蚂蚁金服：传统企业面临5大困境

演讲/王丽娟 整理/品途网编辑
2月4日， 蚂蚁金 服O2O生态峰会在武汉召开，吸引了各行各业商户、第三方服务商、媒体等众多合作伙伴参加。此次年度峰会的主题是“开放、融合、创新”，会上蚂蚁金服O2O事业部总经理王丽娟女士，无线事业部资深总监李伟先生，蚂蚁金服商学院副院长许洁女士分别从不同角度进行了分享。此次峰会全景展现了2015年蚂蚁金服在O2O领域的开放思路和策略，以及合作伙伴对O2O的创新观念及思路分享。
王丽娟在武汉O2O峰会上的做了题为“构建共同的绿地”的演讲。主要内容如下：
1.互联网是什么？从三个角度解读：联，所有的企业管理、商品、服务都可能被信息化；互动，所有企业与上下游的生态链上的企业伙伴产生互动；网，各自成网，不断聚合，方便灵活。所有人、所有物在任何时间、任何地点永远在线，这是未来的大趋势。
2. 传统企业 面临几大困境。第一，很多门店只是品牌商的搬运工，没有产生过多价值；第二，靠天吃饭；第三，不清楚自己的顾客是谁，没有精准跟踪用户，难以持续接触；第四，触网但不懂得如何运用， 线上线下 价格不一是最大困惑；第五，企业互联网化进程来自内部阻隔，线上线下各自为政。
3.传统企业成功的要素最关键是决策层的决心，企业的CEO、董事长需要了解未来消费者的需求和趋势。
4.面对移动互联网，摆在我们面前的共同难题：一是如何在众多需求中精准而有限地推送给用户；二是如何把众多标签化的东西给用户画像。
5.2015年是O2O快速发展的一年，预计到2018年O2O将进入成熟稳定阶段。

以下是王丽娟在本次大会的演讲实录：
各位朋友们下午好，首先非常欢迎来自全国各地的所有已经是合作伙伴的和潜在的合作伙伴的朋友们，很高兴能够在相聚在武汉广阔的市场上，武汉做了很多商户，做得非常棒。非常开心能够在武汉和大家相聚，能够在春节前和大家聊一聊我们15年在O2O上的做法，我们未来将向哪里去，这是我今天特别想跟大家交流的。
我的题目是“构建共同的绿地”，这个词是一个借鉴和引用，这是在一个非常自由、非常孤寂的城市，我们可以让孩子们随便走在街上，他可以自由上学，过马路也不用牵手，摔倒了也会有人把他扶起来，每个孩子都是自己的孩子，当所有人都把这个孩子看成自己的孩子的时候没有人去伤害他。这个比喻是说我们期望所有合作伙伴在一起是互信的，是健康的，是放心的，这是我想向大家传递和表述的愿望，我希望能够与所有在座各位一起去见证和完成它。
所有人都知道这句话，“让天下没有难做的生意”，这是15年前阿里巴巴成立之初就定下的一个愿景，这个愿景指导了 阿里巴巴 所有业务版块的发展。蚂蚁金服是去年10月16日正式对外公布成立的，在这几个版块下同样用支付 金融 的手段、用有情感化的支付方式进行。所有产生交易的环境以前在PC上，现在慢慢在手机上，未来在什么上面，不知道，但只要有做生意的地方、只要有产生资金变化的地方，希望我们能够在。对于蚂蚁金服来说，我们的愿景是让信任等于财富，所有的行为、每一笔资金变化、每一个交易背后连接的是你的个人行为，是代表你这个人，这个人是看得见的还是看不见的？未来所有看得到的和看不到的行为都会具像表述成个体，代表你的信用，代表你未来在这个社会当中做任何事情都可能相关，我们有可能只有在房贷、车贷的时候会因为信用卡延迟还款，出现一点障碍，我相信未来因为所有的交易行为都在线了，所有个人产生的信用会影响到方方面面，这是蚂蚁金服未来的愿景。
服务小微企业和普通消费者是蚂蚁金服的定位，我们从诞生那一天起服务的客户就定位在小微企业和普通消费者，只有这样的客群才是最需要服务和帮助的，希望我们所有合作伙伴都能够一起致力于研究小微企业面临的信息不对称、交易成本过高、服务不到用户的困境，共同来服务和管理商业行为模式。我们会有三个平台，第一个平台是开放的数据平台，数据是要有流动的，数据是要交互的，数据也是要为业务服务的；第二个平台是开放的云技术平台，我们希望所有合作伙伴在与我们合作交易过程中，业务都能够用很轻的模式接入，用很轻的模式运行，我们希望开放各个行业的云技术平台，我们有医疗行业、教育行业、餐饮行业、快销行业等等，线下的所有成功企业面临的很大问题是系统的承载能力很难经受得住类似 双十一 、双十二的交易冲击，我们已经在双十一和双十二遇到了很大的挑战，我们希望帮助所有合作伙伴共同解决这些难题。第三，交易平台，所有的支付交易都是在开放的前提下提供给所有合作伙伴，包括所有第三方合作伙伴以及直接合作伙伴。
互联网是什么？每个人对互联网的理解都不太一样，所有未来的东西都可能在线，在几个角度上是这样的，第一，联。我们认为所有的企业管理、商品、服务都可能被信息化，现在除了一个收银系统之外很多企业的信息化还是比较原始的，未来企业的所有商品信息、会员服务有可能全部在线化，这是我们看到的大趋势。在这个过程中让企业快速进入角色，去分析它的所有交易行为。第二，互动。今天我们去连接消费者，能够去了解用户的行为、情况和交易过程，但是现在很多线下的合作伙伴其实并不能知道哪一个用户来了，哪一个消费者消费了商品，未来更重要的是让所有企业与上下游的生态链上的企业伙伴产生互动，是一种互动的行为。第三，网。网上小而美的聚合，各自成网，不是在一张大网上，而是各自成网，可能三个点在一起就是一个小网，不断聚合，这张网非常灵活，未来有可能成为这种模式。今天所有的这些领域有可能不能做大而全，当你一做大而全，所有都平台化的时候，这个世界就没有平台化企业了。有可能很多企业要做纵深，当你做纵深的时候有要放手把你的上下游和非核心的部分交给别人去完成，怎么能够去信任，怎么能够连接，这是未来一个很大的挑战。我们预测到所有人、所有物在任何时间、任何地点永远在线，这就是未来的大趋势，但这一定是在保护个人隐私前提下才能够为商业所用的。
传统企业有几个非常大的困境。第一个是很多门店只是品牌商的一个搬运工，它并没有产生过多的价值。第二，靠天吃饭，天气好的时候生意好一点，天气不好的时候生意差一点。第三，开门是客，但不知道客人是谁，客人离开就再也没有办法接触他，很多企业也是在发 会员卡 ，但是很多会员卡只是一张死卡，这张卡没有办法真正联系到持卡人。第四，我们有很多品牌店在这么多年都触网，有的在 天猫 ，有的在京东，也有自己的官网，但并不是所有的企业都有这些能力，这些企业所面临的最大问题是线上线下的价格统一，这是他们非常大的困扰。线下的店毕竟是有成本的，线上成本相对低一点，如果 渠道 一样，在价格统一上有非常大的障碍。第五，很多企业面临着怎么互联网化，不太知道，即使企业有一个团队在做互联网化的事情，却与所有线下部门的隔阂非常深，各自为政，不能协同。这是我们看到的一些困境。不管是什么，生意这件事情无非就是客流量，从客户的角度来讲就是这么几种，路过店门前的，能不能进来；进来可以消费的，消费了多少！吃了还想来的，买了还想来的回头客，这是不是你最爱的那一批；还有一种是什么新品来了都买的，不仅买还要呼朋唤友的来，我相信所有人最喜欢的是最后一种。 现在因为有了移动互联网，没有太多的割裂感，今天的线上线索太容易去触达消费者了，不一定要有一个大的平台、一定要独立的APP、PC官网，它们怎么能够去融合呢？怎么能够运用触达、交流的方式找到这些用户，让这些用户能够去享受线下实体店提供的贴心服务，这是我们现在想做的，也是O2O的本质。
所有的用户都是有诉求的，他的基本诉求是我想买的东西买到了，再多一点的诉求是我想买的东西比较便宜，再高一点的诉求是便宜购买的同时服务也特别好。很多时候用户的心理只有这么几个，怎样去满足他们这些心理需求呢？传统企业的升级转型， 支付宝 、蚂蚁金服、在座的所有伙伴能不能帮助他们？如果我们不能够站在他们的痛点上去看他们所面临的问题，我们可能没有办法做更多事情。传统企业成功的要素是什么？最最关键的是决策层的决心，一个企业的CEO、董事长需要认知到未来是80、90后的，未来是掌握在年轻人手里的。给大家公布一个数字，整个支付宝钱包的用户群和PC的用户群有差异，我们大部分用户是在18岁到45岁，无线端的是18岁到35岁。去年这一年无论是打车、还是在咖啡店以及餐饮店，可能都使用支付宝的钱包去消费的就是一些年轻人，这些人是不是现在你关心的？你今天不关心，三年后、五年后你想关心他，他也不会来你的店里消费，我相信这些都是所有合作伙伴共同面临的取舍。当这件事情解决了，决策层的意志足够坚决，后面的东西都是小事，你是以构建一个团队的方式去做，还是请一个代运营公司帮助你做？很多事情只要你想做，我相信都有那样的智慧把它做出来。未来怎么协同？未来的协同可以自由组合，比较理想化，今天蚂蚁金服O2O希望是用一个生态的方式，一个协同的方式把这件事情共同做大，我们希望在这个过程当中能够用一种非常互信，非常健康，非常高效的方式方法联结在一起。
刚才前面是讲了我们做了一年多后，对这个市场的预计，我们希望与所有伙伴一起面对传统企业的痛点，一起站在这个角度做市场。我们回过头来看，电子信息化是大的趋势，看看今天的天猫，很多独立网站上的品牌企业，经过了这么多年很多仍不能建一支互联网化的团队来经营自己的品牌店，都是用代运营公司来做。这里面也催生了很多生态体系上的伙伴，我相信这些模式在线下平台也是一样。我们与合作伙伴会有多种类型，很愿意与所有伙伴共同在这个生态体系内搭建规则，共同去维护市场，共同去开拓未来的主战场。
我们的合作伙伴中有ISV，ISV可以帮助开发支付宝的服务窗，同时进行运营和维护，服务窗是支付宝钱包里企业触达用户的阵地，是与用户进行充分交流的阵地，这是非常关键的一件事情，只有成为企业的用户、成为了消费者，他才有可能给你带来未来的价值。这是我们的合作伙伴，我们需要跟线下商户做一个系统对接，系统中的所有伙伴也是我们的合作角色。我们服务的很多是小微企业，它没有系统，它怎么完成这个方式，它怎么用到支付宝的产品呢？我们有一些智能终端的厂商，它也是我们生态体系中的一员。另外还有一些做外包的服务商，这些服务商们也在帮助我们管理、维护和服务用户。 我们有一套流程和非常强大的后台服务团队去支撑整个O2O的事情，在这个过程当中需要与所有伙伴一起共同搭建一个规则，共同去维护它，不是说它今天已经很成熟了，很完美了，而是我们今天边做边注意到这些事情，但这些不是我们一个人单方面的想法就可以，这需要在座所有人。 今天我们要做这件事，这件事不是一年的生意，三年的生意，六年的生意，而是我们这个企业未来长久的生意，在这个体系下我们需要什么合作规则，我们需要什么样的链接，我们需要什么样的服务标准，需要整个蚂蚁金服拿出什么样的产品，什么样的服务能力才有可能促成我们共同去做这个长久的事情，这些都是我们一边走、一边沉淀、一边构建的。
今天对于我们来讲做线下这件事情难不难？比我们做线上的业务要难得多，线上的产品只要有一个就可以通知天下，有帐户支付，快捷支付，在线上的时候，所有线上商户本身就是以用户管理用户为出发点的 商业模式 。现在大部分在线下的商家们非常懂得怎么样服务用户，但是还停留在你来的时候我见到了你给你提供服务，你今天能不能来，你未来能不能来，你来了之后到底能够产生多少交易金额，传统的服务还停留在这个层面。我们需要伙伴们帮助传统商家构建服务消费者的系统，现在支付宝整个会员体系当中已经有4亿实名会员，这些人背后都有支付能力的银行卡，而且所有人都有行为标签，通过阿里15年的沉淀，我们有了一定的了解，这些资源放在那里，用什么方式可以最终转化为今天到店客户的交易金额，归根到底就是一句话，怎么能够去视用户为用户，怎么能够把消费者真正当成企业的未来去服务。
今天在这么一个小的屏幕上（手机），在这个屏幕当中的 移动应用 上，每个人打开是不一样，只有足够了解这个人才能够让他在所有线下行为当中精准地触达，能够精整地服务他，这是我们所有人面临的机会，也是难点。每个人最后喜欢的东西、最后选择的东西虽然多样，但是有限，我们是不是充分了解了？另外一个难点是，那么多的标签化东西能不能变成你这家企业的消费者画像，这是需要我们共同去挖掘的，需要去连接的，原来他只是在支付宝平台上消费，今天他还同时变成了商家的消费者，他们是一个人，但是这个人在不同场景下的标签是什么，我们能不能服务他。今天谁有这样的能力，谁有这样的决心，谁有这样的方式方法或者是思维理念，我相信在座伙伴会成为整个O2O未来成长起来非常有实力的一群伙伴。
刚才钱总讲到14年是O2O的起始之年，从我自己来看也是这样，整个14年是一个拐点，拐点可以放在去年的双十二，在晚上八点钟的时候大超市的门都拉下来不能再进客流的情况下，我们有很多超市里面还有两三千人没有从店里走出去，在晚上八点钟之后都已经动用了公安部的安保人员来维护治安，那是因为我们这是第一次，对很多企业系统的压力测试做得不够到位，这与第一年做双十一有非常大的关系。我们跟所有合作伙伴说要做压力测试时，所有合作伙伴都说我们已经测了，没有问题，当出现问题的时候，我们再说你当初怎么测的，为什么还有问题，有很多伙伴说我们从来不认为有系统瓶颈，因为我们与线上做了很多，大客户小客户都经历了，大家真的要看到年轻人以及新的时代呼唤下产生的这个群体，他们的力量是非常巨大的。
整个15年是O2O从起点开始快速发展的一年，是非常关键和制胜的一年，等到16年的时候就会有很多线下的商铺尝到这些新型理念服务商户带来的好处，在16年肯定会有很多“黑马”跑出来，到17、18年会是慢慢趋近于成熟的过程。 我们用五年的时间再来看的话，会发现在线下很多支付场景变成了都用支付宝钱包的支付方式，会发现我们真的可以出门的时候就拿一个手机，在15年、16年还只是像我们这群人敢这样，有这样的自信，出差的时候不需要带现金，也不需要银行卡，但是17年、18年的时候有机会在很多城市发生这样的事情，我们非常欢迎更多伙伴能够以城市和城区的角度经营商圈，去形成一个聚合的氛围和效果，真正让消费者能够感受到我们真的是不需要太多的东西，拿一个手机就可以美好的生活着。谢谢大家！
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