京东7天无理由退货只是传说：交钱才能拆开 拆开就不能退

　　曾经，“ 7天 无理由退换货”的承诺让 京东商城 充满了卖点，也一度让网购消费者仿佛看到了希望，然而现实很骨感，在流火的七月里，记者陆续收到了一些网友的投诉——京东承诺的“ 7天 无理由退换货”不过是个传说，了解了这些网购者的经历，就很理解一位双钻用户的感慨了：“京东，让我怎么再选你。”

　 交钱才能拆开 拆开就不能退

　　廖婷是一位时尚的女孩，所以尽管自己用的手机并不落伍，她还是在前几天给自己在京东上买了一部白色的iPhone手机，像提前有所预感一样，她在收货时要求先验货，结果送货的师傅说不行，得先交钱才能验货，并且承诺在7天之内无条件退货。结果廖婷把手机拿回家后才发现，手机搜不到家里的WiFi，而用其他iphone设备却信号满格。于是，廖婷要求京东退货，答复说必须出示苹果公司检测单;无奈，她又致电苹果公司，被告知维修点无权开具检测单，并说销售商必须无条件退货。回过头来，她又致电京东，还是说要监测书，在多次致电后，客服让她等第二天中午回话，到了时间也没答复;再致电，又说让等下午下班前回话。从此，廖婷就陷入了这个怪圈，急得她甚至在微博上@了 刘强东 ，希望京东老大给个说法。至于结果，反正现在她的新手机还是搜不到家里的WiFi。

　　崔琪的遭遇和廖婷非常相似，5月份她是用手机 软件 在 京东商城 购买了一台小型投影仪，当时选来选去选了“海微H6000+微型投影播放器白色”，原因是办活动急需。她是一个普通学生，想选一个价钱公道合理又能连接电脑的投影仪，她们办活动无非是播放PPT和视频，能否连接电脑十分重要。

　　第二天中午，投影仪收到，订单号是553535936。当她很开心地打开投影仪用数据线连接电脑时，投影仪却不亮了。崔琪就想，这1299元的商品不能就这样毫无用处地砸在自己手里吧，于是当晚她就申请退货了，但京东以打开 包装 无性能故障影响再次销售为由，拒绝了她的申请。

随后她联系了京东在线客服，客服人员告诉她，可能是没传照片所以不给退吧，而且之前她想只要申请就给退，申请凭据一栏写着无发票。5月19日再次申请退货，加了照片，写了有发票，特别强调了退货最重要的原因：“该产品只要一连上电脑就自动关闭投影。”但京东竟然让她去联系厂家，意思就是不想退。

　　到现在两个月过去了，事情还是没有解决，出现这种状况她已经不知道怎么办好了，随后又两次提出申请，都被拒绝了。现在，崔琪对 网络购物 尤其是京东商城感到特别失望。“怎样才算是完整呢?只是试了试好不好使，然后再未动过，就算损坏 包装 了吗?如果21天每天退货都不成功，是不是消费者就只能认栽了呢?”这次经历甚至影响了她对网购行业的看法，“现在我是学生，是弱者，没钱没权没实力，只能写几个少有人看的差评，但以后我绝对不会甘于被商家这样欺负，也不希望有那么多人被这样欺负。”

　　 双钻用户也未能幸免

北京的郑明珠小姐是一名网购达人，因为网购次数太多了，目前她已经是京东的双钻用户了。6月5日，爱美的她在京东商城购得施华洛世奇水晶手镯一个，没想到实物与在专柜购得的商品有很大出入，于是，她拿到西单施华洛世奇专柜进行鉴定，那里的店员说，这款商品不是官方出品的。于是，她联系京东的客服，被告知不能退换货。身为双钻用户，她又拨通了VIP专线客服，对方说：“我帮您提交给最高投诉组，24小时之内回复您。”结果自然是石沉大海，前三次是VIP专线24小时无回应，最后连24小时VIP专线也没人接电话了。

于是，像很多维权人一样，郑明珠通过微博发布了消息，与前两位维权人不同的是，郑小姐是一位有37万粉丝量的模特，于是，在微博发出的两个小时内，京东的投诉组客服就来电与她沟通了退货事宜。但最后依然是在与第三方卖家联络中，称第三方卖家对此事无回应。随后，京东还邀请她做用户调查的随机邮件，郑小姐哭笑不得，“我不知道这些东西有什么意义，此时此刻无人理会，我投诉了多少次，消费者跟着网站屁股后面追着维权。如果这事儿能解决，比发问卷调查有实质意义多了!”她选择了继续坐等回复，并且一天一个微博、微信官号群发，并笑称：“就当给@京东用户体验中心、@京东做推广了。”

本周三，记者联系上郑小姐，截止到那时候，对京东的投诉如同石沉大海。她担心的是，再拖一拖就过了一个月质保了，可是出现假货依然不是拖时间能避免的。她之所以更愤怒，原因是自己一年内给京东带去了几十万消费额，而她得到的待遇是和消费一块钱一样的被忽略。“我现在就是每天坐等京东客服有空搭理我这个双钻用户。”幸运的是，在本报已经截稿的时候，郑小姐发来消息，京东答应退货了，只是还需要等待一个退款的周期。

　 维权路漫漫 难倒英雄汉

网友“南山牧马”最近也在维权，他的博客下面很多网友都在跟帖，对他的经历表达了关注，很多人也有同感。下面就是他列出的自己向京东商城申诉的相关过程——

京东商城

涉及订单：588729921

类型：

售后相关状态：处理中

详细信息

投诉内容：

6月9日送来的手机里面有浸水痕迹，当即申请退货，10日上午退货申请审核通过，系统显示上门取件中，一直到今天(6月17日)都没人来取件，也没一个电话!中间通过在线客服催过两次，无果。能给个说法吗!?

提交时间：2013-06-17 12：35：14

客服的回复——

您好!审核意见：客户您好，经过与您确认，此次误购产品并未打开包装及使用，不影响二次销售。我们收到货物确认后将为您办理全额退款，我们已经安排上门取件，请准备商品全套，发票原件。如实际收货发现与您描述不符并影响二次销售，我们将为您做原物返回。感谢您对京东的支持!

提交时间：2013-06-17 16：46：14

继续留言——

你们可以去当外交部发言人了!我是问上门取件你们需要多长时间?从下单到收货只需三天，上门取件你们的时限难道是三个月吗?

提交时间：2013-06-18 07：39：10

客服再回复——

您好!此单会联系卖家尽快为您核实处理，还请耐心等待。谢谢!

提交时间：2013-06-18 08：59：11

对于客服回复的关键内容，他特别记录如下：前面两次在线客服的回复也各不相同：一个回复是会尽快来取件，不能承诺时限;另一回复是三个工作日(节假休息日要扣除的)，可是等了十来天也无人问津。据了解，网友“南山牧马”网上购物的历史可以追溯到2004年，淘宝ID信用V4，电子产品基本上都是网上买入的，包括单反、镜头、笔记本、手机等贵重物品，一直感觉还不错，没想到会栽在京东的手上。

　　 因缺货才退货 离拿到钱还很远

网友王小姐也是在京东购物的维权一族，幸运的是她是在京东商城购物因商品缺货申请退款，在足足等待一个月之后，她发现货款仍未到账。她致电京东售后，客服却答复称“货款已退”。那货款到底上哪儿去了呢?“申请退款一个月还未到账，这效率未免也太低了!”王小姐非常不解。

　　据介绍，5月2日，王小姐选择在线付款的方式，在京东商城订购了一双耐克休闲鞋，商品订单号为542946569。两天后，京东客服发来邮件告知，该商品目前处于缺货状态，如不愿等待可选择申请退款，货款将在15个工作日内退到顾客付款 银行 账户上。于是，她在当天就第一时间登录京东商城网站，办理了退款申请手续。

　　15天之后，王小姐多次查询自己的 银行 账户，一直未见货款到账。她致电 咨询 京东售后，客服答复称“货款已经根据退款流程，退到顾客账户”。王小姐对此事不解，自己的银行账户并没有退款到账记录，京东为何答复“货款已退”呢?京东客服的解释是：“各个银行的到账时间虽有不同，但一般都会在15个工作日之内到账。”而王小姐的退款在等待一个月后仍未到账，该客服表示这一情况“不正常”，表示顾客可登录网上银行，将账户最近一个月的收支流水进行截屏，发至京东相关邮箱，将会有高级客服代表处理此事。

　　对于这些网购消费者在京东商城遇到的问题，记者采访了北京 汇源 律师事务所合伙人魏晓东，他的观点是，像京东这些电商是在 物流 的基础上发展起来的 物流 加销售，因此在规则的制定上和快递公司很像，比如先付款再验货，但是区别是快递公司付的是快递费，而他们要求消费者付的是商品款，在某种程度上来说是不合理的。另外，消费者在拆开商品的外包装之后，有些商品的问题责任就很难认定了，这也是一个硬伤。所以，他认为，消费者从法律诉讼角度维权很难实现，而且进度也非常慢，规范电商的最好办法其实应该是有工商部门从制度上来进行，在制度没有完善之前，网购消费者的维权道路还很漫长。