【CXO说】极有家柳天：“互联网+”让线上线下融合更紧密

淘宝一站式品质筑家平台极有家，在发展的过程中除了加上商家和服务，还加上了物流、设计、担保、信用、金融和售后等角色。协同这么多的角色的目的，是为了线上线下紧密融合，更好的为消费者服务。 

极有家创始人柳天在第二届中国家具电商论坛上指出，目前整个家装市场的供应端发生了很大变化，已从之前的线上线下割裂，发展到两者融为一体；淘宝也从一个 纯流量的平台，升级为一个更加多元化，更加开放的平台。 

以下文字整理自现场演讲实录：

最好的时代最坏的时代

我叫柳天，现在在淘宝负责家居家装百货，与家相关的产品都我这里。我09年进入阿里巴巴，将近三到四年都在负责这个行业，差不多有一年半的时间在负责阿里巴巴大数据，去年才回到这里，其实集团也不知道，整个外部的环境和内部的环境都发生了很大的变化。

我们经常在说，最好的时代最坏的时代，我理解最坏的时代是大家都可以看到的，股票跌的一塌糊涂，整个住宅的环境、房地产的发展都不好。整个人口的环境也在缩减，对经济带来的变化非常大。经济不好的时候干吗呢？躲在家里，这时候家庭会非常重要，所以大家都会更重视家庭。 

但是今天又是最好的时代，我们会发现整个社会的结构发生变化，消费者也发生很大的变化。原来，对消费者来说最主要的是价格，以前大家觉得只要实用，只要价格低我就会网上买。其实淘宝和天猫在整个中国的库存量是非常大的，这对拉动内需是非常重要的。对消费者而言，从线上和线下找，价格相差非常大，所以价格决定一切。但是今天会不一样，今天80后对于功能和品质，对于商品跟家庭的匹配度是完全不一样的。他们对于产品的诉求更加不一样，他们对于卖单品，一直是到现在他们希望的解决方案都不同。

第二方面，是整个供应端也发生了很大的变化。一方面，以前大家觉得要出来打市场，首先价格为王，但是现在发生很大的变化。大家可能听到全渠道，现在渠道非常重要。以前的终端可能就是在淘宝天猫，但是现在有很多的平台。另外一方面，以前线上和线下是割裂的，但是随着手机的到来，线上和线下已经没有什么差别了，互联网+的时代融合的越来越紧密。另外整个连接也发生了很大的变化，以前的连接就像淘宝是一个流量的平台，但是现在，我们对于整个服务的确定性更强，更加开放。

所以对于企业也好，平台也好，整个都要升级。我们也在思考这个升级会给社会带来什么，我们需要推动什么。我们觉得所有中国人对于家庭这方面，通常是放在最后的。经常会自己先出去闯，暂时忘了家庭。但是家庭给中国人带来的幸福感是非常重要的，以前家庭没有特别好的生活品质。我希望能够让所有中国人的生活品质都越来越好，那怎么做？淘宝以前给到消费者的就是商品，但是在淘宝找确定性的商品并不容易，所以我们希望能给消费者更好的生活方式，更好的解决方案，更好的商品以及服务。我们希望首先极有家是一站式的选购服务平台，也是高品质精准客户及订单的获取平台。所以整个极有家是阿里巴巴旗下推出的一个以家为场景的综合的一站式解决方案。 

消费者的升级有哪些变化

首先80后、85后开始成为购房主力，他们典型的特点是时间很少，非常的忙。他们没有太多的时间，但是他们有一个很重要的特征，他们是很资深的互联网用户。另外一点，大家知道，现在是一个看脸的时代，就是看颜值，看这个商品的品相，看商品的品质。我们通过大数据的分析发现：一二线城市的消费者更注重设计，更加重视外观和功能；三四五线的城市更加注重保障，更加注重服务。第三点，现在不是大牌当道的时代，现在消费者越来越重视的是口碑效应。

要满足消费者的升级得做什么？

一个家的建造，首先需要有一个好的设计师，而这个设计师的生活理念，以及跟设计相关的东西是跟我自己的风格、我的生活态度契合的。所以设计师又是一个服务者。第二，家装公司，它也是一个服务。所以设计、家装以及定制，我们认为是服务型的商家。第三，很多的买手，媒体给消费者更多更好的参考，帮助消费者去理解和发现。另外，我们需要第三方的企业和认证机构，整个平台虽然有了消费者的评价，以及口碑的信息反馈，但是我们更希望让第三方认证能够帮助他们。有了这样的角色进来，我们会有非常强的保障。 

在社会需求升级方面，怎么适应整个社会的需求？或者怎么引领整个市场？ 极有家的整个市场需要升级。

首先，我们认为整个商品分为三大类，一个是纯服务的行业，纯服务就是像设计、装修，然后定制。

第二，是重服务的行业，就是建材、大家具，这些不光是有产品，它需要有更好的配套服务。这个对于很多在线上购买商品的消费者来说，还不是非常完善。

第三，是轻服务的行业，可能他们的重点是在商品上面，相关的服务不会有太多，通过快递就可以满足，收到商品之后马上可以享受到这个商品带来的实用性。

纯服务行业需要从几大面进行升级

第一个，经营需要标准，我们认为这是经营的主体，需要标准化，我们会对整个经营的主体进行系统的审核。 

第二个，服务需要标准，整个服务行业，比如说设计，你想要装修，可能一家公司是一平米多少钱，另外一家公司是整个包的套餐价，整个市场的定价是不规范的，没有一个统一的定价标准。但是，这个又不像卖一件件的商品，所以这里面包含的服务明细以及价格、商品，消费者不清楚，透明性不好。在这个上面，我们会让它透明性更强，需要把整个商品进行标准化。我们把服务也进行商品化，整个服务的履行我们也是需要标准化的。 

第三，交易流程需要标准化，原来在线下的交易流程是消费者先给装修公司钱，然后装修公司进行服务。但是现在不是，现在消费者是把钱给到支付宝，然后支付宝给装修公司部分材料费，剩下的钱支付宝冻结，消费者确认这个服务过程满意，服务验收合格，支付宝再把这部分钱给到装修公司。整个装修时间比较长，我们会在服务评价这一块分几个阶段，这样确保消费者的发言权。同时，我们也不能让商家没办法开张，如果一个商家在一段时间内接单量非常大，那这个商家就要破产了，所以我们不能让商家帐期很长。我们通过服务的流程，分阶段支付，分阶段确认和评价。 

第四，验收评价需要标准化，我们要针对真正消费者去布点，同时这个信息是透明的，让更多的消费者可以看见。以前装修公司给你装完了，如果装的不好，你会说真操蛋。然后一家装修公司装的很好，但是对于整个装修服务的履行和评价，并没有做信息化，整个口碑的效应是有限的。其实互联网可以把这一块的效率大大提高。 

在担保方面，我们认为极有家是需要有担保的，他的服务也需要担保，质量也需要担保。 

在信用方面，信用通过评价体现出来，我们会让以后的时代成为一个信用的时代，并让信用信息化。有了这些之后，对品牌来说也是一个升级。 

对于服务而言，设计师和装修公司是区域进行的，我们会让这几个区域的品牌变成一个全国性的品牌。在以前，一个大的品牌非要借助于自己开一个公司，现在不用了。另外一方面，我们要让设计师得到更广泛的尊重，让他的职能更好的突出来，如果一个装修公司以前专注于营销以及分包和管理费，现在我可以让它更专注于服务和质量。 

另外，我们会更加追求和看重服务的确定性。在装修过程中，维修和售后都需要确定性。首先，我们需要品牌的确定性，品牌是知名品牌，并且是正品，如果它不是一个知名品牌，它需要产地的背书。第二，服务的确定性，我们通过菜鸟这个平台来做，它上面有很多服务的对接公司。至于轻服务的行业，更需要的是商品的多样性，现在虽然商品很多，但是他们找不到。我们要让这些商品更加好的展现在消费者面前，满足不同的风格诉求，以及价值主张。

我们让这么多的角色进来，其实是为了更好的服务于消费者，这首先需要协同。大家知道，今天的时代已经变成了一个去中心化的时代，是一个共享经济的时代，如果这些角色相互协同，并且他们之间是不矛盾的，就需要搭建一个很好的协同平台。刚刚索菲亚负责人讲了全渠道，企事业就是一个协调，能高效的给到消费者更好的服务。另外一方面，我们也会通过极有家传达价值以及品牌主张，联合跟我们一样需要给消费者更好品质的商家和品牌，一起为消费者服务。

怎么充分的利用好阿里巴巴这个平台？

首先，我们会通过多商品快速上传，然后快速的获取服务。 

第二，我们的商户平台会快速提供不同的阶段，快速建立店铺、多帐号全渠道的管理。 

第三，用户的品牌方面，可以提供高价值、多纬度、更精准的消费群的服务。 

第四，物流平台可以满足用户的实时退换。

第五，通过金融平台，我们会为商家提供小额贷款，为消费者提供分期付款。

第六，对于进入到极有家的商家，给他们提供更好的保护，为他们提供信息安全和知识产权。 

第七，在客服平台上面，我们已经建立了消费者服务专线，以及商家服务专线，就是专门的400电话，会更加高效。 

第八，我们还会利用大数据来实时共享，让整个链条变得比原来更轻更快。 

谢谢大家，我们极有家在家装家居领域上，希望得到更多的消费者、更好的商家，并为大家在这个平台上搭建更好的舞台，让大家一起来共享，谢谢。