腾讯视频遇技术Bug，会员每月只要2毛？损失了5000万，却赢得了39万用户的信任

每个月扣款仅两毛，有人一口气充值不少年份的会员，花了不到200元人民币？这次，腾讯视频因为一个系统漏洞造成了较大损失。

元旦期间，腾讯视频准备了一场“9折开通腾讯视频VIP”活动。不料在2017年12月31日当天，活动服务器后台出现异常，有部分用户进入活动付款页面时，发现只要0.2元/月。不少捡漏的用户因此一次性充值好几年会员。

经腾讯官方的统计，本次系统漏洞共产生了287万笔订单，涉及39万名用户，即便是估算这些用户都只是充了1年的会员费，按照京东的售价，腾讯视频VIP会员全年的费用是190元，可以说损失非常巨大，更何况很多人充的远远不只1年，并且涉及到的用户数也高达几十万（据称，39万用户薅走了5000万，而腾讯实际订单产生的收费仅50万）。不过，腾讯官方最终的解决方案是：这些异常订单全部兑现，且不再扣费。

也就是说，腾讯视频将按照上述用户的实际充值时长来确认每一笔订单，即便是你只花了2.4元一年的价格买了若干年的腾讯视频VIP，腾讯也都认了。

没有“临时工”、“实习生”等借口，腾讯主动将这次扣费出错问题归咎于自身工作的失误，并承诺兑现287万笔异常订单。对于这个问题的处理，腾讯的思路很明确，不管是几毛还是几个亿，只要是自己的系统出了错，不是因为有人作弊或者其他第三方原因导致，就应该腾讯来承担。虽然损失了5000万，却赢得了39万用户的信任。

一直以来，“促销乌龙”事件其实也比较普遍。搜索引擎上，输入“促销出乌龙”、“促销出错”等关键词，不乏会出现这样的搜索结果：“……然而到店后商家却不承认这个活动了”，“促销闹乌龙，消费者下单后被取消了……”而对于企业来说，撤销交易的方法有很多种，比如在促销合同上附带可逆条款，价格异常属于可撤销范围，这种情况下，企业是可以行使撤销权的。

作为一个有着中国90%以上网民基础的互联网公司，腾讯本来完全有可能会找理由开脱、为自身免责，但是腾讯并没有这样做。微博上，不少网友纷纷点点赞腾讯“有担当”、“不愧是大企业”。

这两年，腾讯视频无论是在用户量和内容资源上，都是当之无愧的头部公司。截至去年9月28日，腾讯视频会员总数就已经超过了4300万。为了回馈用户，去年12月初，腾讯视频还将年度最大的品牌活动“星光大赏”升级为用户群体狂欢的“星光日”，持续8小时全天候不间断进行同步直播，创造了视频网站的直播时长记录。

以用户为核心，以诚信为导向，企业才能“不负好时光”。新年伊始，腾讯以一个非原则性错误作为开启，却也以负责任的态度激发了用户的关注和认可，逆转危机公关也给了其他企业一个参考：只要处置得当，犯个无伤大雅的错误或许不是个坏事情。