高大上又接地气：好邻居便利店全渠道场景

编者按：O2O大潮之下，连锁便利店好邻居在不断探索尝试，如今其“全渠道”的布局也顺利开展并不断完善，日后将由由好邻居线下门店、网上店铺和微信服务号、App以及后台的云版ERP和O2O营销系统构成一个较完整的全渠道销售服务平台。将业务在线化，选择第三方合作伙伴，好邻居为“全渠道”场景的实现做足了准备。

好邻居连锁便利店全渠道ERP及全渠道营销系统，以及全新的微信服务号携带诸多服务功能于2014年12月正式上线。这是继与腾讯微信支付合作开通门店线下微信支付功能之后，在O2O领域的又一探索性尝试，一上线就取得了极大的成功，初步达到预期设计效果。与之配合的工具型App也将很快发布。

好邻居的全渠道应用设计思路在于“ 以线下业务为基础，适应顾客在线化迁移的趋势，提升顾客全方位服务水平 ”。

就主要创新点来说，以微信为用户身份体系和工具软件， 一方面 导入用户并数字化、会员化； 另一方面 ，利用移动互联网的互动效果、随时随地和可支付特征，推广和实现围绕便利店的营销活动和本地O2O服务。应用微信的成熟功能和围绕微信进行一系列开发，实现门店营销和服务推广以及运营实现。

上线之初，好邻居开展了微信支付发放满减代金券、微信支付你购物我送钱抢霸王单的活动，以完成初步的会员导入，获取首批种子用户，2个月内会员数增长了3倍以上，达到近10万的用户数，其中90%为北京用户，75%用户到店访问。

用户通过门店内的微信支付活动可直接关注好邻居，成为微信服务号内的注册会员。顾客来好邻居门店消费，不再需要携带实体会员卡，仅需出示好邻居微信服务号应用中的绑定条码会员卡，即可享受优惠活动、积分等会员特权，并可查询身边的最近门店、获取商品现有库存等附加服务。

同时，在微信服务号内，利用新品和自有品牌产品，开展1元秒闪购、钻石荷兰式拍卖等活动，进行各种会员福利营销，以及顾客可持续参与的游戏。一方面对商品起到了推广作用，另一方面培养了顾客的固定活跃度和互动习惯。顾客关注度极高，基本上秒杀商品上线后即销售一空。

上线两个月，已经初步达到效果，逐步实现四项预设的经营改善效果。

一是便捷。 用户可通过微信服务号内的功能菜单查找周边门店，查询店内商品的库存、价格；在微信内的线上店直接预订商品，下单后到店提货或者选择送货上门；查询门店服务，如第三方合作电商自提点。

二是价格。 顾客使用微信会员卡，可获得会员价格，购买会员专享商品，获得长期回馈。可以获取非店内商品的预订折扣（大包装、店内不经营），远期商品的预订折扣（年节和季节商品服务）。

三是选择性。 通过电商合作，实现店内预订和手机预定服务，尤其是生鲜、数码、旅游、钻石、手工食品（手工现制、特色小吃）等，扩展店内商品和服务。

四是服务。 如金融O2O服务，与云信金融（北京）互联网金融服务公司合作，小额取现、小额借款、储值宝（活期消费金理财）、定制理财产品销售，分期付款购买旅游和通讯产品。洗衣和快递业务的代收代发。

好邻居线下门店、网上店铺和微信服务号、App以及后台的云版ERP和O2O营销系统构成一个较完整的全渠道销售服务平台。无论是线上下单、线下提货，还是线上预定、线下支付，顾客都可依据自己的习惯和便捷性自行选择，购物可以从一个渠道开始，实现跨其他多个渠道完成。

我们对便利店的理解是：提供本地方便性生活服务的一站式分发渠道和运营载体。发现周边用户的长期价值，实现顾客和服务的长尾效应；顾客会员化和数字化以后，通过移动互联网技术手段配合门店物理优势和能力，实现多场景的本地服务推广和实现。

为了实现以上设计思路和服务功能，好邻居便利进行了大量准备工作和合作方的引入。

首先将业务在线化，把全部流程和ERP改到互联网环境下。其次是顾客数字化，建立让顾客成为会员的营销系统，营销系统实现企业内部的用户会员管理和O2O的业务导入和实现。2012年开始规划，2013年至2014年正式开发实施，2014年12月全部上线试运营。下一步还将以微信为主要入口平台和会员载体，配合App的技术框架，完成用户导入——留存——活跃——变现的全流程，进一步优化重度顾客的体验。

同时选择开放的、专业的合作伙伴，共建开放互惠的合作生态。

微信和微信支付，因其贴身和普及率，社交化和传播优势，灵活开放的技术实现以及整体生态的开放性，第三方合作导入和实现更容易。微信的重要作用在于连接了用户和门店，用户和服务：建立会员账户体系（完全基于微信身份体系）；扩展和优化门店营销（随时随身、社交化、多媒体和实时）；推广和实现本地生活服务（信息送达、支付、验证、物理交接）。

选择对零售精通但是又年轻有创新力、大数据能力的团队进行营销系统和金融服务的开发。

引入其他专业和开放的电商合作伙伴，如亚马逊、福奈特、收货宝、迪信通、钻石小鸟、游心网等。