【CXO说】服务好，不收费！一修哥是家电后市场的搅局者还是变革者？

家电后市场概要

家电后市场是指家电（传统黑白家电、厨卫电器、生活电器、小家电、3C产品及智能家居等）销售以后，围绕家电使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者购买家电后所需要的一切服务。也就是说，家电从售出到 报废 的生命周期过程中，围绕家电售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。这些交易活动主要包括：购买家电以后的初始化安装、调试、设置；使用过程中的保养、维护、软硬件故障的服务与维修、升级、耗材更换、拆装移机等；产品淘汰后的回收或置换。

部分数据更加真实的反应这个市场的状态：

家电后服务市场，每年大概6000亿的规模，全国大约有60万服务商（35%有营业执照，65%无营业执照），厂商售后管理人员及一线技术人员大概有1000万从业者，人均年产能仅6万块钱；有专业技能证书或资质的从业者比例<5%；有厂商授权的服务网点<3%,某些品类厂商授权比例<0.5%；家电厂商售后服务的费用占到营收的1~6%，部分以电商为主渠道的小家电接近20%；全年商品流通量至少15%需要在安装、使用、保养等环节由第三方提供技术服务；主要家电品类维修涉及到的零配件数上万种，即使单品牌单品类在不同时期、不同型号 产品 上的配件数量也有上百种。师徒制至今依然是这个行业培养技能的主要手段，一线城市90%从业者非本地户籍，其余城市从业者亦属本地弱势群体。每一单维修服务的平均完成时效3.5天。

因此，家电后市场不仅仅是故障维修这一件事，相反，整个家电后服务市场牵涉面广泛，服务事项琐碎、繁杂、无规律，加上从业人员素质不一，这个行业始终无法有效的标准化。

家电后市场的痛点

家电后市场主要由厂商、服务商和用户组成，本文暂不分析厂商，那是一个相对封闭和独立的领域。

用户痛点最为明显，主要表现在：

1、 质保期内：

a)      每一个品牌面对一个接口，故障报修通过厂商客服中心沟通后，只能被动等待厂商安排当地授权网点的联络，沟通繁琐、耗时严重。

b)     质保卡、发票等保修凭证找不到，导致保修麻烦或无法享受免费质保。

c)      因为零部件或信息不通畅的问题，经常反复两次以上服务才能完成。

2、 质保期外：

a)      需要服务时，不信任个体网点，但个体网点效率高，价格低；厂商授权网点值得信任，但授权网点价格高、效率低。

b)     服务过程中产生的纠纷，无论是个体网点还是授权网点，都无法有效获得保障。

c)      不同品类的服务网点网络上寻找“李鬼”多，线下寻找服务网点更加麻烦。

d)     市场上以次充好，小病夸大的问题很多，防不胜防。

服务网点也有痛点，主要表现在：

1、 实体网点经营成本越来越高，服务收费逐步降低。

2、 用户的广泛的不信任导致生意量减少，自尊心受挫。

3、 店面人 流量 （质保期外业务）逐渐减少。

4、 厂商授权门槛太高，无法获得有稳定业务量的服务授权。

一修哥的商业模式：

一修哥平台最基本的功能是通过APP集中管理各类家电设备，整合厂商售后网点（保内）和社会网点（保外），基于LBS定位，让用户一站式获得就近的相匹配的服务资源。

但对于家电后服务市场这样低频的应用，独立做一个 APP 定死无疑。同时，一站式的服务平台并不能解决用户和服务商之间天然的矛盾：用户对服务网点的不信任导致对工程师的压价；压价引起工程师收入逐步下降；工程师收入减少带来的必定是服务品质的缩水甚至是欺诈；而服务品质不高或者欺诈进一步带来了用户的不信任。这样的恶性循环才是导致家电后市场畸形的本质。

一修哥解决这个问题的方案是“重建收费模式”：用户通过一修哥平台进行服务预约，平台匹配对应的工程师服务，服务完成后用户仅仅需要对该工程师进行打分，无需支付任何费用。

一修哥的模式，把常规的服务过程拆分成两段：用户与工程师一段仅关注服务本身；一修哥平台与工程师之间按约定完成付费。

一修哥不再纠缠明码标价、流程规范等外在形式上，这些外在形式其实并不能解决普通用户与专业人员之间信息不对称的固有问题，一修哥要做的是对用户的某项服务结果负责。对于用户来说，满足自己的服务需求，服务过程中有80分体验，重点是此次服务不再有任何费用产生，综合满意度一定是最高的。

而工程师服务费用的结算，完全根据一修哥系统内双方的约定价格为基础，参考用户对工程师的打分来进行系数的调节，形成一个基本的奖惩体系：服务做得好多拿钱，服务做得差少拿钱。目前的市场状态下，一个工程师服务无论多么优秀，用户也不会在约定的价格上额外支付费用。从人性和经济角度来说，回报固定的情况下，工程师必然是花费最小的“投入”才是最合算的。

也就是说，工程师向用户提供服务，用户根据满意度打分，一修哥平台基于用户的分数，根据系统规则来支付工程师费用。

一修哥的钱是哪儿来的呢？一修哥借用保险的理念和运作思路，向用户收取服务“年费”。通过固定金额的年费套餐，向用户提供了一个稳定服务支出预期。这样，用户每年只需要评估一次费用是否合理，而不必在每一次服务过程纠结对某个工程师“信任”。

一修哥的盈利模式：

1、 常规订单向接单工程师收取佣金。

2、 向用户收取年费。

融资计划

以上描述的是一修哥模式下的理想运转效果。在具体运营过程中，还有很多门槛和需要缓冲过渡地方。从2015年3月正式运营至今，一修哥欣喜的发现这个模式被越来越多的用户和服务商接受。短短三个月时间，在一修哥平台入驻的各品类授权工程师数量近5000名，年费用户（单品类试点）近7000户，平台在高峰期的日订单数量已达600单。

一修哥在2015年初完成了天使轮融资，原定的融资计划是在2016年春节前完成A轮融资。基于业务的快速发展， 一修哥 决定在今年3季度完成Pre A轮 融资 ，进一步夯实系统、 运营 、客服、培训及 营销 等关键环节，给用户和社会服务网点带来革命性的服务体验，成为 家电 后服务市场新规则的创造者。