危机公关课堂：如何不让“和颐酒店女生遇袭”这样的危机毁了一家公司？

　　

危机公关——我们当然不喜欢发生这种事情。但对公司来讲，如果发生了，你必须要想好如何善后。

好的危机预防体系，对公司来说是自上而下的——需要公关、创始人与运营、技术、销售、客服等所有涉及的部门一同配合，找出公司的问题在哪里，及时快速地给出修正与弥补方案。

危机公关不是教你做坏人，而是知道如何防守，以及在极端情况下不让所有的辛苦付诸东流。危机公关不好做，但仍然有一些方法可以去遵循：

比如如果是公司最底层出现了问题，如何第一时间打通这个机制，让这个体制里应该知道的人提前预警、及时反应？

如果机制出错，没有及时预警，已经酿成事件或行程了大范围传播造成损害，那么如何去弥补和修复？

　　

　　3月31日我们举办了最新一期的创享汇，著名首席道歉官（英文简称“CAO”）、现 陌陌 市场总监何宽教你如何做，以下，希望有用：

我们出了危机公关，做第一个事情就是判断该不该回应？不是一上来就说我们要怎么回，怎么办。首先我们要做的是什么：判断该不该回应，这个才是一线从业者做的事情；而不是老板拍桌子说“这事情让我不爽”，才回应。我们作为专业从业者在第一线的时候一定要做好你的团队，以及领导的预期值管理。

我们自己来判断该不该回应。那么如何判断呢，主要看这个事情是跟用户有关还是和用户无关。

　　和用户有关是什么？比如 网易 游戏决定提价：以前五毛钱一个小时，现在涨到一块钱了，需要写一个声明把这个事情讲一下，让玩游戏的用户理解一下。

这东西我怎么做它的预期值管理呢？这个事情我能做到最大的极限是让少一点的人来骂我。我不可能做到让用户觉得：“好开心，从5毛钱涨到一块钱，我就是要玩一块钱的游戏，5毛钱的游戏再也不玩了。”

和用户有关的东西，你要去做它的预期值管理，相对来讲是非常难的事情。但却也是必须要去迎难而上的。你要给用户一个交代。

当然，这和行业也有关系，比如说，安全对于汽车领域的公司来讲很重要，奶粉行业也是一样。如果有报道说"喝牛奶可能会致癌"，这就是很麻烦的事情。哪怕他真的可能有致癌元素，他的官方回应也不能正面回应这个事情。这是一个跟你核心竞争力最相关的东西，用户最在乎的东西。

　　跟用户无关这个事情比较多，新周刊曾经发文章痛斥 网易 新闻客户端抄袭它的文章。这种东西对普通大众用户来讲对他没关系，就是看个热闹，这种东西是否回应需要判断：你看一下影响力到多大。当时新周刊这样的体量， 新浪 微博媒体排第二还是第一规模，理论上就得回。

怎么回，度在哪里，还有整体影响面的问题。

接下来就是我们判断完确定回应之后，我们要回一些什么样的东西，我觉得特别适合放这句话，“人们只愿意接受自己想要接受的事实”。这句话很多从业者非常感同身受，尤其是当出现这种危机的时候，你去解释这个事情的时候。当你处于劣势，你要解释这个事情的时候，如果不是大家想看到的，你会死得很惨。

　　 举个例子  

一对看似恩爱的夫妻，突然有一天女方发一个长文，痛斥丈夫出轨。我是男方的朋友，我知道他俩天天吵架，根本就处不下去了。这种情况下男方可能心力交瘁，可能还涉及到财产分配问题，这时候他遇到另外一个女的。

我作为男方朋友知道这个事情，我就给你解释，这个男的不是这样，实际情况应该是怎么怎么样。这个项目里面谁最惨，我最惨。这不是用户想要看的，用户想看的是“不管你们发生什么，男的认错道歉就完了”。只是你怎么道歉，怎么站起来的问题，人们只愿意接受自己想要接受的事情。

有时候当你特别冤，被人栽赃陷害特别冤。但大众心态是往这个方向走的，你要逆着他们做，你就会很惨。到底怎么把他们的方向转化过来，转化到你的领域。像我们跟人吵架一样，在人家的逻辑范围里面跟人家吵架，你吵不过人家，你要跳脱出来跟人家吵架。我们看该怎么回应。

• 第一种你说我抄袭了，我回应说就是没有，这种方式其实是没有什么用的；

• 第二种方式我先说A我再说B，你说我抄袭，我说我是迫不得已，中间我有什么东西，说到另外一个东西去，引申到不一样的地方去，用户被转移；

• 最后一种比较流氓，你说A，我说这都是基本国情。

　　这是逻辑，可能接下来还有风格：第一种是严肃新闻稿；第二种是卖萌恶搞；还有第三种前面两种结合，轻松有趣，但不失严肃诚恳。最后一种我个人看来比较喜欢，我不喜欢“么么哒， 马云 爸爸站在我后面”这种纯卖萌。我觉得风格上大家应该去把握到底写东西的时候，它的文字的运用到底应该走到什么样的地方。

针对遇到问题的不同，分为“自身有问题”和“被诬蔑中伤”，这是我们在攻、防方面常见的情况。怎么做呢？如果你是错了的话，基本深放低姿态道歉，有些是不能道歉。攻击来讲，跟诬蔑类似这样，顾左右而言其他，这种方式比较好。

　　接下来我讲案例，我觉得如何写好一份声明。打架的时候是常用的，我们既不想要刚刚讲的自尊自重特别刻板那种，也不想 马云 爸爸站在我后面。怎么写好呢，逻辑是第一要素，行文是严肃诚恳、不失轻松，更有诚意。