饿了么订餐系统崩溃遭唾弃，未来餐饮O2O仍任重道远

随着移动互联网的兴起，O2O一夜潜入人们视线，受到资本和市场猛烈追捧，尤以打车和餐饮O2O为甚：火拼半年的滴滴快的终以合并告别滔滔战火，与UBER掀起新一轮大战；餐饮O2O在BAT的涉足和布局下逐渐形成以饿了么、新美大位于第一梯队，百度外卖、口碑外卖位于第二梯队，到家美食会、生活半径、零号线等小而美公司位于第三梯队的市场格局。

硝烟弥漫的餐饮O2O角逐金鼓连天，背后的资本也瞬息万变。滴滴战略入股饿了么的消息刚刚坐实，阿里抛售新美大股份转投饿了么15亿美金、腾讯计划追投新美大10亿美元的传言也相继传出，O2O餐饮战争一触即发。 

饿了么市场、用户冠绝一时，系统崩溃遭网友怒斥强卸

11月18日，易观数据发布10月中国外卖市场报告，从市场、用户多个维度对现有外卖市场进行数据分析，饿了么均勇拔头筹，领先优势明显：

市场整体占有率方面，饿了么以33.4%份额优于排名第二的美团（32.9%）；商务白领市场占有量上，饿了么以35.2%的绝对份额超30.0%的美团和24.6%的百度外卖；安卓版APP累计下载量饿了么以2930万次下载高于2532万、1327万次的美团及百度外卖；1064.9万人的app活跃用户领先769.8万、185.6万次美团、百度外卖。

然而，11月26日饿了么订餐系统崩溃，用户纷纷反应点餐后进入支付环节却一直停留在支付页面，商家亦无法接单，导致大批网友在饭点时间花费3、4个小时等餐，一时哀声四起，网友戏称饿了不叫妈，叫饿了么的结局竟然是被活活饿死了。

饿了么在发现问题后先后发出两条官微发布道歉，然而饭点系统崩溃给网友造成的10000点伤害并没有因为道歉趋于尾声，用户的怨词詈语在52分钟累计3000条之多，退款、卸载成为主流声音。

O2O 战场如火如荼，BAT 巨头各施其招

餐饮O2O引发的战火自14年以来燃烧已久，从最初的遍地开花到今天两大巨头、三大梯队的格局，滔滔战火仍无停歇之意，硝烟弥漫的战场依然金鼓齐鸣如火如荼。除表层的补贴战争外，笔者尝试从资金、动机、布局三个方面做如下分析：

1、 资金方面 ，巨头企业在餐饮O2O产业投入金额共计近95亿美金：

百度：李彦宏早前宣布增加投入200亿用于支持百度糯米，同时在百度外卖上投资数亿，初步估计投入近40亿美金；

阿里：众所周知，2015年6月23日阿里联手蚂蚁金服投资60亿复活口碑，如果阿里退出美团转投15亿美金给饿了么的的传言属实，阿里至今已投入近25亿美金；

腾讯：早前在饿了么、大众点评均有投资，同阿里，如果追投新美大10亿美金的传言确凿，腾讯在餐饮O2O的投入约在30亿美金左右。

2 、动机方面 。BAT作为互联网巨头企业，为何经历重重厮杀仍要不惜重金投入誓要在O2O行业杀出一条血路？笔者以为，BAT 在传统互联网的巨头地位固若金汤，在各自的搜索、社交、电商领域安若泰山，然而随着智能手机的普及和移动互联网份额和应用的骤然提升，与人们生活息息相关的吃住行一类生活领域却分布零散，这块千亿甚至万亿级的蛋糕正是巨头们长驱径入O2O的根本所在。同时在互联网行业素来有着高频打低频的默认行规，所以巨头们纷纷选择高频的餐饮行业作为O2O主要战场，旨在通过高频市场的占有能够在未来进一步带动低频业务的发展。

3 、布局方面 ：

百度：2014年5月独立出百度外卖主打外卖拳头产品，堂食部分仍由糯米的团购业务营运，因百度糯米囊括餐饮团购、电影、商场购物、上门美甲等多个品类，在BAT中涉猎O2O品类最广。但是在整个生态服务的闭环里的支付环节，百度钱包占比低于支付宝和微信支付，百度已然认识到这个短板，在中信银行11月17日的晚间公告中发布拟于百度共同设立直销银行的消息。预计在未来百度将依托其技术优势，整合手机百度、百度地图、携程、去哪儿（2015年百度成为携程第一大股东、去哪儿接入糯米）等资源持续发力O2O战场，以场景联动连续激发用户需求。

阿里：旗下产品口碑外卖主要涉足外卖、果蔬生鲜两个部分，传言已转投15亿给饿了么，目前饿了么外卖市场占有率排名第一。O2O品类上暂时落后，支付宝作为其拳头产品在市场占有率最高，可通过支付宝为其产品输送各种各样的资源。预计未来还是通过投资控股的形式实现版图的扩张，在金融、生活服务等多个产业布局。

腾讯：O2O中投资最多的当属新美大。美团涵盖美食（团购部分）、外卖、电影、旅游等多个行业，外卖市场占有率仅次于饿了么，广度上略逊于百度糯米。微信支付低于支付宝，但以7.9%的速度保持增长。未来的O2O战争中预计依托微信实现所有场景的连接，最终通过微信支付实现生态产业的闭环。

餐饮O2O 应以人为本

且不管BAT巨头们如何布局系统，在这个信息透明、日新月异、处处讲究以人为本的现代社会，餐饮O2O是否也应该将人的感受和体会作为第一位呢？巨头们在忙于布局生态系统的同时餐饮这个高频业务在用户体验方面究竟如何呢？我们且看亿瓯网统计的一些数据：

通过亿瓯网发布的11月23日、11月26日两张送餐速度和质量比拼统计不难发现，菜凉了、口感不好是目前外卖O2O的主要问题，饿了么因系统崩溃导致用户无法联系客服。

在11月27日的外卖平台送餐速度和质量比拼统计中，饿了么外卖2小时未到，口碑外卖有一例订餐后没饭吃被退款，剩下8例外卖中，除去佳里面、丽华餐厅在35分左右送达外，剩下6例最少用时47分，但送餐质量较前面有所提升。送得慢的，除了客户等待时间过长之外，还往往同时存在饭菜变凉的问题。

我们可以从物流方面来重新审视一下送餐速度问题。百度早在12年就意识到提供物流配送体系的重要性，13年糯米的并入进一步完善了其配送体系，配送人员数量尚未对外公布。饿了么的蜂鸟配送同属自建，时间上晚于百度，目前已遍及全国300座城市，配送人员20万人。美团与达达的深度合作也是尝试从流程上解决最后一公里的配送问题。自建物流和合作物流同时存在于外卖市场，前者速度比较有保障，但是成本很高，企业难以承受，所以百度最近也下调了送餐员的底薪;后者成本相对比较低，但是致命问题是可靠性差，每逢雨雪天气，需求暴增，餐馆和用户都翘首企盼送餐员的到来，但是送餐员都是兼职，拿的是计件工资，天气不好就不愿意接活儿，导致能送餐力量反而不如平时，所以很多商户都已经不愿意再使用。

那么在送餐速度方面有更有效的方式吗？我们不妨参考一些成长型公司的做法。例如某创业公司推出的午餐急速送服务，创造性地针对写字楼采用专线配送模式，并且在餐馆选择、路线设置、签收手段等多个维度都围绕速度二字进行优化，实现了无论什么天气，都能保证35分钟送达，收获了良好的口碑，因此在没有补贴的情况下，依然占有当地市场的较大份额。像这类创业公司依靠自身的技术和业务模式的创新，在熊熊战火下独辟蹊径，展示了顽强生命力，未尝不是餐饮o2o的一个发展方向。

除去补贴和送餐速度，未来O2O还要在提升品质、丰富品类、高性价比等多方面有很长的一段路要走。如果说2014年是餐饮O2O的燃烧之年，那么在未来餐饮O2O一定是建立在自身物流和品质、品类之上的比拼之年，在高手环伺强手如林的市场，不管以后巨头们是抱团取暖还是一家独大，以人为本仍然任重道远，忽略了以人为本，餐饮O2O这道千里之堤只会千疮百孔毁于蚁穴。

 

（作者朱冰鸿，餐百汇订餐网创始人，微信号worthsoft，欢迎交流）