实力演绎一线客服的逆袭 她凭什么让鞋业巨头再次伸出橄榄枝？

  大促期间不再需要临时加聘客服，甚至还可以精简人员；客服员工可以准时下班，开启夜间勿扰模式……让奥康的客服团队发生颠覆性改变的，是一名曾经因为职业天花板离开的一线客服专员，而她的利器正是淘宝天猫的商家们近年来最追捧的人工智能客服--“店小蜜”。  



  （图：奥康集团客服经理兼人工智能训练师  林晶晶）  



  奥康集团客服主管林晶晶，除了管理集团线上线下的客户服务团队，还有个特别酷的身份-人工智能客服训练师。她负责的奥康店小蜜智能项目组，改造了整个奥康的客服模式，光人员数量就从61人优化至48人；今年的618大促期间，原本要招 150名兼职客服，也全部省下。  

  “目前奥康旗下的3家店铺都开启了店小蜜24小时服务，解决能力在75%以上。询单转化率普遍高于人工客服3-5%。”林晶晶介绍。人工接待量过大而不能仔细回答的问题，经过精细化的配置，店小蜜也可以迅速准确地为顾客解答。  

  入职六年职业天花板让她“另谋出路”  

      林晶晶和店小蜜的第一次     “邂逅”，是在2017年5月。  

  大专毕业后就在奥康做一线客服的林晶晶，在6年时间里尝试了客户服务领域的所有岗位。客服工作人员的流动率很高，每到节日大促，不仅要面对因为客服力量不够而升高的客单流失率，身边的同事也因为巨大的接待压力而不断离职。    

  终于，在奥康的客户服务部工作了6年的林晶晶，也选择了换个环境。在新东家，林晶晶发现同样是客服，这里的工作方式却有些不一样，大家用的是一种具备智能导购、聊天等多种功能的智能服务工具“店小蜜”。  

  面对淘宝天猫商家“零门槛”开放申请的店小蜜，能在客户咨询时及时响应，并且基于购物行为链路构建数据模型，做到“懂你”：在客户遇到困难时，店小蜜可以主动进行障碍预测；对那些生活节奏快到飞起的客户，店小蜜还能主动提醒，催付未付款订单等……而基于云端存储，即使店铺断电断网，店小蜜也能继续工作。对于淘系商家而言，只要开启店小蜜功能，这个人工智能机器人就能一年365天每天24小时不停转工作。  

  林晶晶意识到，自己曾经碰到的职业生涯瓶颈，找到了解决之道。  

  转身归来店小蜜成为职业上升的金钥匙  

  仅仅过了一年，奥康又“重金”挖回了林晶晶。除了优秀的管理能力外，老东家奥康看中的还有此时林晶晶的新职业：人工智能训练师。  

  既熟悉人工客服的管理工作，又了解人工智能的运作模式。回到奥康的客服经理林晶晶，带领着6名训练师，组建了奥康第一批专业的智能训练师团队。        

  （图：林晶晶与奥康“店小蜜”智能项目组）  

  为优化店小蜜的服务，林晶晶一方面找到较早应用店小蜜的森马等商家交流，学习经验，积极参加阿里巴巴组织的“人工智能训练师”线下培训；另一方面，她主动向公司管理层介绍、推荐这一职位，还花费大量业余时间对店小蜜的服务进行针对公司业务的系统优化。  

  伴随店小蜜一起成长的她，总结出自己的一套经验：做人工智能训练师，需要前端站在消费者角度考虑满意度、购物体验等问题，用自定义的场景、关键词配置等来优化机器人的反应，重点在于提升询单转化率。例如，奥康的消费群体大多来自手机端，林晶晶的团队就想了很多办法，增加店小蜜回复的个性和趣味，比如答案多样化，添加表情包、网络用词等等方式。这种改变也在跟顾客的互动中，除了效率的提高，还传递出更多的快乐。  

 

小蜜当家让宝贵的人力去做最重要的工作  

  遇到双11这样的大促，林晶晶也不再耗费额外的精力和时间成本培训临时客服，只要合理利用好人工智能服务，培训店小蜜回复接待的内容。的节日大促，奥康再也不用耗费精力和时间去招募和培训临时客服，人工智能服务完全可以应付猛增的各种消费者问询；奥康的人工客服团队，也不再需要通宵加班，只要集中精力，处理复杂程度高、个性化强的服务需求。  

  林晶晶说，店小蜜的引进不光意味着企业节约了成本，提高了品牌的服务质量，最重要的是，减轻了人工客服团队的压力，让大家可以投入到类似于人工智能训练师这样更有设计性和创造性的工作中去，让消费者可以感受到更快乐的购物互动。

  （图 2017年3月 阿里巴巴发布“店小蜜”）  

  2017年3月，阿里巴巴智能服务事业部发布专为商家服务的人工智能客服“店小蜜”，至今已有55万商家和奥康一样，使用了店小蜜的服务。而据不完全统计，在阿里生态体系内，已有人工智能训练师逾万名，他们中的很多人，都和林晶晶一样，从传统的人工客服成功转型。  

  正如阿里巴巴首席客户体验官（CCO）吴敏芝说到，“在服务中引入人工智能，不是为了取代人，而是为了让人去做更有价值的工作。”店小蜜在为企业提升服务效率、降低成本的同时，也为客服行业创造了新的职业上升空间。“要为服务赋予更多价值，也要让客服更受尊重。”吴敏芝说。

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