传统企业转型：不以沉淀用户为目的的O2O都是耍流氓

文/靳丹

对传统企业O2O的讨论已持续了很长时间，“O2O是什么”这一问题似乎早已尘埃落定，然而随着实践的不断推进，总有新的观点对O2O的涵义进行不断丰富。卷石科技创始人武绍卿认为O2O是这样的，“两个O是双向的，都是企业和用户沟通的触角。企业从线上线下获取用户数据，形成一体化的视觉，这和销售、商务模式等没有直接关系”。

仅把O2O当成一种销售手段或商业模式是不够的。首先，O2O是一种思维的习惯，是线上线下的平衡。对传统企业来说不能只关注线下，也需关注线上，线下渠道终端散布着用户，线上平台同样散布着用户，且更多。其次，O2O是一个体系，无论是线上还是线下，企业要尽可能去构建用户的消费习惯，与用户建立直接的关系。如何寻找用户、与用户建立联系、管理并沉淀用户?这些是贯穿传统企业O2O全部进程的基础问题。

用户：来自何方，去向何处?

传统企业并不缺少用户，真正缺乏的是沉淀下来的用户，是如何才能与用户建立起长期的关系。传统企业需要数据——其动辄几十亿的销售额到底卖给了谁，购买自己产品服务的是怎样的用户，性别、年龄、地域等等一系列决定用户购买行为的数据都有待掌握。而这正是互联网公司的强项，也是传统企业转型互联网，拥抱O2O的主要原因。

近年来，内外交困之下，诸多传统行业的企业都急欲转型。比如由于房地产行业的整体低迷，不少房地产公司将目光转向做社区O2O;而酒类市场在经历了去年的行业调整之后销售疲软，使很多酒类企业也开始转型酒类O2O……要转型就必须改变思维——从销售产品的交易思维变成沉淀用户的运营思维，学习互联网公司在吸引用户、经营用户、改善用户体验等方面的先进方法。这其中抓住用户才是核心的点，将用户从单次消费发展成多次消费，去中心化、去中介化，让企业直面消费者。以酒类O2O为例，假设某50亿规模的酒企，原有100万用户买酒，企业只需沉淀、激活原来用户的10%——10万足矣，就已经足够企业长期生存、赢利。

当用户黏性达到了一定程度时，就可以围绕用户黏性，做产业链的横向和纵向扩张。比如房地产商可以从社区平台扩张到电商、美食社区可以从单纯的线上社区扩张到实体餐饮店面经营、英语论坛可以逐步扩张到全品类的网校、唱歌APP可以收购线下店面运营KTV，等等。

商务的核心还在于用户，在O2O中仍有很多基础条件不完善，但用户的沉淀可以为服务体验的提升奠定基础。产品交易型企业都应该向用户运营型企业转型，营销的程度会越来越弱，运营的程度会越来越强，与线上线下用户建立长久的关系，才能让回头客递增，带来效率提升。O2O能够存在发展正是满足了用户的需求、场景、体验等各种强需求。无论社会怎么变化，需求不会变，只是满足需求的手段在不断变化，仍然需要吃喝穿住，形式在变化，满足需求的效率和手段在提高。

黏性：沉淀用户，回归商业本质

“不以沉淀用户为目的的O2O都是耍流氓。”武绍卿用有些戏谑的语气形容沉淀用户对O2O的重要性，“先有用户，再有商业，才谓商业本质。有了用户就有了水池，有了水池，养什么样的鱼都可以。”而所谓沉淀用户，就是指培养用户的黏性，维系用户的黏性。传统企业一般通过线下已有的渠道去沉淀用户，通过可以同时服务上万用户的线上去维系活跃用户，通过各种活动、各种交流互动的方式，把用户“玩”起来。

比如在社区O2O中，可以先搭建一个线上的多样化平台，从物业管理的各项服务入手来培养用户的使用习惯，再通过线上社区平台的互动性来黏住用户。因为仅有使用习惯并不够，线上虚拟社区的繁荣需要很多引导，需要话题来支撑，诸多社区论坛讨论的火爆验证了这种讨论需求的必要性。用户第一需求是吐槽交流：出门有花盆掉下来、一辆车占用两个停车位，都会吸引用户去论坛吐槽的愿望，这就是场景化需求;第二需求则是解决问题：拼车、约打球等等，在拥有具体的去承载的事情后，就不再是单纯的去交友去聊天，用户的需求强度增大。酒类O2O也是同样的道理，但其独特之处在于地域特征比较明显，国内除茅台、五粮液、洋河外都具有地域属性、泛地域属性，分散的行业有利于区域化运营。移动互联越来越本地化，人的移动加上地域属性，区域化特征愈发明显，酒水市场可以以此角度把握用户的沉淀。

“游戏运营有个宗旨是没有节日要创造节日，每个活动都是提前宣传、事中直播、事后还要讨论好久。比如做一个活动，效果很好，大家玩得很开心，有平台的话，可以把玩得很搞笑的照片发出来，可能会引起大家的讨论，用户使用习惯一旦培养起来就很强大。”武绍卿认为用户的维系是一个持久多元的过程，需要线上线下齐头并进，单单只有活动是远远不够的。

沉淀用户是一件不可操之过急的事情，培养用户习惯一般需要至少半年，培养黏性需要半年，之后再引入其他，进行商业化尝试，还是需要一段时间。

认识自己：大处着眼，小处着手

武绍卿给传统行业O2O的建议是：从大处着眼，从小处着手。虽然可能见效比较慢，但是从一个小点切入，一点点做，投入可以预期，团队也可以一点点培养起来。大而全和小而美之间并非泾渭分明的，大而全是目的，小而美是过程。二者并不冲突，大小各有不同的做法，小的可以往大的方向走，可一开始就做大并不好做。

互联网和传统行业，前期投入不一样，很容易倒果为因，很多互联网企业被认为是一夜成名。互联网确实可以加快一个公司发展的速度，一个传统行业公司做大需要发展10年，而一个互联网公司3年即可上市。虽然速度在缩短，但是阶段不能逾越，专注小而美，才可以达到“高大全”。

除去行业的差异性外，人最重要，企业家是企业最深的烙印。传统行业在向移动互联网转型的时候：

第一大问题是思维的问题，很多传统行业的企业家思维上一点就通。

第二大问题是人才的问题，员工跟不上领导的思维，所以充足的培训是必需的。从小做起，则有时间去摸索模式，也有时间去培养人，经验可以标准化，新人培训就可以按标准进行复制。

第三大问题是机制的设立。在利益分配上，从小处着手，前期投入很小，利益冲突也很小，采用“半内半外”机制，团队普通成员可以采用外来人员，但是团队核心领导一定是有开创精神的公司元老，收放自如，使内部利益达到平衡。