阿姨来了创始人周袁红： 10万阿姨如何管理？不要高估自己，保持敬畏

　　 核心概要：

　　 （1）家政服务本身是一个复杂的工种，涉及体力劳动、脑力劳动、情绪劳动、情感劳动。家政服务的复杂也决定了家政服务员管理的复杂。

　　 （2）管理首先要树立核心价值观。赞同什么，反对什么。这些都会在家政员身上体现出来，在她们的服务过程中体现出来，她们就是企业的一张名片。

　　 （3）管理要植入角色，尽可能多地借助角色让她们能够自己管理自己。

　　2017年4月20日，由社区商业内参主办的“中国（2017）家庭·养老服务产业创新 高峰 论坛”在北京举行。 阿姨来了 创始人＆CEO周袁红作了主题演讲。

以下是周袁红的演讲内容，社区商业内参整理时有改动：

　　 1家政服务员管理的复杂性

阿姨服务的碎片化、分散化形态，根本就很难将她们统一起来，所以无论说阿姨来了平台上注册积攒的阿姨是9万还是10万，即便只有10个人，5个人，也没有办法对她们做标准化统一，作为管理者不可能时时刻刻都在现场。比如阿姨做饭做咸了，客户一定会说你培训的不好，但是你没法对做饭做咸了这件事进行现场管理，这就是家政的特性。从社会学角度看，家政服务又非常复杂，涉及体力劳动、脑力劳动、情绪劳动、情感劳动，任一环节都关系用户体验。

正是家政服务的复杂性与特殊性，导致用户要找到“称心如意”的阿姨很难，雇主是感性动物，阿姨也是感性动物，双方环境、教育、地位等不同，很难产生绝对的同频。因此，家政没有杠杆，没有支点，无法用四两拨千斤的方式找到一个爆发点，解决家政行业的瓶颈问题。

　　 2管理首先要建立核心价值观

公司一定要有自己的核心价值观，这样才能知道将阿姨打造成什么样？希望她们去传递一些什么样的信息？希望通过媒体、活动、培训去传播什么样的观点。

阿姨来了核心价值观里有一句叫“家政改变中国”。为什么这样说？这要从目前家政市场和家政服务人员的现状做解释。

　　从现在的社会现象来分析，解放后中国妇女走出家庭，推翻了三座大山，成为了 新世界 的女性，不再只为相夫教子所累，同时还活出了自我、活出了美丽，找到自己的社会价值。年轻妈妈们走出家庭也产生了另外一个问题——孩子缺失完整的母爱，没有安全感，引发焦虑症高发，自杀和犯罪现象攀升等。因此，家政这个岗位被赋予了伟大的职责——管理家庭，完善家庭，改善生活。

过去以来，社会对“家政”一直没有给予她一个正确的位置，导致经常被人看不起。我们宣扬的这句话，就是为了还原家政服务的本来面目——家政不等于阿姨，家政实际上是一个家庭的管理，家庭的延续，家庭的传承。家政在社会稳定、家庭和谐中所发挥的作用，是其他行业难以替代的。

同时作为一名女性创始人，我希望我们每一个阿姨都能为自己而活，能够找到自己的价值。明明白白告诉阿姨：你的言行既代表了公司的品牌，也代表了自己的收入，更影响着自己的尊严。

　　 3创立角色，收获成就感

在阿姨管理的序列里面，我们创造了“偶像”、“榜样”、“家长”、“老师”、“闺蜜”这样几个角色。

　　 偶像：

要让阿姨有一个明确的偶像级人物，为她骄傲，为她鼓舞。在我们公司，我就扮演着这个偶像角色，作为阿姨们的精神导师。无论重大节日还是平常互动，都在创造一种表率作用，让阿姨们觉得，自己的生活有盼头，遇到了问题可以去找谁。而我的电话向来都不关机，方便全国各地的阿姨可以跟我交流，向我诉述问题，与我反映情况。

比如我们的一位阿姨，利用业余时间写了一部带有魔幻色彩的小说。其实她只有小学文化，但她非常爱学习，来北京几年，把自己的痛苦、童年、青春、初恋、新婚全都写出来了。小说写完后她第一时间拿过来给我看：“周总，你能不能帮我改改？能不能帮我找找人出版？”我不仅是她学习的对象，也同时扮演着她知心姐妹的角色。

所以在家政公司，在这样一个行业，我们家政公司的老板天然承担着这样一个职责和义务。

上面这张照片是我去年参加全球妇女高峰论坛，在波兰皇宫的夜宴现场拍的。当时把照片发回来时，我们的阿姨看到后都很高兴，很鼓舞。其实她们根本就没有去，但是她们看到这张照片，她们就已经有了现场感。

作为家政公司的老板，真的应该出来走动一下，也是代表我们的阿姨去争取荣耀，去展示魅力。

　　 榜样：

我们会在阿姨队伍中寻找一些榜样人物，使她够得着、看得见，在像我们这样一个十年的公司，要找榜样还是很容易的。不断的推出身边的榜样，让她们可以感知，可以交流，可以学习。比如，每年我们都会有感恩大会，一些经验丰富的阿姨会讲自己的故事，讲自己怎样在公司获得成长，在雇主家获得帮助，雇主给了她哪些关怀，等等。这样的分享，实际是给阿姨们做一些正面的指引。

　　这张照片是去年我们服务者大会，也是阿姨来了成立十周年时，我们邀请了 袁岳 先生给我们的榜样者颁奖，为她们赋能。

　　 家长：

家长这个角色就是我们的家政经纪人。我们的很多阿姨，缺乏自我保护意识，缺乏相关的法律知识学习，因此我们时常发出这样的反问：“我们的家政服务员是不是真的年满18岁？”她们的身体已经是成年人，但她们的思想却因为小的时候缺乏充分的教育，还停留在许多未知的状态，不知道自己应有的权利，缺乏城市生活必备的一些技能和技巧，缺乏对法律、对社会规则的基本认识。这个时候，就需要我们的经纪人一对一给她们指引，消除她们的盲区，帮助她们维权，引导她们更好地处世。

当她们做得好的时候，给予表扬和鼓励；当她们遭遇雇主欠薪时，给予维权和讨薪；当她们做得不好时，为她们替雇主道歉。所有这些，家政经纪人俨然已经在扮演一个家长的角色了。

　　 老师：

我们每个门店都配有生活老师。在阿姨大学里，老师不是站在那里讲课，而是更多注重对家政员的启发，鼓励，发现并激发她们自有的潜能，让她们成为生活的艺术家和魔法师。

这是我们的一个趣味面点课。这些阿姨，其实学历都不高，也没有接受过美术教学，但通过我们这样的课程，让她们每一个人都能够成为生活的艺术家。

　　 同乡会：

这也是我们不断探索的成果。之前做过一份阿姨的白皮书，在这份报告中，我们惊讶地发现，阿姨的来源有很多来自同乡介绍。当时就在想，除了这些角色，还需要做什么可以让阿姨自发的去做一些事情？减少一些管理上的成本？

后来就是基于这样一个认识和思考，逐渐演变成同乡会组织，后来的实践也印证了同乡会的激励作用，是家政管理模式的一个非常好的补充。

对家政员的管理说穿了就是四个字“以德服人”，我们很少对家政员采取像罚款这类的处罚措施，道理大家都懂，更重要的还是情分，帮助她们，引导她们，给她们时间去适应新的城市，新的规则。

　　 4让阿姨获得荣誉、被重视

所有针对阿姨的管理，我觉得都是一把手工程。比如我，每年的重要节日，只要我在国内，我都一定会同阿姨在一起，包括每年的春节、除夕。

以每年的服务者大会为例。从2007年公司成立开始起，就在做服务者大会，每年一次。举办服务者大会，也是为了解决一些问题，比如，如何解决家政员心里的自卑、孤独和迷茫，希望通过这样的活动，让她们能够感觉到组织的关怀和重视。特别是当我们的雇主收到家政阿姨的邀请后，雇主都很惊讶，“你们还有年会”？

从多年来的效果看，服务者大会确实能够树立家政服务员的荣誉感和归属感，同时也产生一定的品牌影响力。

我们会通过各种方式让这种重视更多地体现出来，包括对大会过程的一些思考和设计，比如每年大会的抽奖环节，我们有一个硬性规定，要求公司的领导及所有管理人员、经纪人都不许参加抽奖，所有奖项归给阿姨。

　　 5总结

以上就是我对阿姨管理的一些心得和感悟，总结来说，归纳为两点：

第一，不要高估自己。家政人不要太高看自己，不要认为这个行业就必须天然被保护。现实依然需要面对——这个世界只论成败，不分公母，不会因为你是做家政的，就会格外对你温存。荣誉和尊重，都是靠自己争取来的。

第二，保持敬畏。对客户敬畏，对公众敬畏，更要对阿姨敬畏。即便你已经把自己打造成了一个精神领袖，但在当你面对粉丝时，还是要保持敬畏感。哪些事能做？哪些事不能做？当然对同行尤其要保持敬畏。