亚马逊关键用户体验：快速交货和免费送货

文/刘春
1月2日消息，据国外媒体报道，密歇根大学发布的“美国消费者满意指数调查”结果显示，2014年中最令消费者满意的公司不是最火爆的 苹果 ，也不是去年排名居首的亨氏公司(H.J.Heinz)，而是 亚马逊 。
密歇根大学编制的“美国消费者满意度指数”满分为100分，亚马逊以88分的得分名列第一，亨氏以87分的得分名列第二，好时(Hershey)和戴姆勒旗下的梅赛德斯-奔驰并列第三，得分均为86分。该指数对每家公司的评——以每年进行的7万多次消费者回访为基础，此外还参考了消费者满意度评分、经济部门评分、行业评分和200多个美国联邦或地方政府服务部门的评分。
消费者世界网站(ConsumerWorld.org)创始人埃德加·杜沃尔斯基(Edgar Dworsky)表示：“人们由衷地喜爱亚马逊。他们的价格相对较低，但通常不是最低，而且他们送货的速度很快，但现在他们提高了免费送货的门槛。”
电子商务顾问布赖恩·艾森伯格(Bryan Eisenberg)指出， 亚马逊的品类经理专注于四项关键指标——用户的选择、商品价格、商品的可获得性和用户体验。 他表示，亚马逊已经证明，如果一个商家仅仅关注于销售业绩，它会失去顾家的“人心”。他说：“这是对指标和品牌的一种新的思考方式，但很少有公司这样做。”
亚马逊并不总是正确的，股市投资者对这家公司的满意程度可能远不如消费者。与2013年同期相比，2014年年底该公司的股价已经从398美元下跌至312美元，下跌了22%左右。该公司2014年6月推出的Fire智能手机，被证明是一个失败的产品。此外，亚马逊于2014年10月宣布第三季度亏损了4.37亿美元，远高于2013年同期4100万美元的亏损。不过，人们仍然争先恐后地在亚马逊购物：2014年第三季度，该公司的净销售额为205.8亿美元，同比增长20%。
科技和媒体公司Quantum Networks的首席执行官阿里·佐尔丹(Ari Zoldan)指出，快速交货和免费送货这两个法宝，帮助亚马逊成为消费者最满意的公司。他说：“该公司无疑面临一些严峻挑战，而且仍然没有盈利，但它已经确立了自己在电子商务生态系统的行业领导者地位。”
亚马逊周一表示，在2014年的假日购物旺季，免费送货服务为消费者节省了20亿美元。
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责编：杜航
本文原载于《解放军报》，原题为《2014美国消费者最满意公司：亚马逊》