傅彦生：目前生活服务O2O的重点还是线下

品途网导按： 我们之前邀请了北京易盟天地信息技术有限公司董事长傅彦生先生为“品途O盟途友群”进行了一次有关家政O2O主题分享。话题是“目前生活服务O2O重点在线上还是在线下”。

傅彦生先生不仅介绍了现已更名为“管家帮”的95081企业发展概况，还介绍了整个家政O2O行业的市场规模与未来发展趋势。但这不是最重要的，品途网觉得，在这次分享中，傅彦生先生对于家政O2O行业长期存在的几个争议性话题给出的简洁、清楚的个人观点更具行业启发性。

家政O2O选择重模式还是轻模式？

家政O2O企业做“大而全”还是“单点突破”？

家政O2O行业会一步步发展还是爆发性增长？

家政O2O盈利渠道在哪里？

关于这些话题，在以下的这个分享里都能得到一个直接的答案。至于这一个答案符不符合您心目中的回答，那就要看您是如何理解家政O2O行业的了。

家政O2O行业在整个2014年的发展都极为迅速，傅彦生也认为，这给行业发展带来了很大的“改变”，但尽管如此，作者仍然认为，在家政服务行业，线下的优势仍然存在，并且在现阶段，更较线上为重要。作者还同时提到了众多家政O2O从业者关注的话题，比如阿姨等企业资源的管理与培训，服务业务全面开花还是单点突破。还包括关于上门服务的安全性保障是什么？关于竞争对手阿姨帮、58到家与95081（现已更名为“管家帮”）矛盾与差异性在哪里？等等。家政O2O该重视线下还是线上？请看傅彦生的分享。

以下是傅彦生先生在品途 O 盟途友群的精彩分享

文/傅彦生

95081（现已更名为“管家帮”）主要是在做以家政为主的家庭服务。公司走过了三个阶段。

第一个阶段是平台模式，以连锁加盟的方式为主。我们做平台，下面实际做业务的是加盟商，绝大多数是家政公司。当时最多有3万多家加盟商，盈利模式主要是加盟商订单的信息费。但是经过两年之后，出现了问题：标准化很难建立，而没有标准化就没有规模化的发展。

所以，我们进入到了第二个发展阶段，推出“三统一”模式——品牌统一、价格统一、服务质量统一。但是还是存在问题。因为很多家政公司规模比较小，运营散乱，很难进行体系化管理。

2012年，公司的发展进入第三个阶段。我们的运营模式上升为C2C，也就是现在所说的O2O的模式。这个模式具体的做法是：线下建立实体店，进行人员招工培训等工作；所有服务人员信息完全输入到系统中，实现客户和服务人员直接匹配。这样的模式目前已经逐步完善起来。

2014年在家政O2O或者说生活服务这方面的发展非常迅速，行业因此而产生了非常大的改变。有的公司得到了风险投资，有的公司挂牌上市。现在一些大机构，比如房地产商，也进入到了这个行业，另外一些针对社区服务的相关公司得到了快速发展，在这个过程中有几个趋势非常明显。

第一是纯线下的中介型企业会逐步消失。很多这样的公司在2015年可能会处于一个倒闭潮的状态。另外，纯线上企业得到了各大风险投资及相关合作伙伴重视，虽然目前纯线上的企业在服务业务提供过程中还是存在一定的劣势。

从整体情况来看，整个家政行业的交易额在2013年已经超过了万亿，且增长速度非常快，每年的增长率基本保持在30%以上。行业的从业人数已经超过了3000万人，全国服务人员每年平均工资在4万元左右。按照这些数据推算，全国的市场规模一年的交易额起码是1.2万亿以上，另外从行业价格来看，每年都有非常大的变化。给大家举个例子，比如说月嫂，2013年6000多可以找到月嫂，但不一定很高级，2014年8000块钱已经很难找到合适的月嫂了。

以上是95081（现已更名为“管家帮”）自身的发展情况和整个家政市场的规模和行业的基本趋势。在这样的行业大背景下，家政O2O从业者应该如何应对呢？

第一个观点：生活服务 O2O 轻重之争

针对生活服务O2O有许多观点，有的认为做轻模式，有的认为做重模式。所谓轻模式即更倾向于完全互联网和移动互联网化。而所谓重模式，则更倾向于传统企业的线下服务的标准化，包括其招工、培训等一系列工作。

我的观点是：在生活服务O2O这个领域，一定要先重后轻。没有重，轻是产生不了其价值的。因为人对人的服务在行业内最难做，两头都很难标准化。但是服务需求很大，发展前景很好，步骤怎么安排很关键。我认为，只有线下部分做扎实了，达到标准化了，线上部分才能实现爆发性的发展。

第二个观点：生活服务 O2O 是做大而全与单点突破之争

我个人的观点是： 一定是单点突破带动全局。目前，在这个行业里面做大而全，很难建立品牌，最终也会影响企业的快速发展。 我本人是学计算机出身的，一直从事互联网方面的工作，我个人一直很倾向于新模式，倾向于完全互联网的模式。但事实上经过这么多年的工作，我自己得到了很多教训。完全互联网模式目前还不太适合这个行业的发展。所以，线下相对“单”的业务模式产生了很好的效果，在此基础上逐步采用互联网模式进行扩张，增加品类。这是我个人基于从业经验的一个看法。

第三个观点：生活服务 O2O 的快慢之争

我个人认为，生活服务O2O很难一下子爆发起来，其中会有一个“煲”的过程。把服务品质“煲”出来了，才能真正快速发展。我的观点是：慢中求快。一两年的时间就能产生非常好的效果，产生爆发性发展。在我们从事这个行业之初，也就是2006年底，我就提出一个公司规划，当时提的口号是“八年抗战”，因为当时我们认为，没有8年时间，很难在生活服务、家政服务树立起自己的品牌，也很难搭上快车，实现爆发性的发展。2014年刚好是是第8年。

第四个观点：盈利渠道的确定

有句话叫“羊毛出在猪身上”，也就是说大量发展客户、产生订单，可以不赚钱，但是希望产生的客户流量带来其他营业收入。我个人的观点：就目前这个行业来说，应该羊毛出在羊身上，而不能出在猪身上。如何羊毛出在羊身上，要看怎么实现这个业务。现在有个说法叫“撮合经济”，还有一个说法叫“懒人经济”。我个人不太同意这两个说法，从现状到未来的发展趋势看，“撮合经济”已经过时了，应该是“管家经济”。即针对客户的服务需求，逐步给他制定出整体解决方案，这样才能真正的赚到钱。用刚才的比喻来说就是从这些“羊”上才能够“剪下羊毛”。另外，我觉得“懒人经济”的说法不太合时宜，应该叫“品质经济”。现在生活服务解决大家日常比较烦恼的问题，让大家从繁重的家务劳动中解脱出来，去锻炼身体，更有精力地去工作，创造更大价值。 一定要把客户的隐性需求，变成显性需求，把显性需求变成“生存”需求，这样才能产生客户黏性，而产生黏性就能实现经济效益。羊毛出在猪身上的想法，是很难产生黏性的，只能赚一个表面流量。

问题与回答：

Q:傅总是因为自己做过线下，所以会顺其自然说“重”的好，有过“轻”的教训吗？

A:关于“轻”的教训：原来我没有任何线下，都是完全互联网或呼叫中心模式，其中之一的问题是服务品质很难控制。第二，私单的情况比较严重。完全“轻”的模式，故事很好讲，但现实非常“骨感”。有一点我想说：未来两年“轻模式”可能会占到主导地位。

Q:那您目前是如何通过互联网促进线下的？

A：我认为要做好这个行业的线下，最重要的是系统。也就是用互联网模式把线下零散的模式、分散的布局，系统化起来，使线下业务效率更高。

Q：2年后，为何会发生“轻模式”这样的反转，可以设想一下吗？

A：产生“轻模式”的反转，最重要的条件就是线下标准化。目前生活服务业的线下服务标准化很差，但是大家已经都意识到了，正在努力解决这个问题，我想用两年的时间可以在这方面有一个比较大的进步，那个时候互联网模式起到的作用会更大一些。

Q：现在阿姨帮和58到家这类企业的快速发展，对95081（现已更名为“管家帮”）有什么困扰吗？

A：比如上门服务，客户最看中的是安全，其次才是服务品质。如果以“轻”的模式占领市场份额，这种思路是对的，但是提供的服务品质、标准化、系统的解决方案如果保证不了，很难占领市场份额。目前来说阿姨帮、58到家的发展也很好，但是对我们冲击不大。因为他们主要发展的是一次性业务，例如小时工。对于95081（现已更名为“管家帮”）来说，收入的主要来源还是上门业务，目前对我们的困扰还不是很明显。另外，虽然都是家政业务，对于小时工和月嫂两类人员及技能的具体要求还是有着很大的差异性。

Q：同意提高效率和实现系统化是线上带给线下的主要东西。您觉得线上能够产生的增量是基于消费的单次服务、黏性不够、档次上不去吗？

A:我们走的路线应该是轻、重、轻的规划。单次服务产生黏性是有可能的，但就目前来看，单次服务的盈利空间比较小；另外，单次服务和连续性服务的服务性质不同，就算单次服务有黏性，还是需要在未来发展盈利空间比较大的业务，这其中还有很多工作需要做。

Q：2014年，美国家政平台care.com完成IPO，在美国家政界是当之无愧的NO.1。您怎么看国外的care.com，homejoy这样的企业？

A：首先，我认为care的模式不适合这个行业的发展，因为相对来说它太轻，很难控制服务的整个过程，在care上市的时候，我就说过一句话，care的市值不会高，现在验证了我的看法。而homejoy的方式，我认为比较好，因为他们比较注重服务的标准化和管家标准化的管理。我认为homejoy在未来的发展肯定会超过care。美国有一个家政女皇叫玛莎，她的模式给我们一个很好的借鉴，她会通过电视、杂志等媒体，为客户提供家庭解决方案。handybook介于care和homejoy之间。当然，homejoy的模式特性目前还不是很明显。

对于中国的家庭服务行业未来的思考很激动人心，但我认为现在最重要的还是把心沉下来，把基础工作做好，这样在未来才可能不会被淘汰。

Q:那您觉得线下平台型企业可以和线上大流量的平台直接合作导流量并提高效率吗？而不是自己做线上。

A：我们中国很多的企业，很多事情恨不得自己通吃。从理论上来说您说的和线上的大的平台合作是完全可以的，但长期来看，除非是资本合作，这种合作在未来很可能会被吃掉。

Q：关于上门的保姆服务，我深有感触，每家有每家的规矩，阿姨在家人不在家时，自觉性比较差，95081（现已更名为“管家帮”）在提高阿姨自律性和标准化方面有什么好办法吗？

A：目前这个行业难做，难在两头都不标准。要想做好这个行业，首先要做职业化。像菲佣的标准化就比较好，菲佣的工作期限基本上从16岁到60岁，40年的时间，而我们国家的保姆大部分也就是四、五年的时间，所以标准化相对来说比较难做，从这个逻辑出发，要想标准化，首先要引导这些阿姨们“职业化”。目前，我们的阿姨有职业化思维的已经达到了40%以上，我对我们的月嫂非常有信心。

Q：傅总，刚刚在难点中，您提到了“私单”情况，您是如何解决这一点的？

A：对“私单”问题的解决有这样几个方面。第一订单足够多，让阿姨随时在这里能找到活儿；第二要对阿姨进行“人文性”的关心；第三要有相应的管理办法，比如黑名单之类。

Q：据我所知，我身边的朋友坐月子时请的月嫂没有下10000元的，用工时间没有少于3个26天的，这其实是个很大的市场，但是大家都不知道上哪儿找这样的服务，而市场上的服务质量参差不齐。怎么解决阿姨的来源？

A：目前人口红利已经分的差不多了，人力资源比较缺的基本是20-30岁的这些人员，但家政行业基本和这个群体是错开的，阿姨的年龄在30-50岁之间。虽然是这样，还是存在招工难的问题，原因是当下的行业发展还不能顺畅的将人力引导到这个行业里来。如果人力资源打通，能够形成通道，通过招工和严格的培训，把他们引导到这个行业里就会好很多。从我们自己的情况来看，我们的招工已经到了村里，而人带人也是一个很好的渠道。

Q：家政行业员工流失量很大、不稳定，傅总在解决这个问题上有什么心得吗？

A：传统家政行业人员的流动性是非常大的，但对于家政O2O模式下的企业来说，这个问题稍微好一些，原因就是有很好的系统化管理，同时有比较充足的订单，这样的话基本上能够解决这个问题。另外，大数据的应用也基本能够解决这个问题。也就是说每个服务人员都有信息档案，客户的任何评价都可以随他走，干的比较好的，如果去了其他地方，以前的服务历史没有了，对这个人员自己来说也是一个很大的损失。

Q：现在看许多国内外新闻，主人不在家时，保姆虐待老人和小孩，有的是道德问题，有的可能是保姆的精神问题，请问此类的问题怎么防范和解决呢？另外，我国法律关于虐待罪规定有很大漏洞，据我所知主体是指家庭成员之间。

A：张总说的很对，发生这种问题的很大原因在于监管上缺失，因为她打了孩子，打了老人，换了一个工作后别人也不知道。当我们把大数据和服务人员的这种细化工作做出来后，这样的行为就可以被记录和监督。如果确实发生了伤害，还是要拿起法律武器。但对于家政服务公司来说，要未雨绸缪，进行一些严格培训，包括法律知识方面的培训。我们的服务人员每个月都要回到公司进行培训，特别是进行心理方面的交流。

Q：可否给雇主家庭不是很隐私的房间安装摄像头，雇主外出在移动客户端查看房间内情况？

A：在自己家里很隐私的地方装摄像头不违法。

Q：95081（现已更名为“管家帮”）目前应该还是B2C模式，那您觉得C2C有可能实现吗，还是没有必要？

A：未来的发展方向肯定的是C2C，因为这样可以利用互联网大大提高发展效率。

Q：用过一段时间的95081（现已更名为“管家帮”），比较方便，但是保洁水平比较低，好像跟你们公司不是直接雇用关系。除了方便，质量和用户体验不好，我想请教下傅总，95081（现已更名为“管家帮”）有没有自己的员工，能提供比较高端的家政服务以及育婴服务？这一块很有需求，而大家普遍对阿姨的职业道德存疑，不放心让保姆单独带小孩。

A：保洁服务，特别是小时工，量大，且属于一次性的服务，收入也不是很高，所以这方面的非直接雇用员工会比较多，但是对于其他的服务，比如月嫂、育儿嫂和养老陪护等，直接雇用的比例相对会比较高，这样的服务质量也会更容易保证。

Q：95081（现已更名为“管家帮”）、云家政、身边家政、E家洁、找阿姨、阿姨来了……基于LBS位置服务的家政APP风起云涌，各种以家政、保姆、阿姨为名头的微信公众号更是层出不穷。群雄逐鹿，95081（现已更名为“管家帮”）是如何定位在家政行业中的位置的？其核心竞争力是什么？

A：群雄逐鹿是一个很好的现象，说明大家都看到了这个行业的未来发展前景。未来大家可能都会基于LBS提供服务，但大家发展的重点不一样，就我们公司来说，我现在重点抓招工和培训。每年的培训人员在5万人左右。

核心竞争力，我们主要是两点：一点是服务人员的培训，另外一点是网格化、系统化的培训。

Q：家政这块我现在担心的问题是可能会出现断层。当下家政服务从业人员仍以年长者居多，他们接受教育少，而接受教育多的人不愿意从事家政。将来年长的退休，年轻的进入者又少，会造成人为的供不应求。傅总对此有什么看法？

A：目前的断层不是很明显，但已经出现，所以我们在招大学生服务人员。有的朋友可能也已经看到了，每周起码都有有学历的服务人员入职。

Q：基于社区店的O2O和基于阿姨的C2C，您更看好哪个？还是基于平台的B2C更有前途？

A：社区店、实体店的这种模式，在未来两三年内会逐步消失。互联网化是一个必然趋势，只不过不同阶段有不同的重点工作。