人人湘，自助餐厅的另类互联网化

品途网按： 每一个互联网餐饮品牌的崛起都有其值得期待的亮点，有的侧重挖掘产品诞生的故事，如西少爷肉夹馍和黄太吉煎饼，有的侧重展示就餐氛围的细节，如雕爷牛腩，有的侧重互联网技术与餐饮流程的结合，压缩成本提高效率，如人人湘。本文重点探讨人人湘是如何利用互联网的技术手段实现前厅服务效率最大化，并延伸其他案例，如杭州“那些年”餐厅和北京的五味餐厅。

文 / 吴梅梅 （品途网记者）

就像“吃什么”是永远不会过时的话题，餐饮O2O的发展之路也一直是我们不断探讨的命题；近两年来，从雕爷牛腩、黄太吉、伏牛堂米粉到叫个鸭子、叫只鸡等相继窜红的独立餐饮品牌出现，无论堂食还是外卖，笔者看到的无一不是锦上添花的互联网营销，而并没有本质上的创新改革。 诚然，餐饮的本质是菜品，但在移动互联网的趋势下，O2O可以给传统餐饮带来新的动力和效率的提升，人人湘是笔者所见的一个典型案例。

背景，传统餐饮的三大问题

传统餐饮行业主要面临三大问题： 第一，人力成本高。 不难理解，服务员是支撑餐厅正常运营的基础条件，虽然服务人员工资不高但基数大，且伴随企业规模的扩大，人力成本也在相应增加。以刚上市不久的呷哺呷哺为例，其2013年财报显示当年营业额18.9亿元，利润为1.4亿，那么成本为17.5亿元，其中人工成本达到了3.8亿（员工总数1.07万人），占比近1/4。在面临劳动力等各项成本增加的情况下，其利润上升的空间很小。

第二，单店辐射半径有限。 一般是周边三公里左右，本地生活服务行业都具有区域化的特性，餐饮因为高频次的消费属性更是典型行业的代表；因此餐饮企业想要发展壮大的唯一之路是迅速开店，但这同样会遇到第一个问题。

第三，就餐时间集中。 通常的餐厅有午市、晚市之分，用户就餐时间也都集中在11点~1点，18点~21点之间；加之桌位的有限和用户群的定向集中（第二个问题），知名的餐厅就常常出现等位排队的现象。那互联网的解决方式是利用在线排队系统减少顾客的流失，通过预先点菜来减少看菜单点菜时间，典型企业如美味不用等、悠先点菜。

模式，人人湘用技术革新效率

据了解，人人湘项目于2013年10月启动，2014年8月在望京798开了第一家湖南米粉店，2015年1月宣布获得千万级人民币Pre-A轮投资，由洪泰基金领投，英诺天使基金跟投；其特色是去服务员化的互联网概念餐厅。传统的就餐流程通常是：进店—等位（找位）—上菜单—点菜—下单—制作—上菜—支付—离店，而人 人湘的就餐体验是：进入微信服务号—手机选座—在线下单—移动支付—到店叫号—自助取餐—放回餐具。

从中看出，人人湘的理念可以归结为用技术取代人力，不能取代的则鼓励顾客自主完成；以此最大限度地降低人力成本，并且其最大的优势是规模化开店后的边际成本不断降低（固定成本不变），支撑其运营的系统技术将有效地摊平前期的研发投入，同时还能有效地提高效率，在企业的经营成本和营业额上都得到了提升。

那么实施的效果呢？按照就餐时间和环境的不同，人人湘早餐米粉售价为15元，午餐米饭售价有19元、29元、49元三种，只针对外送的产品老馋粉为19元；目前营业时间4个月，日营业额1.2万，已售出米粉31900碗，平均每天是270碗，翻台率达到7次，而餐饮界翻台率最高的企业呷哺呷哺据说是12次。可以看出微信自助下单的方式是提升翻台率的关键，把用户就餐时的等待时间压缩到极致，而能够自动实现不同时段库存上下架与更新的后厨管理系统是支撑。

另外值得一提的是人人湘在外卖上的尝试，一般餐厅对外卖颇有“食之无味弃之可惜”的感受，关键在于配送环节无法把握，要么与第三方合作要么自己配送；而 人人湘在望京区域由京东人员负责配送，同时设立了自提点，使得餐厅效益得到了充分发挥 。

思考，互联网无法颠覆餐饮

笔者还了解到，杭州“那些年”餐厅也是一家互联网自助餐厅的实践者，“那些年”通过桌角上的二维码或其他方式引导用户下载App并使用App点餐，服务员相对从前减少了三分之一；就餐期间也可以通过App发送需要纸巾和加水的需求。

还有北京的五味餐厅也是一个特色的案例，其每天只供应八个菜品，每个菜品对应一位厨师，从顾客的下单、(微信)支付、评价，到餐厅的采购、现金流入和流出等所有经营活动均在系统上进行，数据都保持在云端。

除了互联网自助餐厅现有的优势，其未来的想象空间也非常广阔，比如运用大数据为用户推荐合适的菜（根据菜品的先单率和点评信息），在线会员卡和储值管理，基于餐厅的粉丝经济传播和社交O2O等新玩法。

当然，我们所看到的是走在时代前面敢于尝新的餐厅，更多餐厅可能还不能接受这种观念，笔者坚信的一点是：互联网确实无法颠覆餐饮，但一定能够为餐饮业带来效率和体验的提升。不过，大家仍处于摸索实践中，系统的稳定性、应用的操作门槛及条件都是需要考虑的因素，这是一件复杂而长期的工程，餐厅老板在没想清楚之前也不能图一时新鲜而冒然变革。