科技猎电商侵害消费者权益事件频发 服务上的竞争才是关键
&&& 据经济之声《天天315》报道，电子商务目前在国内发展的速度非常迅猛，在给消费者购物带来便利的同时也常常发生侵害消费者权益的事件，在315国际消费者权益日的当天，天天315节目特别推出了消费红黑榜，在消费者和社会中引起了强烈的反响。其中满意度比较低的电商类的企业依次是qq团购、淘宝网、天翼手机网，还有拍拍网、梦巴莎。而根据315往期节目的统计，电商投诉案件占到总投诉的12%，涉及到了淘宝梦巴莎这些上榜的企业。大家最不能容忍的电商企业有哪些？电商企业是如何改进服务质量，提高消费者的满意度呢？中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领和大家进行交流。
这次推出的七行业消费者心理感受调查一共涉及35个省市自治区、直辖市，覆盖面积非常的广，那天我们在做盘点的时候看到各地区的分布榜，作为这个行业的业内人士，拿到这么一份榜单后的感受是什么呢？
赵占领：拿到这份榜单第一方面或多或少也在我们预料之中，因为电商的投诉确实比较大，以往我们多期节目也涉及到电商的投诉，包括我平时也接受很多消费者关于网购的投诉，所以是在意料之中。另一方面，比较出乎意料的是什么？是这个企业比较多，而且投诉的比率这么高，占我们总投诉比率12%，这个比率应该是非常高的。而且，这一次调查是针对七个行业，涉及到电商十家企业，这十家企业类型也非常全，基本上可以说涵盖了我们绝大多数类型的电商模式。这也说明一个问题，我们电商在发展的同时也面临一些消费问题高发的状况。
在电商行业蓬勃发展的大背景之下，居高不下的投诉让公众对于电商行业充满了质疑。就这样一种反差是不是应该被电商行业所重视，然后进行变革呢？
赵占领：到了该变革的地步了。像电商方面，尤其是团购，前两年投诉率是非常高的，投诉量也很大，而且去年315之前，3月14日工商总局曾经还出台一个政策专门针对团购领域，针对消费维权方面的指导意见。但是，一年多过去，我们发现团购方面的投诉量并没有减少，反而增加了，我们十家企业有四家是团购，这个问题当然只是指团购方面，但是如果涉及到c2c或者b2c企业，对于个人的网上商城，同样存在居高不下的投诉问题，应该说不得不引起电商行业的重视。从去年开始，电商进入一个新的发展阶段，价格战也是不断的出现，与此同时，基本上每一次的价格战都伴随着很高的投诉率。竞争发展不仅是价格方面的竞争，更多的需要服务方面的竞争，而服务方面的竞争其实很多时候就是售后服务投诉问题，投诉率要降低，投诉的处理要及时。
店中店的模式，到底是一种什么样的模式？
赵占领：现在很多电商平台是做的开放平台，除了自己自营业务之外有一些专营业务，有一些是其他的商家来经营的业务，比如当当，当当是以图书为主，但是现在品类也扩展到了其他很多个领域，那么这些领域因为并不是自身的优势，所以采取了引入第三方的商家在上面经营。
店中店平台一般提供发票的是谁？
赵占领：有些可能是平台方开发票，还有一些根本不开发票，根本不开发票的时候就不好判断谁是真正的销售方了。尤其是像团购行业，就基本上不开发票，这种情况下谁是销售方确实不好判断，当然这个案子因为是店中店开了发票，由店中店认定他是销售方他来承担直接的责任，这点没有问题，只不过当当作为平台在里面承担什么样的责任，他在这个判决中他的理由就是说这个产品也不是我卖的，我提供的是一个技术平台，实际上他自己毕竟做了一个承诺，这个承诺就是假一赔五，这个假一赔五的承诺是属于什么内容呢，什么性质呢，跟消费者之间虽然说不是一个直接的买卖合同关系，但实际上之间还是有一个关系，这个关系是什么，是服务活动关系，就是我买你商品，虽然我买的不是当当的产品，但是我需要先在当当注册用户，需要先跟当当之间成立一个服务合同关系，而当当作为合同的一方，他做一个承诺假一赔五，这种情况下如果说店中店卖的产品是假货的话同样需要履行这样的承诺，这个判决基本上就依据这样一个道理来判的。
有一些电商提出假一赔五的承诺，但是消费者权益保护法里面规定是假一赔一，消费者到底应该以什么为参考，以哪个为标准。
这次推出的七行业消费者心理感受调查一共涉及35个省市自治区、直辖市，覆盖面积非常的广，那天我们在做盘点的时候看到各地区的分布榜，作为这个行业的业内人士，拿到这么一份榜单后的感受是什么呢？
赵占领：拿到这份榜单第一方面或多或少也在我们预料之中，因为电商的投诉确实比较大，以往我们多期节目也涉及到电商的投诉，包括我平时也接受很多消费者关于网购的投诉，所以是在意料之中。另一方面，比较出乎意料的是什么？是这个企业比较多，而且投诉的比率这么高，占我们总投诉比率12%，这个比率应该是非常高的。而且，这一次调查是针对七个行业，涉及到电商十家企业，这十家企业类型也非常全，基本上可以说涵盖了我们绝大多数类型的电商模式。这也说明一个问题，我们电商在发展的同时也面临一些消费问题高发的状况。
在电商行业蓬勃发展的大背景之下，居高不下的投诉让公众对于电商行业充满了质疑。就这样一种反差是不是应该被电商行业所重视，然后进行变革呢？
赵占领：到了该变革的地步了。像电商方面，尤其是团购，前两年投诉率是非常高的，投诉量也很大，而且去年315之前，3月14日工商总局曾经还出台一个政策专门针对团购领域，针对消费维权方面的指导意见。但是，一年多过去，我们发现团购方面的投诉量并没有减少，反而增加了，我们十家企业有四家是团购，这个问题当然只是指团购方面，但是如果涉及到c2c或者b2c企业，对于个人的网上商城，同样存在居高不下的投诉问题，应该说不得不引起电商行业的重视。从去年开始，电商进入一个新的发展阶段，价格战也是不断的出现，与此同时，基本上每一次的价格战都伴随着很高的投诉率。竞争发展不仅是价格方面的竞争，更多的需要服务方面的竞争，而服务方面的竞争其实很多时候就是售后服务投诉问题，投诉率要降低，投诉的处理要及时。
店中店的模式，到底是一种什么样的模式？
赵占领：现在很多电商平台是做的开放平台，除了自己自营业务之外有一些专营业务，有一些是其他的商家来经营的业务，比如当当，当当是以图书为主，但是现在品类也扩展到了其他很多个领域，那么这些领域因为并不是自身的优势，所以采取了引入第三方的商家在上面经营。
店中店平台一般提供发票的是谁？
赵占领：有些可能是平台方开发票，还有一些根本不开发票，根本不开发票的时候就不好判断谁是真正的销售方了。尤其是像团购行业，就基本上不开发票，这种情况下谁是销售方确实不好判断，当然这个案子因为是店中店开了发票，由店中店认定他是销售方他来承担直接的责任，这点没有问题，只不过当当作为平台在里面承担什么样的责任，他在这个判决中他的理由就是说这个产品也不是我卖的，我提供的是一个技术平台，实际上他自己毕竟做了一个承诺，这个承诺就是假一赔五，这个假一赔五的承诺是属于什么内容呢，什么性质呢，跟消费者之间虽然说不是一个直接的买卖合同关系，但实际上之间还是有一个关系，这个关系是什么，是服务活动关系，就是我买你商品，虽然我买的不是当当的产品，但是我需要先在当当注册用户，需要先跟当当之间成立一个服务合同关系，而当当作为合同的一方，他做一个承诺假一赔五，这种情况下如果说店中店卖的产品是假货的话同样需要履行这样的承诺，这个判决基本上就依据这样一个道理来判的。
有一些电商提出假一赔五的承诺，但是消费者权益保护法里面规定是假一赔一，消费者到底应该以什么为参考，以哪个为标准。
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