科技猎汽车美容O2O导流到店行不通,上门才是正道
文 / 杜航（品途网高级记者）
汽车后服务市场极为庞大，却很少出现规模化连锁的企业，服务质量与用户体验良莠不齐，这让O2O创业者嗅到了其中的机会。目前汽车美容、养护、维修等都出现不少O2O创业公司，而汽车美容技术要求相对较低，单纯的洗车服务客单价低，成为后服务创业中争议颇大的领域。老肚近日接触的响马帮就是一个致力于汽车上门美护的O2O创业公司，目前团队成员不到20人，通过与其创始人李振昊的交流，老肚总结出如下对于汽车美容O2O的三个观点：
1、汽车美容O2O市场仍是蓝海，用户尚待培育。 虽然有关汽车美容O2O的公司不下10家，但基本都在一线城市，而且由这些公司获取的服务远远不及汽车美容市场份额的1%，几乎可以忽略不计。这些公司也暂时没到为了争抢用户而互相厮杀，当务之急反而是一起快速将汽车上门美容的用户培育起来。李振昊认为，如果汽车美容O2O获得资本追捧，整个市场将在这一两年爆发起来。
2、导流到店模式存在局限，上门服务才能根本解决痛点。 导流到店模式更多是站在商户端考虑闲置资源利用问题，却难以根本解决用户由于时间限制造成的痛点。上门服务则既利用了闲置资源，同时打破用户获取服务的时间限制。对于商户，利用资源闲置时间进行上门服务，则为本身创造了额外订单，实际上是创造了增量。
3、洗车不是商业模式，而是快速获取用户的运营手段。 洗车虽然是刚需，但是一般的洗车客单价低，这成为业内人士质疑洗车O2O模式能否走通的重要理由。在李振昊看来，汽车美容O2O公司只是通过洗车快速切入后服务市场，获取用户基本信任，同时一般洗车业务营收正好可以收回服务人员、耗材和营销成本，而由此延伸的深层美护服务盈利空间则非常大。
以下为响马帮创始人李振昊的口述整理：
从导流模式到上门模式
响马帮已经不再做导流类的O2O模式了，从1.0版本迭代到2.0版本的时候我们就把导流到店模式砍掉。原来我们做过基于服务商的信息聚合，包括预约到店和错峰优惠的引流，但是我们始终认为这种模式没法根本上解决用户在汽车后市场，至少美容这块的需求痛点。错峰一直被认为比较靠谱，但错峰其实是单方需求，只是商户有闲置资源，希望在这个时间引流，但汽车美容基本上错峰的时间顾客大部分都是上班时间，没有解决最痛的需求痛点，所以我们放弃了，虽然有明显的资源优势。2014年10月我们上线的新版本已经完全针对上门服务了，线下资源会被我们作为服务体的资源，只是用来解决上门服务的服务能力。
我们的服务情景大概是这样 ，上班的时候你把车停在楼下，停在地库，下个单，下班的时候或者出去办事前车就干净了，所以产品的定位、目标用户群的定位都是主打公司白领、小资用户群。迭代到2.0版本后就完全进入到上门模式，为用户提供上门的精致手工外洗，我们重新包装了上门洗车这件事情，区别于其他竞品。不采用大型三轮车这种大范围的移动设备，采用微水等综合解决方案，排污问题是进入园区营销及服务最大的门槛。未来的服务方向一定是社会化服务网络，设备门槛尽量降低才有可能更好地利用社会化闲置资源来完成服务。
从客户端来说分为两部分，类似滴滴的商户端和用户端。用户下单，约定他要用车的时间段，比如下午两点要用车，服务人员会在两点前完成服务。我们有一个分单机制，根据服务人员的闲忙状态去分配订单，由系统直接分配，只有当现场出现异常时需要人工进行干预。
运营重点及服务差异
覆盖北京以后，目前重点在测试运营能力和用户接受程度。我们在做一些运营上的尝试，一方面是否服务半径缩小可以提高服务效率，移动最大的问题是时间成本；另一方面是一个相对小的区域多长时间可以渗透下来，多长时间可以养活社会化服务团队，因为订单不够饱和，一定不会有社会化服务人员去接盘。目前核心的运营团队在区域进行尝试，近期一个月将近600多单来自半径1.5公里的上地区域，其他区域零散的服务则由小微服务体系去承担。
现在许多O2O项目比拼的都是融资能力和优惠，我认为O2O的核心是对服务的升级或者颠覆，我没钱别人有钱的情况下我可能确实打不过人家，但是我得做到拿同样的钱用户为什么来我这。经过半年的试错摸索，至少我们做到了这么几点：第一，服务解决方案的便捷性和可上门操作性更强；第二，上门美容服务解决方案与竞品在服务体验上有所差异；第三，集中精力在适合上门的服务上，从传统汽车美容服务中剥离出四个我们认为最适合上门的服务，现在的数据增长跟我们的预判也是比较相符的。
原来我们理解洗车不就是喷湿、打沫，然后再喷湿擦干净就行，沉下去跟行业聊以后他们觉得你居然不懂洗车就敢干洗车。 采用电动三轮车上门洗车本身有其硬件上的硬伤： 第一，硬件门槛过高，不利于闲散资源的利用；第二，一二线城市对于电动三轮车的管控压力较大，不利于快速发展；第三，依赖水箱大部分北方城市冬天难以操作；第四，大量使用喷枪和水导致进社区非常困难。
所以我们最终淘汰了行业里主流都在采用的电动三轮车，并对洗车做了细化改进：第一，针对洗车行里的精洗做了重新包装，对于漆面、轮胎、轮毂清洗更多是借鉴了洗车行的精洗；第二，在清洁的基础上增加了漆面、轮胎、轮毂等的护理；第三，与专业汽车美护品牌厂商合作实现了微水等解决方案。
汽车后市场服务尚在用户培育阶段
汽车后市场太大了，需要更多的力量去教育市场，所有的相关企业其实都是竞合关系，这么大的市场需要大家一起使劲，让用户可以去接受这样一种新的服务模式，到那时候大家再去比拼服务差异，目前还是应该一起去教育用户引导用户。
对于洗车行，上午10点以后小工是闲着的，下午有段时间也是闲着，出去洗个四五单就是洗车行的额外收入，这就利用了洗车行闲置的资源，所以洗车行愿意合作。对于小微商户整合最大的问题是服务标准化和运营维护，这个成本是最大的。任何一个行业，商务拓展都不是门槛，最大的门槛其实是运维和管理，最大的成本也是运维和管理。
洗车不是商业模式，而是运营手段，快速获取用户并获得他们信任的手段。目前我们洗车的客单价是刚好可以平衡服务人员、耗材和营销成本的。价格定位上并不高，用户反馈来看对价格也不是特别敏感，现在从自然消费和高客单价消费的趋势看，正常范围的价格波动至少不是现阶段阻碍发展的问题。
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责编：吴梅梅
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出版社：电子工业出版社
出版年：2015
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