网购后悔权未落地遭各界看低 催生电商新模式

　　“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权在自收到商品之日起的7日内退货。”随着上述规定即将被写进“消法”，完善线上消费的相关法律法规已成定局，但据北京商报记者调查发现，虽然“网购后悔权”有利于整个行业的健康发展，但各界却对“网购后悔权”的前景并不看好。

　　大型电商

　　担心无良买家借题发挥

　　“网购后悔权”的消息一出，立刻引发各界热议，但北京商报记者发现，国内多家大型b2c对“网购后悔权”一事却并未有过多反应。

　　在业内人士看来，电商企业之所以对其反应冷淡，主要原因是目前电商企业的售后服务早已优于上述草案中规定的“网购7天后悔权”。

　　北京商报记者登录各大电商平台看到，京东、苏宁易购、易迅网、凡客诚品等电商平台的退换货服务限定日期均符合或高于草案中规定的7日。如京东表示，无质量问题商品可在7日内退换货，易迅网及苏宁易购可以在7日内退货、15日内换货，凡客诚品则承诺自商品签收之日起30日内可以办理退换货。上述平台均表示，在自由配送范围内，退换货服务会由物流人员上门取货。

　　不过也有业内人士指出，虽然各电商平台的退换货政策十分便利，但目前国内大型b2c实际上退换货的比例很低，不少电商平台为了消费者买得放心，都在烧钱做售后。但有人会担心，“网购7天后悔权”落实后会不会更倾向于保护消费者，导致“一日一退”或者通过政策牟利的情况再次发生。

　　有业内人士透露，国内不少电商都曾遭遇过不良买家利用电商售后条款牟利的恶性事件。有消费者称在某国内知名电商的开放平台上购买了20部iphone 4s手机，在收到货物后，该消费者称，手机包装均已被拆封，经委托苹果公司检测，19部均为返修机。“这件事的真相是商家自编自导自演，利用电商售后先行赔付，假一赔五、假一赔十的条款，找人下单，发货全是返修机，再让电商平台掏钱赔付。”

　　小卖家

　　担心霸王消费者

　　根据中国电子商务研究中心发布的数据显示，2012年中国网购市场突破1.3万亿元，中国网购用户规模达2.47亿。除了大型的电商平台，众多的c2c电商小卖家也将受到该条款的影响。对于“网购后悔权”，有卖家表示，支持国家的相关政策，也明白法律会倾向于买家一方，但希望能够公平地兼顾卖家利益。

　　北京商报记者在淘宝、拍拍等c2c电商平台了解到，不少卖家已经采取措施主动应对“网购后悔权”。比如，虽然加入了可退换货的服务，但不少卖家专门设立了“购前条款”，像“非质量问题不退不换”、“买家须当快递面检查物品，否则概不退换”等。不少小卖家担心遭遇霸王消费者，比如掉包从中牟利。对此，一般小卖家在退换货的条款上会要求消费者在拿到商品后第一时间拍照，作为退换的证据。

　　在淘宝上，一位经营真空包装食品的卖家表示，在发货时她确定真空无误才会发货，加上快递公司拒收漏气的真空包装食物，“路上时间没办法把控，难免有出现真空漏气的情况发生，但我们也遇见过个别消费者以此讹诈骗钱，所以现在要求退换货的消费者，一定要提供收货时当场拍下未拆袋且清楚的漏气照片”。

　　快递企业

　　担心增订单不增利润

　　业内人士指出，“网购7天后悔权”如果上线将导致退换货量的大幅上涨。虽然退换货是买卖双方的事情，但中间跑腿送货的却是快递公司。退换货的增加可让忙于占领市场份额的快递公司有单可接，但这部分新增的订单却是利润微薄的电商配送。

　　一国内知名快递企业副总裁在接受北京商报记者采访时直言，“网购后悔权”推行与快递公司关系不大，只要电商和消费者之间有一方面付款，快递公司就进行配送，但针对大型电商平台能否相应提高配送的价格?

　　究其原因，是因为快递行业深陷低价竞争，为了争抢市场份额，快递公司对使用第三方快递的电商平台报价都很低，目前国内不少电商每单价格仅为3-4元，“对于自建物流的电商而言，赚钱的地方都是自己做，不赚钱的才找快递公司”。

　　有业内人士指出，近几年物流企业成本激增，一是用工成本比3年前增加一倍，其次是油价和房租成本，“快件越送越大，越送越多，含金量越来越低，利润越来越少，是当前快递低价竞争现象的概括。低成本竞争已经玩不下去了”。

　　消费者

　　适用范围不清易成空谈

　　虽然“网购后悔权”将有效地保护消费者的合法权益，但目前不少消费者却担心这项权利实际能有几分效力。北京商报记者注意到，草案规定，只要网购商品的性质不属于“不宜退货”的一律适用后悔权。但是“不宜退货”商品类别若不明确，执行会产生纠纷，甚至有人会以此架空后悔权制度，使得本该保护消费者利益的后悔权制度变成一纸空文。

　　目前，各家电商都推出免费退换货服务，但在附加条件、品类限制等方面各不相同。如手机、数码相机、食品、母婴用品及个护化妆等商品无质量问题不接受退货;原包装打开、包装破损不接受退货;钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类产品不接受退货;贴身用品如内衣裤、文胸、内衣套装、泳装、袜子等一经签收非质量问题不予退换货等。

　　中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领在接受媒体采访时表示，“不宜退货”商品类别若不明确，执行会产生纠纷，甚至有人会以此架空后悔权制度。

　　北京商报记者 王璀一/文 东方ic/图

　　"网购后悔权"催生电商新举措

　　虽然“网购后悔权”目前尚未正式推出，但对于电商企业而言，已开始悄然调整。在业内人士看来，后悔权这项规定对于引导整个社会零售渠道的健康均衡发展有较大推动作用。

　　新动向 逼电商提升运营能力

　　亏本的买卖没人爱做，对于电商而言，退换货的问题不仅是出和入这么简单，退换一件商品，就会“惊动”企业整条供应链，可谓牵一发而动全身。但随着“网购后悔权”写入消法，名正言顺的退换货或将给电商企业带来更大的成本压力。

　　据业内人士介绍，用户退回来的商品可能有很多种情况，有的能继续卖，有的不能继续卖;在不能卖的商品当中，又有些是可以退回给供应商的，有些是直接报废;同时，报废的商品和退回给供应商的商品因为要脱离系统的库存，必须进行精准的财务核算，而又需要考虑到这些商品当初的采购成本。

　　而且，退换货一次，相当于让商品又在厂家和消费者之间跑了一个来回，配送距离是原来的3倍，而物流成本也就是原来的3倍，让商家原本微薄的利润荡然无存。

　　艾瑞咨询分析师王亭亭指出，电商企业从经营的本质上讲，是要逐步走向盈利的。“网购后悔权”的出台对企业盈利的能力有更高的要求，短期内会对企业的物流、支付、库存带来成本压力。企业为了生存和发展，提高盈利能力是惟一出路，“一方面，通过良好的用户体验保证消费者需求和精确满足，降低退换货水平;另一方面，提升经营能力，获取足够的安全边际保障退换货等售后服务的开展”。

　　新模式 退货运费险推广

　　北京商报记者注意到，“网购后悔权”没有明确在物流过程中形成的费用由谁来承担，也将造成消费者和商家之间因此产生纠纷。

　　不过，在业内人士看来这已不是问题。据介绍，目前如果退货区域是b2c网商自有物流的配送区域内，大都采用上门取货的方式。但是，一些c2c商家则要求买家自己承担运费，为解决这一问题，目前也有保险公司推出快递险业务，如果拿到货之后要退货，那么这部分快递费就由保险公司承担。

　　相关资料显示，退货运费险在2010年正式登陆淘宝网，消费者在下单时花0.5-1元投保，就可在退换货发生时投保5-10元的物流费用。

　　在商务部研究院消费经济部副主任赵萍看来，在退货运费险推广后，c2c企业实施7日内无理由退货也不难，“有时候网购商品到货后不满意，退换却要自己支付邮费，这常常会让网购族堵心，目前一些电商推行退货险，即消费者在网购时花很少的钱购买一份保险，如果要退货，保险公司就会承担这笔运费”。

　　退货运费险的推出，让买家网购多了一道保障，但卖家却叫苦不迭。有卖家表示，退货运费险每笔交易都要卖家付款，对于卖家来说是一笔不小的费用。而购买卖家运费险退货时买家不用承担寄回运费，无疑会增加退货率。“前几天就有一名买家因为购买的物品不合心意，因为买了退货运费险，就直接要求退货了。”

　　新趋势 电商冲击店商加剧

　　在“网购后悔权”出台前，店商充分利用线下门店优势，在售后服务等方面“有地可退，有人可谈”让消费者买得放心。但北京商报记者注意到，虽然京城商超多按照《消费者权益保护法》处理消费者售后服务，有服务是一方面，能不能把事情办爽快了，也严重影响消费者对商家的印象。此前，就有消费者向北京商报记者表示在商场繁琐的流程手续让她等了两个多小时，她表示相当冒火。

　　在为了拉拢消费者砸钱拼服务拼售后的大背景下，“网购后悔权”让电商在售后方面不经意间超越了店商。虽然客户体验也并非完美无缺，消费者和电商之间的争执也时有发生，但在沟通之后，只需要坐在家里等快递上门取走退换，再等新品上门，这种客户体验是店商无法提供的。

　　国内某知名电商平台相关负责人表示，电商退换货远比消费者单枪匹马容易得多。据介绍，目前国内主流电商一般都是从厂家或者一手经销商处直接拿货，出了问题可以直接与其沟通进行退换货，“对于消费者而言，单枪匹马去退换可能还比较麻烦，但我们这种零售商退换，我说坏了就是坏了，厂家不敢不给换”。

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