携程“搭售”危机：迅速整改为何仍遭质疑？行业焦虑该如何破解？

刚刚过去的国庆黄金周，携程因“捆绑销售”再次成为众矢之的。

　　一篇《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》的旧文将携程推上风口浪尖，文章指出消费者在不知情的情况下预订机票、火车票时，会被默认加入其它费用，并直指携程通过这类“坑”消费者的手段每年获利超过100亿元。 10月9日，演员韩雪在微博中也表示自己“被套路”，怒怼“携程在手，想清楚再走”。

在消费者集体吐槽压力下，携程回应反击称上述文章纯属造谣诽谤，并于10月10日迅速整改界面，提供不含默认套餐的普通预定选项。但用户体验欠佳仍让不少消费者诟病诚意不足。

若非此次事件持续发酵，OTA（在线旅游代理商）在票务预订界面默认加入搭售产品已长期被默许，如今携程牵头的整改方案，对缓解消费者质疑是“治标”还是“治本”？面对机票代理利润空间不断被挤压的现实，民航总局一纸令下严禁“搭售”，以大交通业务为营收大头的携程，如何寻求新的增长方向？

　　 迅速整改仍遭吐槽

事实上，搭售产品的OTA远不只携程一家，在机票预订页面默认勾选其它产品早已是“行规”，如今，这层窗户纸终于被捅破。

　　韩雪在微博表示，作为一个在携程获得“天外飞仙”称号、截止目前总里 程超 过99%的 旅行者 的人，曾多次手动取消隐藏在携程机票订单下的预选保险，但在一次旅行中不小心仍“被套路”，在机票订单中支付了38元的酒店优惠券。该微博引来超过26万网友点赞，不少消费者表示有过相似经历。

携程在10月10日发布官方声明，反击《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》一文纯属造谣诽谤后，再于10月13日公布调整办法声明，推出普通预订功能，用户可预订无默认勾选的机票产品。

▲携程推出普通预订功能。

　　整改过后，携程的购票选择变得更加灵活和人性化。对此， 中国电子 商务研究中心主任曹磊认为，携程通过实际行动，高效的处理速度以及诚恳的整改态度，表现出一家知名企业应有的担当。在携程的带动下，艺龙、 去哪儿 、同程等更多的平台加入整改的队列中来，把选择权真正交还给消费者。

但整改过后，携程的票务预订仍继续遭到消费者诟病。无冕财经（ID：wumiancaijing）发现，在所有购票选项中，“普通预定”一项在视觉上被弱化，而含38元车酒券的选项颜色更鲜明。且当用户选择普通预定后，会自动弹出来5秒的广告，引导用户选择含38元专车酒店券的极速预定，而看完广告进入预定界面后，仍有默认勾选保险服务。

▲携程的极速预订仍遭吐槽。

此外，除了国内机票预订界面有所改变，国际机票、火车票和专车预订仍有默认勾选的产品。目前通过携程购买火车票，订单中会被默认勾选40元的VIP套餐，内含钻石客服、快速改退签、短信服务和4天以上租车最高70元返现的服务。而预订接送机专车时，则会默认加入售价19元的70元代金券，可供15天内使用。这类服务对于消费者而言，并非所有人必需，且容易因忽略而直接付款。

　　 曹磊表示，调整后的机票购买流程仍有很大提升空间，平台下一步要做的事情是改善消费者体验。 而该事件可能对整个行业的良好发展起到积极促进作用。

　　 大交通业务占半营收

在此次被消费者声讨之前，OTA们的搭售行为其实就已受到约束。

今年8月，中国民航局运输司发布《关于规范互联网机票销售行为的通知》，要求严禁互联网机票销售中的“搭售”行为。民航局要求，各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人在销售机票时，不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品；应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项，以有效避免旅客误选的情形发生。

　　但电子商务研究中心此前对15家知名机票销售平台测试发现， 除了携程以外， 去哪儿网 、艺龙、同程、途牛、美团、 驴妈妈 、飞猪等共八家平台均存在搭售现象，所有参评OTA平台“集体沦陷”。

禁令之下，为何携程等仍热衷于搭售产品？

从携程的业务结构来看，包括机票预订在内的大交通业务占据了携程将近一半的营收来源。2017年第二季度财报显示，携程净营收64亿元中，有30亿元来自交通票务预订收入，同比增长49%，是四大板块业务中增长最显著的。住宿预订、旅游度假业务和商旅管理业务营收则分别为23亿元、6.12亿元、1.99亿元。

▲携程今年二季度收入构成。

虽然携程驳斥“坑掉消费者100亿”的数据毫无依据，但不得不承认搭售产品带来的收益也是机票预订业务中的一部分。

携程CFO王肖璠在8月底的第二季财报电话会议上，向美银美林分析师回应道，民航总局对机票销售“搭售”行为的通知，将会对携程机票预订业务收入带来不利影响，会反映在包括三季度在内的未来几个季度的公司营收预期中。

　　 实际上，携程并未承认“捆绑销售”，在携程的定义中，这种搭售酒店、接送机优惠券的产品服务属于“交叉销售”。

尽管国内机票受到民航总局通知的影响不小，但与此同时携程管理层对于交叉销售仍有信心，王肖璠表示，“交叉销售产品旨在为用户一站式购买提供方便，许多用户仍然在现有模式下购买这种产品。”

　　 寻找新盈利模式

对于此次遭遇消费者猛烈吐槽，携程最需要做的不是怎样化解舆论危机，而是如何找到比搭售产品更好的盈利模式。

自2015年6月起，国内各大航空公司陆续取消机票代理费，强化直销业务，机票代理行业进入“零佣金”时代，票务代理的利润空间进一步被压缩。

曹磊认为，机票“搭售”成为OTA的一种“成本回收机制”。在现行监管政策下，代卖机票赚不了钱，反而还会亏损。但在线旅游服务又不能没有机票订购服务，那就要想办法，把因此带来的成本弥补回来，造成了“堤内损失堤外补”的做法，这或许就是携程们的“难言之隐”。

　　而“交叉销售”正是携程机票预订业务在寻求新的盈利点时，曾被寄予厚望的突破口。在携程董事长梁建章看来，交叉销售模式能让携程最终在酒店预订市场的竞争中胜出。 面对旅游市场正从低频率向高频率业务转变， 携程CEO 孙洁 也表示，一旦用户觉得在携程APP上面可以买到一切产品，他们就离不开携程平台了。

据艾瑞咨询数据，2017年第二季度，在线旅游市场整体放缓，交易规模增长率下降3.9%，在线旅游平台开始另寻他路。如携程就通过发力机票＋酒店、酒店＋景点的自由行服务，以19.5%的市场份额占据自助游市场首位。

曹磊表示，对携程而言，此次用户的声讨只是危机暴露的一个信号，根本的挑战在于，如何找到比“捆绑销售”更有效的盈利方式，让一站式旅行服务平台的定位，成为用户主动在携程平台上购买多类产品的真正驱动力，是其需要解决的更为紧要的问题，OTA平台收取合理服务费或成走出困局的关键。

　　 此外，对外投资也是携程谋求多元化发展的路径之一。 携程在财报透露，一直以来，携程都在有选择的投资或收购对自身具有互补价值的业务。

▲携程投资、并购版图。

　　目前，携程在国内外旅游行业的投资版图，包括持有途牛约4%股份、完成对英国领先的在线低成本航空内容整合平台和直连GDS解决方案供应商Travelfusion公司主要股权的收购、成为艺龙最大股东、拥有了 去哪儿 网约45%的投票权、获得印度最大的在线旅行公司MakeMyTrip的10%股权、与中国 东方航空 达成战略合作、收购英国旅行搜索网站天巡（Skyscanner）等。

　　10月10日， 途家网 宣布在2017年完成线上、线下拆分后，途家网线上平台顺利完成3亿美元的E轮融资，领投方也正是同样看重线上短租服务的携程。