【CXO说】家电O2O：给你低频服务中，创业者最“痛”的领悟！

我的创业项目是一个真正低频的生意，外行把我们叫做“家电维修”，我们自己定义为“家电后服务”。

家电后市场是指家电（传统黑、白家电、厨卫电器、生活电器、小家电、3C产品及智能家居等）销售到户（人）以后，用户所需要的各种服务而产生的一系列交易活动的总和。这些交易活动主要包括：购买家电以后的初始化安装、调试、设置；使用过程中的保养、维护、软、硬件故障的服务与维修、升级、耗材更换、拆装移机等；产品淘汰后的回收或置换。

可见，家电后市场不仅仅是故障维修这一件事，相反，整个家电后服务市场牵涉面广泛，事项琐碎、繁杂、低效，加上从业人员素质不一，导致这个行业始终无法有效完成信息化改造，更加无法标准化。从另外一个侧面可以看出，近两年O2O和移动互联大热，与人们生活相关的衣、食、住、行各方面已经出现了大量的上门服务O2O平台或企业，唯独上门维修O2O这个品类，始终没有出现优秀的公司。业务低频并不是唯一的原因，本质的原因还是上文提及的这个领域无法有效信息化和标准化，同时更令人头疼的是此领域业务繁琐、杂乱，无法有效聚焦行业痛点。

高频已经被市场瓜分完了，新创业的团队也别挤进去当炮灰了。实际上因为中国的地大物博、人口巨大的优势，对于很多低频、无法标准化、千头万绪的的行业，一样很有“前途”。当然，因为有着如上所述的特点，这类行业的O2O之路会非常艰难。

本人分享两个经验，希望能够对类似领域的创业者带来一些帮助：

第一个经验：寻找低频、复杂又很难标准化行业“真痛点”的简单思维方式。

我们先回答一个生活中随时可能碰到的问题：如果你家有一个两三岁的宝宝不爱吃饭，你会怎么办？

方法一、每到吃饭的时候就连哄带骗加恐吓（这叫做“简单粗暴达成目的”型）；

方法二、会不会是宝宝不喜欢饭菜口味，考虑一下自己应该多提高厨艺；或者买一套动物造型的碗筷，提高宝宝吃饭的兴趣（这叫做“迎合或引导”型）；

方法三、会不会是宝宝身体缺少什么微量元素，导致身体机能失调，吃饭没有胃口。需要及时检查一下，然后针对性处理（这叫做“思考本源”型）。

当然，此文不是育儿经验分享，可能还有更多其他的方法暂且不论。以上三种解决宝宝不吃饭的思路，每时每刻都在发生着。我们通过一个表格简单分析一下这三种常见解决方案，利弊会一目了然。

其实，创业和解决宝宝不吃饭的问题，逻辑上来说是一样的，都是要去解决一个问题，然后收获回报：创业收获的是利益；宝宝吃饭收获的是健康。解决这个问题所思考的深度，也会跟创业者自身的经验、学识、市场敏感度等因素非常相关。每一个创业者在这个地方都必须不断质问自己：我是不是简单粗暴型？！因为这是一个很大的陷阱，好多所谓的C轮死企业，基本上商业模式是属于这个类型的。不难看出，大部分人都是选择简单粗暴，缺少深度思考的方法来解决问题。当然，深度思考是基于学识、经验、综合素质等因素才会产生的。一个没有太多文化的农民和一个医学博士来看待宝宝不吃饭的问题，医学博士自然容易想到宝宝是否缺少微量元素。（没有任何歧视农民的意思，只是为了方便阐述自己的想法）。

以本人所处的家电后服务市场为例，我们几乎可以使用上面一模一样的表格来分析行业痛点的问题：

第二个经验：低频、复杂又很难标准化的行业，改造源头大部分是在“机制”，至少你可以往这个角度多想想。

还是以本人所在的家电后市场为例，我认为这个市场的“真痛点”是利益分配机制出了问题。

“利益分配机制”接地气的说法是“付钱原则”。家电后市场，付钱原则是不合理的。我们先看看厂商的付钱原则出了什么问题：

每个家电厂商每年都会有一定的售后投入成本，这个成本随着产品销量的增加及服务人工成本的增加，单位服务成本及总的售后投入都在不断增加。如果去问每一个厂商负责售后服务的老大，售后成本的投入是为了什么？我相信所有人的回答都会是，售后的投入是为了提高我们品牌的用户满意度，提高品牌的知名度和 口碑 ，这样我们这个牌子的产品明年就可以卖更多的产品了。

这个回答一定是没错的，按照这个逻辑去推演一下：假设厂商投入100元，能够获得市场80分的满意度，那么投入110块，应该能够得到85分满意度，而投入120块，应该能够得到90分的满意度。

事实是这样的吗？

我们 团队 收集、访谈了不下100家 家电 企业，最后发现，厂商针对服务人员付费的原则是围绕着“完工”这条主线来的，虽然有一些所谓用户满意度的回访，但是所占比重可以忽略不计。而“完工”与“品牌满意度”这个事情，几乎没有任何关系。非得有关系的话，我认为“完工”代表这品牌满意度是60分。也就是说，厂商支付了100元，获得了60分满意度；支付了110块，也是得到60分；支付了120元，还是得到了60分的满意度。

这样的付钱规则带来的结果，明显是与企业的希望是矛盾的。

再看看终端用户在 产品 属于质保期外的，由用户自己付钱找师傅来维修的情形吧：

终端用户在获取服务的时候，大部分人最优的预期是：花最少的钱可以获得最好的服务；次优的预期是：多花一点钱，可以获得好一点的服务。这应该是最合理、最人性、最经济的想法了。

可是事实是怎么样的呢？

用户要修个设备，找两三个维修师傅（或服务商）询价，然后挑一个自己觉得靠谱的。这是一个最正常的消费决策。但实际上，用户对这两三个师傅是否靠谱的评估信息几乎没有，唯一能有效的决策依据就是价格最低的那一个。久而久之，师傅自己也很清楚，除了给自己各种包装和自我吹嘘外，能否接到订单，最后起关键作用的就是低价格。于是，师傅就相互打低价。价格较低的师傅得到用户的订单后，分为两个情况：

1、  价格虽然低，但还是有钱赚的。可是，师傅是经济产物，多少钱出多少力是最合理的。师傅没有任何动力在这一单服务里面给用户提供更高的服务品质，不管是礼仪，质保，时效等等，一定都是最低限度的给予用户。

2、  价格低，低到几乎没钱赚或赚得很少。师傅是经济产物嘛，还得养家，还得交店租，你让我干活没钱赚怎么行啊，于是各种黑暗的“坑”就开始出现了，这个用户就成了冤大头。

最后，不管是哪个结果，不管花钱多，还是少，都跟用户一开始的预期完全无关。更要命的是：当用户并没有感受到高品质的服务时，或者某次服务掉入过一个“坑”之后，他就越发对这个行业充满着不信任甚至敌意并向自己的周围扩散这个感受，可是维修偏偏又是一个“强刚性”（发生需求后，自己或周围并没有人能够代替专业服务人员）服务，发生需求时，用户不得不去市场上找师傅，用户对自己唯一的保护就是再一次压低价格，于是，这个行业开始不断沿着恶循环向前递进。

试着YY一下，N年前，如果这个行业里面的第一个用户要维修设备，找到了这个行业里面仅有的两个师傅，A师傅报价90块，利润40块，B师傅报价100块，利润50块。用户自然选择A师傅。在服务过程中，A师傅礼貌周道，质保期长久， 上门 准时。。。总之，用户很满意，服务完成后，用户最终付了A师傅100元（请注意，这不是小费的概念，我知道中国目前不可能出现付小费的意识。这是一个“多劳多得、干好干坏不一样”的思路）。顺着这个逻辑下来，还会不会发生如目前现实可见的用户不满意，师傅也不满意的状态吗？

综上两种场景，都是“付钱”的机制出了问题，才导致后续的行业种种不尽如人意的地方。

当然，从机制上去改造行业，艰难重重，成效缓慢。但两个活生生的案例告诉我们，人还是那个人，事还是那个事，一旦机制被捋顺，将会爆发极其巨大价值：

远一点，安徽小岗村的十来个村民，一纸生死书，分田单干，捅破了社会主义利益分配机制的窗户纸，中国享受到了几十年的改革红利。

近一点，Uber通过“加价”这个经济杠杆的调节，打破了传统公共交通一潭死水的利益分配机制，不管 Uber 这个企业未来是死是活，至少它现在真的在交通领域，给了全社会一个更好的思考维度。

因此，情怀与梦想还是要有的，万一实现了呢？