥突然说，“住手，这个快递要召回，否则我们报警了”。

召回风波

双十一前夜22:00，家住山东的刘小姐坐在电脑旁，她把早已心仪的黄金项链放入购物车中，等待0点付款。这时候，天猫网页突然弹出：抢珠宝天猫优惠卷的活动。

刘小姐原本只想买一条项链，含黄金3.63g，原价1442元，利用品牌商的优惠已经让她满意。但是经过天猫官方的优惠卷，她发现和品牌商叠加使用，算下来到手价才900多元，相当于原价的6折左右。

这个价格简直太诱人了。她赶紧叫老公和父母，一家人一起登录账户抢优惠卷，顺便每人都买了几件黄金饰品。

零点钟声刚过，一串串键盘和鼠标的声音，刘小姐一家四口的订单全部成交。因为她平时对金饰品疯狂痴迷，收藏了很多新款吊坠和戒指，而且还托人到海外购买限量金饰品。刘小姐觉得这个价格成交十分不可思议，她简直像做梦一样。付款后不久，快递显示正在发货，她的一颗悬着的心终于踏实下来。

这次真是赚到了。她盘算着这几条项链，不仅可以送亲戚朋友，还可以保值，心里十分满意。

但是两天后的中午，一个手机尖锐的提醒让她的心跌落到冰点。

“应客户要求，快件正在/已经退回”物流进度状态显得突兀又反常。刘小姐十分不解，她立刻通过旺旺联系天猫珠宝品牌旗舰店的客服。客服始终回复：正在核实，具体情况等待进一步确认，这个答复让她十分气愤。

“投诉无门，我每隔一两个小时，就联系卖家，一共联系10多次，答复都是正在核实，联系天猫的官方客服也说正在核实，如果不满意可以申请退款和投诉。”刘小姐对各方回复态度十分不满意。

直到13日早上，客服告诉刘小姐，订单存在非消费目的，被天猫叫停。“我就不明白了，我买点喜欢的东西，也是通过合法途径，也发货了，天猫凭什么说我存在非消费目的？”刘小姐愤怒的说。

像刘小姐这样的遭遇的人还有不少，来自河北保定的梁先生也遇到类似情况，他动员了家人一起抢优惠卷，但是快递在送货前，打电话通知召回，让他自己去联系客服。还有些消费者已经拿到珠宝，但是快递上门逼迫取走货物，否则报警。从双十一后第一天开始，陆陆续续很多“召回”事件的当事人聚集在微博和论坛上，开始发帖维权之路。

恶意刷单疑云

“为了打击黄牛恶意下单。”一位珠宝业内人士向亿邦动力网透露。

双十一期间，各个珠宝品牌商加大优惠力度，冲击销量，为狂欢节造势。同时，天猫官方不定时发布各行业专用的大额优惠卷，供消费者“秒杀”，这些优惠卷有些可以和品牌优惠叠加使用。

对于珠宝行业，今年天猫主要对五家珠宝厂商进行补贴，因为数量有限而且大额优惠力度空前。因此，吸引很多“黄牛”，出现多账户批量下单的情况。

据了解，在双十一当天中午，珠宝品牌商就收到天猫的紧急通知，根据天猫平台安全部门侦测，有些账号涉嫌恶意抢单，要求立刻停止账户的问题订单。至于原因，天猫方面没有进一步说明。据内部人士分析，紧急叫停情况出现主要因为：

第一， 大额优惠卷补贴费用由天猫支付。

第二， 优惠卷发放过多，各方未重视规则漏洞。

第三， 珠宝行业很少出现恶意抢单情况，应对经验不足。

事发突然，各个珠宝品牌商紧急处理。有些旗舰店并未发货，很方便关停订单。但是，有些品牌商是付款和发货同步进行，有很多商品已经完成发货并正在运输，于是出现上述快递紧急召回的情况。

“猫牛大战”

“优惠卷叠加，黄金珠宝甚至低于成本价很多。”黄金方面业内人士透露。按照刘小姐的3.63g的黄金项链，11月14日黄金价格大约每克268元。折算下来，黄金项链成本就达到972元，还不算上70元加工费。利用两种优惠卷叠加，仅仅需要花费911元。每条项链套利空间至少131元。

据消息人士爆料，炒作套利的“黄牛”是有组织、有规模。他们成立了400多人的名为“薅羊毛”的微信群，对淘宝各个商品进行监测，一旦有套利空间，就利用外挂工具等专业技术手段进行刷优惠卷，刷单，速度往往比一般消费者快得多。

黄牛的“撸羊毛”战术给天猫带来很大损失，贴钱最终达不到促销目的，反而成为黄牛的套利工具。天猫先后引进很多技术监测手段，通过很多指标和过往记录，对黄牛进行封杀和打击。天猫与黄牛经常上演“猫牛大战”。

（某珠宝论坛，天猫优惠引起关注）

误伤之殇

误伤很难避免。“黄牛”在多次被封杀之后，经常改变策略，注册多个账户分散少量购买，假装成普通消费者争抢优惠卷。这加大了天猫后天的甄别难度。以珠宝为例，李小姐透露她日常也会买一些黄金饰品，也会在用户论坛里交流，在淘宝和天猫留下很多交易记录，但每次都是买一两件。也许这是她卷入这次“召回”风波的原因。

珠宝品牌商对此也有难言之隐。

第一， 补贴由天猫买单，对于品牌商而言，召回损失大于发货，经营成本和快递费造成不小损失。

第二， 品牌商无法对恶意抢单情况进行甄别，处于弱势地位，“法官”是天猫。天猫通知责成必须处理，品牌商无话语权。

第三， 如果有消费者从中受损，品牌商“背锅”，品牌影响力受损。

被误伤的普通消费者成为受害方，没有任何被提醒的情况下，在符合天猫规则前提下进行消费，正常付款，反而没有拿到心仪的商品。

目前问题订单还定格在召回的状态中，品牌商和天猫客服只提供消费者退款这唯一的选择，但这显然不会满足所有人的要求。

“如果有一些恶意订单，我们也欢迎进行封杀，但是我们普通黄金爱好者，我只是期盼能拿到自己买下的东西。”来自山东的刘小姐非常气愤的说。

（品牌商客服回复）

（天猫官方客服回复）

截止14日20点，天猫和品牌商未就事件进行正式官方回复。亿邦动力网将继续关注事态发展。

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