沉默4年，海底捞造移动互联网时代“秘籍”，对手又将束手就擒？

文/刘宛岚（品途网CEO）

2011年，一本《海底捞你学不会》让海底捞成为每个商家学习的对象，雷布斯就曾公开说过，海底捞是他的四位老师之一， “向海底捞学习极致服务” 。然而，在最近几年行业内风风火火的O2O中，貌似没怎么听见海底捞的声音。

沉默4年后，海底捞说他们一直在尝试新的玩法，现在终于到了可以和大家交流的时候了。为此，品途网独家专访了海底捞CIO施琦先生，施总表示，海底捞会用互联网让服务更极致。今年8月海底捞将在北京互联网企业扎堆的上地开一家互联网体验店，在那儿海底捞将展示其所有的互联网玩法，并鼓励互联网人去跟海底捞一起愉快地玩耍。

好吃又好玩，餐饮行业未来也是娱乐业

愉悦的体验，可以不断升级。尤其是主力消费人群在逐渐转移，从60后，到70、80、90、00后，新一代的人群越来越爱玩儿，常规的服务要升级，就必须向好玩的方向发展。如本文开头所说，大家已经很熟悉的海底捞的玩法，包括等位的时候可以开茶话会，可以玩各种棋牌，可以画指甲，以至于有人说海底捞最牛的地方是干黄了不少美甲店。吃饭的过程中有服务员给你讲笑话，给你耍面条舞。还能怎么玩？

移动互联网时代，人人都拿着手机玩了，海底捞想到两个新的玩招， 一是把游戏植入到公众号中，在等位的时候不但可以玩游戏，还可以跟现场的其他顾客一起PK。二是可以社交，近距离场景可以做真实的社交， 然而如果不以一起去做特定的一件事为目的，社交就会变味走样，他们会为用户提供设计的内容，一起玩游戏就是一种内容，游戏爱好者可以集结起来，未来计划每个季度会推出新的近距离社交的内容，比如笑脸墙、日记等等，上地店可以集结互联网爱好者一起探讨也是一种内容，边吃饭边结识其他志同道合的朋友并且是触手可及的，这是突破常规餐饮的玩法。

极致用户体验，是为你度身定制你要的服务

只顾好玩，似乎有点不务正业。回过头来说说正业，海底捞如何打造极致的餐饮服务过程。施琦告诉品途网，最理想的状态是，根据每个客人的需要给到他们专属的服务。当希望不断提升服务水平时，你会发现自己对单个用户的认知甚少，提供的都还只能是大众化的服务。如何把用户行为数据化，唯一的做法是建立会员体系。2014年，海底捞开始有了会员，只有让每个顾客有了这个体系里的身份，在服务的过程中才能把他们识别出来。有了这个身份，顾客爱吃什么，什么时候吃，怎么吃，在哪儿吃便一目了然。

然而，很多企业认为获取用户数据之后，要做的是对用户进行精准营销，施琦不认为应该这样做， 海底捞没有市场部，没有销售部，至少应该把服务好顾客放在营销之前，最好让顾客去营销。

海底捞会员制的目的不仅仅是传统意义的积分赠礼，更重要的是识别出会员身份后，为会员提供更加个性化的体验。随便说几条海底捞为会员提供的服务：

－ 历史菜单复用。 你点过哪些菜会在pad上显示，上次已经筛选了一遍的菜单可以为这次做参考，也许减去上次觉得不好的，加上这次想尝试的几个菜就行。

－ 智能推荐。 根据你输入的本次用餐人数，及你的历次点菜记录，为你做推荐。这个功能跟上一个功能不同的地方是综合了历史记录后，会提炼出最经得起考验的几个符合你口味的菜。

－ 多人同时点菜。 光知道你的口味也不行，还要照顾到同桌客人的感受，所有人都可以拿出自己的手机，输入自己的会员号之后找自己爱吃的，然后合并到点菜者手中的pad里，成为最后的选择。

－ 定制口味。 为了适合大众口味，一般的火锅店的口味都是标准口味，例如麻辣锅底的麻度和辣度都是标准的。但是每位顾客喜欢的口味其实是不一样的，怎么破？ 重点是需要先知道客人是什么口味。点菜pad里有3个维度可以选择，即麻度、辣度、浓度，默认在中间，你可以拉到你要的位置，更辣或者更不辣。下次点菜时，口味条就会自动落到这个位置，你可以继续调整，然后厨房也就为你调制相应的汤底口味。

－星级会员。 海底捞为会员划出五星。 目前 三星 会员进店，客户经理手机app就会得到提示，就会额外留心这些会员的需要。这样做能让铁粉更铁，成为很好的口碑传播者。

以上只是通过线上线下结合为会员服务的一小部分，只是为了说明海底捞的会员体系是如何围着服务转的。现在大约75%的顾客会选择用会员登陆点餐，他们的目标除了让所有顾客都是会员之外，更为重要的是希望会员能以发现他们的专属功能为乐。施琦遗憾地发现，他们每个月都有十个以上的功能被迭代优化，然而很多顾客并不知道。

让互联网人成为推动发展的催化剂

于是，施琦想到了乐于发现新生事物，乐于传播分享，乐于拍砖讨论的互联网人。他们要在中国互联网人最多的地方，开一家吸引所有互联网人来玩耍的店。在品途网采访的过程中，中间有很长时间施琦都在打电话，后来他说，是在跟上地店建设团队PK，他希望把这家店做成能满足用户各种需求的店。比如，互联网人跟投资人天天谈项目，讨论方案，现在都是在咖啡馆，以后可以在海底捞。每天有5个小时的时间是店里的低峰时段，这时段与互联网公司开会的 高峰 时段是重叠的，可以充分用起来，给大家去开会，你只需要为时间付费，茶水点心水果自行取用，投影仪投影幕白板也会为你配置。饭点到了，就恢复正常营业项目。

各种服务创业项目可以到现场向用户展示，不仅仅向投资人展示，更真切地向终端用户展示，这对于创业者来说无疑是一个福音。至于跟哪些项目合作，其筛选标准就是是否能为顾客提供更好的服务，绝对不允许向顾客推销。

今年8月，这家店完工后，海底捞会邀请一批内测用户，届时 品途网 将协助邀请一批互联网人率先体（pai）验（zhuan），甚至有可能在店内组织一场餐饮O2O峰会。

施琦说，独乐乐不如众乐乐， 海底捞希望摸索出一条用互联网提升用户体验之路 ，为更多在这路上迷茫的餐馆提供借鉴，所以，一切你觉得好玩的方式，都可以拿到海底捞来玩。恰逢这个移动互联网时代，只要有一个手机，就能把线上线下结合在一起，服务不受时间空间的限制，如果不抓住这个时代的转折点去发展，机会可能就这么溜走了，企业就会被新兴的用户抛弃。

而这次， 海底捞 希望他们所会的，大家都能学会，让互联网的开放共赢精神也进入餐饮行业。

采访后记： 4月28日，我作为餐饮O2O圆桌论坛的主持人参加中国移动互联网大会，在论坛上，我邀请了海底捞集团的CIO施琪先生来交流。会后我们接着聊直到晚上十点，回家后带着兴奋我连夜写成此文。交谈过程中还有一些涉及海底捞更长远规划的内容现在还不方便透露，品途网会密切跟进，在适当的时候让大家看到这家传统餐饮企业是如何华丽转身的。