客来乐王伟：客流、交易、信息3大闭环对O2O至关重要

口述/王伟 整理/品途网

对于线上线下融合，闭环一直以来都是讨论的焦点，其中交易闭环更是重中之重。形成交易闭环，意味着对于用户交易金额、消费行为、个人信息等关键数据都有较为全面的掌控。各个维度的数据统一处理后，可以形成直观的用户画像，这是数据对于企业的价值。客来乐作为线上线下连接、帮助企业完成闭环的服务商，受邀参加了4月10日品途网在上海举办的O2O沙龙，其创始人兼CEO王伟为大家做了精彩分享， 品途网 将其主要观点整理如下：

1、闭环有三方面：一个是客流的闭环，一个是交易的闭环，还有信息的闭环。O2O其实就是线上和线下的无缝连接。对实体商家来讲，更多的客流在线下，把线下的客流导到线上去尤为重要，这就是客流的闭环。在所有的系统里面要做交易的闭环，不然你就不知道你消费的场景。交易闭环是做所有O2O最重要的一个环节。还有一个是信息的闭环，是线下和线上最难做到的。

2、流程和人在线上和线下的结合，是所有做O2O的难点。人最大的门槛是店员门槛——店员从业者素质没有那么高。另外就是技术上的门槛：传统软件是封闭式的，周期很长，传统软件架构就是这样一个架构。互联网架构是怎样的?一定是全部都是扁平化。

以下是客来乐创始人兼CEO王伟演讲实录：

大家好，现在我们的产品叫做 客来乐 ，很多人可能在外面知道我们的还不是太多。因为我们真正研发花了将近两年的时间，推向市场可能也就半年多，从去年十月份左右开始的。因为我们做的是中间的连接线，对互联网公司和商家来提供服务。我们解决了什么问题呢?今天是O2O的沙龙，我们刚好是“O2O”中的“2”。在这里都是业内人士，大部分都是对O2O感兴趣的从业人员，那么我就可以更偏技术方面来介绍我们是怎样一套设备和系统。

我们主要是为两类客户提供服务，一个是为线上的互联网商家和厂商来做落地服务。比如说像微信支付、支付宝，做外卖、团购，他们想接入到线下，我们可以帮助他们。还有很多实体商家都想做互联网+转型，他们希望接入到微信、支付宝、百度等各种各样的平台，我们为这些商家做服务。做服务的时候，其实有很多的要求，比如说做一个双向闭环。要做到闭环有几方面，一个是客流的闭环，一个是交易的闭环，还有信息的闭环。大家在讲O2O，其实就是线上和线下无缝连接起来。这个无缝对实体商家来讲，更多的客流是线下，怎么能够把线下的流程导到线上去。这就是客流的闭环。第二，交易的闭环，你要知道在所有的系统里面要做交易的闭环，不然你就不知道你消费的场景。当初最早大众点评网在做的时候，最大的麻烦是不知道消费的客户带来了多少的消费额。所以在大众点评网做广告的时候，这一点是最麻烦的。商家说我投还是不投，这最重要的是在中间得不到一个衡量的效果，所以如果不做交易闭环的系统很难提高用户的接受度。比如说饿了么就很好，因为它直接就是订单，可以给商户带来消费和用户，所以交易闭环是做所有O2O最重要的一个环节。还有一个是信息的闭环，是线下和线上最难做到的，以前我们认为这是分离的两套系统，因为线下系统是传统的IT系统，传统的IT系统在做开发的时候在互联网上是拿不到的。比如说做餐饮 融资 ，做传统餐饮企业的，它就想知道线下有很多的信息，比如说客流、单价、食品、座位到底是怎样一个信息。那么这个时候就需要信息闭环。

但是一般常见的O2O方案，其实大多数没有做到闭环，只能完成不闭环。很多餐饮企业说在微信上建一个网站，关注一下企业的固定二维码，就可以得到产品介绍和网站的关注度，这种只是一个不闭环系统。还有一类闭环是单向闭环，闵总那个就叫单向闭环，就是互联网向线下导的。但是线下的人是不是可以导到线上?一般来讲现在还没有做到这一点。所以，在这里还有一个方案，就是很多人花大力气改ERP，要做改造也只能是传统的ERP厂商来改，没办法用互联网的商家来改，因为互联网商家改不动。

因此，所有做双向O2O都有技术难点，现在没有一个零售行业的系统提供者能够把线下的系统和线上的系统完全打通，这是所有餐饮企业最大的问题，我们可以举出几十家的餐饮企业做例子，做中高端的可以举出十家以上。其他的没有那么多钱的企业，它能不能再做这件事?很难。那么它需要落地的时候怎么办?比如说排队，我想知道什么时候这个桌子是空的，什么时候是满的，比如说服务员菜品推荐，顾客怎么知道哪个菜卖的好，这个数据只有 大众点评 网人为的推荐，但是实际得到这个数据非常难。第二，线上流程和线下流程不一样。线下的流程是经过了二十、三十年的IT系统发展过来的应用场景。很多时候它的流程和业务场景是固定的，比如说收银员，收银员什么时候能下班?下班的时候结帐，该收五千块钱就必须拿着五千块现金加对应的凭证才可以下班。这个里面的流程和人是需要线上和线下做结合的，这是所有做O2O的难点，最大的门槛是店员门槛，店员素质没有到那么高。

我们经常可以看到外卖前面都加一个PC来接收外卖订单，现在每家都在PC里面装一个软件，从美团到 饿了么 到 百度 ，甚至还有 淘点点 等等。放了各种软件，收银员需要在各种软件里面切换、需要知道哪个软件怎么用，这对收银员的要求太高了。通常如果大专毕业了他就不做收银员，很多中小型商户里都是中学学历的收银员，甚至有些学历连中学毕业都没有。那么你让他去做这么多的操作，比如这单不想用了，想用下一单，或者是取消付款等等，对于任何人都是一个门槛，尤其是以后系统越来越多的时候。我们假设在以后的三至五年，在一个餐厅里会接入很多的互联网系统，这个时候怎么让收银员操作这些业务?我们首先要克服店员的门槛。

技术上的门槛我们存在什么问题?因为我已经看到了太多的传统企业自己讲O2O的时候，把自己的图都画成了这个样子(如需现场演讲PPT，请联系：zhangjia@kelaile.cn)。这个图是做传统餐饮软件的，做很多模块，很多分层。谁的收银软件，比如说我要接一个微信支付，怎么办?花一个月提需求，花一个月开发等等，然后定制化，再给另外一家定制就又完全不一样。那我明天想接支付宝怎么办?只能再重新开发一次。所以传统软件就是这样的，封闭式的，周期很长。比如说我想接入到线下，它可以提供很多的开放接口吗?一般传统软件都没有开放接口，所以周期长，而且花销大。很多要上一个餐饮的互联网业务，我这里给你派几个人帮你，因为每一个程序员的员工成本都是一个月两万块钱，派五个人就是十万，干半年，五十万，它都赔本了。传统软件架构就是这样一个架构。我们讲互联网架构是怎样的?一定是全部都扁平化。大部分软件开发大概在一个月之内，我们接了几十家的互联网业务方，从大公司甚至到支付宝甚至是微信支付的大平台，一个月一次小升级，三个月一次大升级。所以我们的传统软件或者是线下实体或者是IT部门说我们帮你隔离的一件事，就是不让版本更新来影响到店内业务。所以，互联网的架构跟传统的架构完全不一样。当时我们还有一个商家有1600家店，原来它的收银台的交易处理能力大概每秒几十个，一千多个收银台说每秒有40个在收钱，一般来说是不可能的。但他们上了互联网，在微信做了一个电商平台，说搞一次活动，一秒一千个，这个系统怎么处理这些单子?根本处理不了。所以做O2O，这就是最大的技术门槛。

我们做了什么东西?我们做了一个小盒子，大家签到的时候看到了。我们做了这样一个硬件设备，后面靠云服务的平台跟所有的互联网做交接。收银台想上支付宝支付，想上微信支付，想上微信的优惠卡。这样一个收银台升级到互联网收银台需要多长时间?如果支付帐号申请不是问题的话，我们五分钟就可以帮你开了。原因是因为我们就是中间的中间键。下面我们接了大概几百种不同的ERP和收银软件。因为所有的收银架构99%都是PC架构。软件方面，因为我们一直做互联网开发，上面有一个互联网的开放平台，对接互联网平台的速度非常快。微信支付就是跟微信团队一起在我们的产品上面优化的，还有微信的卡券系统也是一起优化的，我们花了大概两年的时间。在去年十月份，我们接支付宝用了两周的时间，接其他的东西也是非常简单，比如说定餐的，大概花个一周的时间就接上去了。比如说线下看到 马云 刷脸支付 ，我们尽可能把这些能力全集成在我们的小硬件上，从蓝牙到NFC再到二维码，来做线上线下交易闭环这块。

我们怎么样把一个线下的流程转化到线上?传统消费者在结帐，不管你是 微信支付 还是支付宝支付还是信用卡，结帐以后给你一个小票，小票会打二维码，这个二维码可以是积分，可以是优惠。你有兴趣就扫一下，你扫一下之后就自动关注，不关注就得不到这个优惠或者积分。已经有了消费记录的用户，一扫就关注了你的公众号，而且他的订单和个人信息绑在了一起。现在我们可以看到50%以上的客户可以玩这种游戏，尤其小票上这种扫码。时间关系我就说这么多。

提问：

我理解下来王总你是把线下的平台通过网站对接形成云服务，然后来完成线上的订单和线下的订单。是这样一个意思吗?

王伟：

对，因为现在大家都讲O2O，怎么可以把线上的流程和线下业务结合起来。我们是说线下流程要结合起来，必须跟线下的IT有交互，或者在交互环节上有这个设计。所以我们把所有能够看得到，需要在线下做交互的界面，做了一个插入，强行接管。

提问：

一些主流的平台的业务对接。这个接口，有没有标准接口呢?

王伟：

线上大部分都是标准接口，他们也愿意把接口主动给我们，比如说 微信 、支付宝，他们愿意把接口给我们，我们一起来调。

提问：

我想问一下这个东西现在在上海有没有成功案例?

王伟：

上海的公司是我们上个月中旬才成立，我想下个月有更多案例出来。我们有很多上海的商户会在下个月接入。

提问：

你们去推广的时候直接到商家那边还是通过代理商的模式取得?

王伟：

我们主要还是合作伙伴推的多，有些是代理，有些是直接推，比如说 支付宝 愿意给我们推十万，我们就去。

提问：

我想问一下您在刚开始创业的时候团队是怎样建立的?

王伟：

我其实工作二十多年了，我是六十年代的。所以我们过去的团队，从跟我一块工作有超过10年的，也有5年的，也有3年的。当时我说我有这样一个事情，要这样去干，你愿意不愿意跟我一起干。如果觉得你靠谱或者觉得你的想法是合理的，而且以前看的方向都是对的，一起创业的事情就差不多了。我以前在两家 互联网+ 公司工作，一家上市了，一家被收购了，所以我觉得还是有成功的经验。