二手车生态之战初现 人人车祭出效率、口碑、服务做深做透的三大杀招

刚刚过去的2017年，二手车电商领域可谓热闹异常，甚至可以用喧嚣来形容，不仅大量的资金涌入，竞争的程度让这一新兴领域迅速从蓝海走到了红海。而且，这一年，可以说一度被广告战和口水战掩盖了行业的本质。其实，行业内的企业在这一年在喧嚣之下，谁的内功长进越大，未来谁才有机会，这是一个不容回避的问题。

回看2017，尽管存在C2C、B2C、C2B的模式之争，但模式异同已经不是关系赛道上谁能跑赢的关键。真正的命题是，二手车电商已然进入模式再造的主赛道，效率成为核心，口碑和服务成为护航的左膀右臂，继而将竞争推向生态的高度。

先来看三个利好：

其一，根据中国汽车流通协会发布的数据显示，2017年1至10月全国二手车累计销售1002.4万辆，比去年同期增长20.52%，创5年来的新高。而按照目前的年均20%左右的增速，2020年二手车市场将达到4000万台左右，将赶上或者超越新车交易量，到2022年、2023年后有望达到新车交易量的1.5倍以上。

其二，二手车的想象空间还不止于此。商务部发布《关于促进二手车便利交易的若干意见》，取消了二手车限迁政策，并提出“积极引导二手车交易企业线上线下融合发展，鼓励发展电子商务、拍卖等交易”，2017年全国就已有多个省市下发文件要求全面取消二手车迁入限制。而2018年迁入限制还将进一步解除，二手车会在全国流通。

其三，央行新修订的《汽车贷款管理办法》将从2018年1月1日起实行，二手车车贷比例由50%提升至70%，这将进一步降低二手车买卖的门槛，也更加有利于二手车平台开展金融科技服务。

从这三个利好，可以判断的是，二手车电商将在2018年迎来大的发展。而政策的放开、潜能的释放之外，运营上的效率、口碑、服务等维度，则是二手车电商打破同质化藩篱，以差异化取胜之道。

　　12月25日，艾媒咨询发布的《2017秋季中国二手车交易平台行业研究报告》就为我们提供了一个视角，从效率、口碑、服务等多个层面去管窥二手车电商。报告指出，“随着限迁政策全面取消，以及二手车贷款最高发放比例调整到70%，二手车交易市场将迎来新的成交量 高峰 ”。

　　 效率、口碑、服务的做深做透

　　作为低频、重决策的行业，二手车市场的一大特征是效率问题。譬如，一个用户从产生购车意愿到最终决策往往会经历三个月以上的“纠结期”，而在这三个多月里，不管是二手车电商平台，还是说传统的销售渠道，都只能在最后半个月才有机会直接接触到用户。 人人车 联合创始人杜希勇曾表示，二手车交易涉及到数十个环节、涉及到数千名员工在提供服务，对每个环节、每位员工的效率优化，最后则能带来整个效率质的提升。“人人车每一个城市、每一个环节、每一名员工的运营效率，基本可以做到实时监测。总部的运营中心，屏幕上实时更新所有评估师、销售、售后、客服的状态，我们可以看到每个运营环节、每个人的效率，从而及时发现并解决问题，有好的经验也能迅速推广到全国。”

但效率更多地是起到优化作用，二手车交易平台要赢得用户，其实最终还是看能否在服务等维度扑下身来去做精、做细。 以人人车为例，其在行业内首次实现了“九大客服平台”+365天*24小时+一对一的服务构建，打造出了可谓无死角的全景式客服体系。而无论是“包卖服务”还是“0首付”等，也都可以看做是人人车在服务上的落子。尤其是在售后环节，人人车早在创立之初就率先推出249项专业检测及14天退车等承诺，可以说树立了行业服务标准。

　　种瓜得瓜，艾媒的报告数据显示，口碑方面，人人车以7.6分在售后服务 满意 度调研中位列第一，同时在亲朋好友间的推荐意愿方面，以96.7%的推荐率排名居首，与主要竞争对手拉开差距。懂懂以为，推荐率对于任何企业都是很重要的一个指标，这代表了用户的认可程度。这个数据，甚至比短期的用户数领先都更有价值。

其实，服务主要就是看是否愿意去做“脏乱差”的事情，没有太多技巧可言。比如，人人车成立了一个客户关爱部门，员工数量即将破百，在所有的二手车平台里，人人车也是唯一一个开辟公共论坛供用户自由发言的企业，同时，只要发生因为检测失误而使用户买到问题车的事情，人人车都会进行合理赔偿甚至退车，替用户备上一份保险。这几个举措其实没有门槛，但是由于愿意去将服务做重的平台不多，所以让人人车在这些效率、服务、口碑等方面显得格外突出。这也是艾媒报告中人人车能居上的原因所在。

　　 滴滴助攻 不只是精准获客这么简单

艾媒报告认为，滴滴的战略投资也在生态实力上给予了人人车有效补足，因此在企业整体健康度方面，人人车以综合得分8.3分领跑行业，高于第二名优信二手车的8.0分和第三名瓜子二手车的7.9分。

　　二手车平台获客贵在精准，与常规的打广告相比，人人车+滴滴则能达到事半功倍的效果。时间倒回到2017年9月25日，人人车获滴滴战略投资；9月30日， 滴滴出行 App全国范围内陆续接入人人车服务，新增了“二手车”入口。此举，为人人车带来了4亿多出行用户和2100多万私家车主的精准受众。人人车的创始人李健就曾表示，这场战略投资的发生，让人人车从一家以C2C模式为单引擎驱动的公司，转而变成了 马力 更足的双引擎公司，滴滴可为人人车带来超过半壁 江山 的业务增量。报告数据显示，2017年秋季（9-11月期间），人人车移动端活跃用户增速保持较高水平，位居行业第一，领先于瓜子二手车、优信二手车。

相对于二手车低频的行业特征，出行自然是高频需求。通过滴滴的高频带动人人车的低频，便产生了人人车借助滴滴品牌认知度，以及用户的高频触达和曝光，得到了巨大的流量入口，从而使得人人车能够在行业里面占据一个极其重要的行业位置。数据显示，进入2017年第四季度以来，人人车业务体量迎来了爆发式增长：11月全国交易量环比10月增长了41.2%，全国有93座城市都创了交易量的全新纪录；12月23日，则宣布了平均每分钟成交超过两辆的成绩。而这些时间节点，恰恰是滴滴战略投资人人车之后的一段时间。 

按照李健的说法：滴滴司机有换车的需求，人人车可以直接对接，为滴滴提供更加丰富的车源选择，而滴滴司机如果选择二手车开展滴滴业务也可以降低成本。可以说，人人车通过和滴滴捆绑，获得了流量扶持和大批潜在且精准的司机客户。不过，这还不是全部的“戏码”。

以汽车和司机为核心，二手车平台和网约车平台的联姻有望开启一个贯通汽车产业全链条的生态时代。如滴滴和人人车在融资说明就提及：将助力人人车迅速提升二手车交易规模，提升运营效率，加速汽车金融和售后服务布局。换言之，滴滴作为战略投资方，不仅仅只是提供资金支持，还有更多资源可供挖掘，如资金、资源、品牌和行业影响力等。

而从2016年开始，人人车就着手与质保、维修、保养、金融、保险、售后服务等一系列合作伙伴联合，携手打造开放的汽车服务生态。由此来看，以人人车为代表的二手车电商平台，势必会在接下来、甚至就是在刚刚到来的2018年，去竭力打造一个综合性的汽车交易服务平台，通过与上下游的资源整合，结对子、建生态。

　　 结束语：新车+新零售的风口 

一个例子是，2017年下半年，人人车在厦门已经为滴滴承办了一次面向司机群体的置换及加盟会，这个新型的劳动力市场吸引了超过一千人排队咨询，被李健描述为“每一分钟都在成单”。

“一切努力只为必胜！”2017年9月30日，李健在朋友圈写道。这既可以看做是对人人车在此前一天正式接入滴滴出行平台的庆功之语，也可以视为人人车的新征途的开始，是号角的吹响。

据懂懂笔记了解，人人车也已经筹备了新车业务，并有望在2018年上半年推出。与此同时，人人车也是行业内较早部署线下的平台。而展望新的一年，新车+新零售或在很大程度上成为二手车交易平台蜕变和布局的新方向。从二手车到新车，从线上到线下的加速和深化融合，从车辆交易到汽车产业链的赋能，从交易到金融，留给二手车交易平台的机会其实是很丰满的。

当然，理想很丰满，现实很骨感。至少在今年上半年，二手车平台的广告战、口水战等低级竞争策略还会持续，不会一下子消停下来。而如果因此耗掉布局新业务、发力生态打造的精力，则会捡了芝麻丢了西瓜。谁能悟到并抓紧转型升级，谁才能在新一轮的赛道上占得优势地位。具体战况如何，我们且拭目以待。