科技猎从传统餐饮到餐饮O2O2.0时代：餐厅借力“互联网+”的华丽转身
分享人/浩子 整理/王亚奇
浩子的简介：
互联网实践者，先后创办多家互联网公司。针对会员营销及移动互联有深入的实践及认识。现任近宝微信CEO，上海湘鄂情投资有限公司移动互联战略高级顾问，LoyaltyChina忠诚度营销研究院专家讲师。
说起餐饮O2O2.0要从餐饮O2O的1.0开始说起，餐饮O2O的1.0我所理解的是基于现有局域网时代的点菜系统，也就是现在点菜宝之类的产品，基于第三方互联网平台，以各种餐饮需求为切入点，与各个餐厅进行合作开展的业务。
比如像大众点评，以点评的需求切入，美团有团购的产品，饿了么是第三方外卖平台，还有美味等之类的排队类的产品。这些第三方互联网产品的推出，或多或少都帮助了餐厅接入互联网，同时也培养了很多消费者的餐饮互联网消费习惯。同时，这些功能或多或少为餐厅提供了部分的便利和提高了效率，这是餐饮O2O1.0时代带给我们的东西。
但是在餐饮O2O1.0时代，大家也都感受到了很多问题。主要的问题分以下三个方面。
一是线上线下系统对接繁琐。 餐饮人应该都能感受的到，餐厅布满了各种硬件，收银台、店内布景，各种对接的硬件设备。收银员今天刷这个pos，明天用那个收银系统。包括服务员一边是老的点菜宝系统的服务流程，一边是各种各样的线上系统，还有团购包括最近点评推出的闪惠，把收银员弄的有点晕。后台的系统都收集了各种各样的数据，有的数据在餐厅自己的系统里，有的是第三方平台反馈的数据，但是餐厅很难把这些各种格式的有效数据利用起来，这就是1.0时代的第一个问题，线上线下对接繁琐生硬。
二是餐厅自有的客户资源被第三方的互联网平台掠夺。 就是本属于餐厅的一些忠诚用户，因为使用了第三方互联网平台，被分享到了网站上，使平台得以使用各种各样的引流手段，将用户予以倒卖变现。
大家经常会遇到的几种通俗情景是，客人到店以后看到店里有团购活动，于是用团购券买单。本来餐厅与团购合作是为引流的，最后变成本来客流是自己的，反而因为团购降低了毛利率。第二种情景是，本来客人很喜欢这个餐厅，因为餐厅做团购，服务员看到这个人来的次数少了，这就是分流的概念，也就是团购引流的功能把他吸引到其他的平台去了。第三个情景是，客人很喜欢这个餐厅的餐品，然后某一天需要外卖，由于餐厅自己没有建立物流团队，服务员告诉消费者可以到某个平台下单，因为此次下单，客人也不来这个店里了，原因是随着客人对平台忠诚度的提升，他们可以在平台上选择各式各样的餐厅进餐。
三是战略性的问题，餐厅投入很大的成本回报却很低。 虽然现在互联网平台与很多餐厅的合作形式都是免费甚至补贴烧钱的，但是因此给餐厅带来的体系的改变以及利润毛利的压缩成本是巨大的。除了前期的销售提升，并没有对产品产生实质性的变化。比如说毛利率压缩了10%，让利了。但是整体销售额并并没有实质上的提升达到20%。同时，服务员工作量增加了，岗位增加了，毛利提升并不能补贴人工成本。此外，餐厅还是餐厅，该怎么装修还是怎么装修，老的方式基本是没有什么变化的。
以上三个方面的问题，最核心的原因分为两个部分。一是系统技术方面，就是基于移动互联网技术和思维开发的各种功能配件，与旧有的局域网收银系统，由于理念和技术的隔代，自然会格格不入。第二个方面是线下人的思维，不管服务员也好管理人也好，不敢革自己的命，因为他们原来建立起来的收银系统上的技能思维不舍得清零，不敢抛弃。
进阶：餐饮O2O2.0时代餐厅将成为互联网公司
可能很多朋友觉得2.0时代好像只是一个还没有马上到来的东西，但它并不是科幻小说，也不是谈虚无缥缈的未来，而是近宝微信和其他很多人正在推动，并逐步接近现实的东西，很多功能都已经开始在运作了。
1.0时代餐厅还只是一个餐厅，2.0时代餐厅将是一个互联网公司。互联网+餐厅的概念引入以后餐厅各个方面的运营、人员结构都应该按互联网公司的节奏去运作。
餐厅是使用建立在独立的移动互联网平台，将餐厅的运营含收银系统，营销含CRM系统，包括管理及数据的分析等各个模块为一体的互联网系统。同时它的线下公司的组织架构绩效考核、各级员工工作内容，其实都是围绕着这个系统展开的，也就是2.0时代不仅仅是一个简单的线上的系统，而是需要线下人员改革各方面都紧密配合的一个系统。
2.0时代，每个餐厅都有一个自己的互联网平台，而不是依托于第三方，同时每个餐厅都有自己的特点，所以说必须个性化打造。
营销也不再像1.0时代或者以前的粗放型，良好的CRM系统可以让营销更加精准化。从管理上来看，它可以是远程化、数据化甚至是扁平化的，盈利也有很多方面。
要进入2.0时代，第一步必须要做的事情是从线下往线上有效引流，这是最关键的。近宝目前在做的是抓住了顾客点菜的强需求，但是引流方式根据各个餐厅业态的不同，未必是以点菜切入。这样才能在第一步成功，否则后面做的再好用户量上不去也没有用。
盈利篇：餐厅客流量、会员量将决定餐厅盈利水平
在餐饮O2O2.0时代，餐厅将摆脱原有餐饮单一的堂食盈利模式，即顾客到餐厅现场点菜的模式。通过互联网技术实现多渠道的营业收入，餐厅的客流量、会员量将最终决定餐厅的盈利水平。
所谓客流量会员量也就是我们现在网站或者很多APP所谓的下载量、点击量。随着堂食积累的用户量、会员量增多，他的外卖会比第三方外卖强。原因是第三方平台使用自己的用户量来平均分配，或者有针对性的分配给各个餐厅。进入2.0时代，餐厅是自有平台、自有用户，而且这些用户基本上在堂食的时候已经品尝过这个餐厅的菜品，这个用户也是他周边外卖的目标客户群，所以他的外卖业务肯定比现有的第三方外卖平台强。
还有就是网络商城，未来O2O2.0时代的网络商城将是和线下紧密结合。顾客吃到好吃的菜品不用特意去网络商城点击链接购买，而是直接在买单时购物的链接就可以出来。同样因为客人已经品尝过这个菜品，所以他的转化率将比淘宝或者其他商城高的多。这是一个现成的消费场景。
第三个消费场景是异业。比如我今天准备去餐厅吃饭，通过微信预定好餐厅之后跳出了一个餐厅隔壁洗车店的优惠券，就可以在吃饭后把车洗了。这样餐厅就给隔壁的洗车店引流，吃完饭喝了点酒，代驾的机会就出来了，这些都是餐厅可以跟隔壁收费的模式。
数据挖掘方面，餐厅数据沉淀后，我的数据可能是隔壁某一家店需要用的，或者政府的什么机构需要用的，并不是说全部卖，而是以对方需求的数据和需求的字段进行合作，这也是未来的盈利点。
还有就是游戏的模式。比如海底捞微信里面H5的游戏，其实完全可以跟餐厅的消费打通，实现游戏道具的出售，游戏的供应商也可以在这里找到赢利点。
但是这些只是我现在能先想到的已经在做的。随着移动互联网O2O的发展，有了用户和数据，各种各样的盈利渠道都会浮出水面，就像QQ当初在做游戏时也想象不到现在能赚这么多钱。
社交篇：能交友的不只是陌陌
吃饭是中国几千年发展中非常重要的场景，家人聚会、商业洽谈都是社交场景。
社交分为联系、认识、了解、相知四个阶段，各种各样的社交关系都是这四个阶段进阶的过程。在这些阶段中互联网能提供哪些作用呢?比如我们做过的微请客，在朋友圈发出微请客需求，有人给我充值了1块钱，我会觉得我们关系还是挺铁的，这个就是从认识到了解的过程。微请客也可以使朋友请客时不用在使用AA这类死板的筹钱方式。
然后说说陌生人社交，也就是搭讪的功能。一对单身的男女，坐在隔壁桌觉得对对方有好感的，然后帅哥就可以通过桌位号给美女的微信账户充值，并且留言，因此他们可能就搭讪成功了，当然后续发展，餐厅就概不负责了。
场景篇：O2O时代是不能选择用户的
餐饮是一个非常复杂的行业，既有售卖商品的属性又有服务行业的属性，所以这个行业特点导致了线下的场景是千变万化的，并不是像现有的PC互联网时代由你来设计流程场景。
2.0时代的场景应该是充分利用O2O的核心本质，通过线上与线下的互动两端发力进行改造，这个产品与线下场景是和谐互动，也就是这个软件线上的程序性与线下的人的灵动性的充分结合。这样才能够把2.0的场景设计好。
在我看来，我更注重50、60后的客人，而不只是80、90后，原因是一个餐厅无论开在哪，进来的有50、60后客人，也有80、90后客人，不能为了80、90后客人，把产品做得很炫，将50、60后客人拒之门外，这不是O2O的本质。原来的PC互联网时代的产品是可以选择用户的，O2O时代是不能选择用户的，所以需要大家好好去悟，把握核心的方式去做。
做餐饮O2O千万不要为了互联网而互联网，为了投资商而做各种投其所好的事情。为什么要进入2.0时代而不是升级，因为应该它将是对效率的极大提升或者质的飞跃。
效率篇：数据化分析决策将是对现有餐饮效率的极大提升
效率的提升是检验餐饮O2O的唯一标准。餐饮效率的提升分为两大块，一个是管理效率;一个是服务的效率。管理的效率，比如说因为收集用户的数据建立了完整的CRM系统，实现了线上的管理，公司完全可以实施远程管理，对各项营销或者各种各种管理手段进行数据的分析。用数据化的分析决策将是对现有餐饮的效率的极大的提升。
同时，在服务效率方面，包括我们都知道的微信自主点菜，其实都是对服务流程的压缩，把服务员的工作量释放出来，投入到更好的服务当中去。除了服务员的感受，
还有从客户的感受体验上进行效率的提升。比如，因为有数据之后我们完全可以做到对客人的精准化服务。数据的沉淀可以让服务员在服务时有宾至如归的感觉，而不是简单的靠服务员的大脑去记顾客的脸。
2.0时代是建立在移动互联网理念上的一个系统，所有及时数据存储计算都在云端服务器完成。所以只要连接互联网就可以根据权限实施查询监控操作系统，在管理架构上实现扁平化的管理。意思是说它不仅仅是一种技术的体现，更多的是会影响到整个餐饮行业，公司的决策完全不需要中间层了，以前区域经理的概念可能也没有了，甚至可能连店长都不需要，只需要一个门店的简单的负责人。
因为客户的各方面数据、运营、客服全部在云端，扁平化将会非常方便，所以这不仅仅带来的是系统的升级和操作的便捷，更多的是管理上的互联网+管理的概念，摆脱了原有工业化的管理概念。
营销篇：转变营销思维这三大特点你可能并不知道
互联网餐饮在1.0之后，大家最关心互联网能对营销产生哪些帮助。也就是我一直倡导的会员营销的概念，它将会在移动互联网时代的餐饮O2O中得到非常大的应用。
会员营销是一种基于会员管理的营销方法，商家通过将普通顾客变为会员，分析会员信息、挖掘顾客的后续消费力，并通过客户转介等方式将客户的价值实现最大化。与传统营销方式在操作思路和理念上有很多不同，它不仅仅是一个CRM数据库的概念，也不仅是线上的系统，而是线下的人的营销思维的转变。
餐饮是最需要会员营销的，也就是吸引回头客。原因在于，一是餐饮的地理限制，餐厅是实体店，周边人群是他的目标人群。所以餐饮是更注重用户消费频次的业态，而不是说注重有多少新用户。
另一个方面，由于中餐地域属性非常强，出了某个省的口味可能就不适合你，所以餐饮更需要的是口碑传播。餐厅需要做的就是提高顾客的忠诚度和复购率，打造用户502胶水一样的用户粘度。比如微信近宝用户消费20元送一元，就这么简单的一个手段，但是因为她是互联网化电子化的，原来的纸质卡用户拿到就扔了，但是存在手机里不用仍，顾客看到我还有多少钱的余额，就会想着去吃，这就是提高复购率的概念。
第三个方面是CRM系统和账户体系。比如到处都有肯德基，除了对他口味的忠诚外，还有一个很重要的原因就是O2O2.0时代，在这个品牌餐厅里顾客找的到账户余额，这是对品牌提升有非常强的保障。
在餐饮的2.0时代，只要关注某一餐厅的微信号，到哪里都可以使用同一个账户余额，享受餐厅标准化的服务和标准化的菜品。这就是实体复制的概念，也使品牌的营销、品牌的落地、扩张都成为可行。
结语：
餐饮业是数据生意。在餐饮O2O的2.0时代餐厅将是一个互联网公司，产生大量数据信息沉淀。当餐厅产生这么多数据之后，其中的第一步就是将线上数据与线下行为打通实现交流的概念，这是最难最关键的一步。
这些数据产生了之后就可以给内部管理、运营、营销产生决策和支持，还有就是为服务升级，精准营销服务提供支持。
对于数据的价值如何变现?因为餐饮数据将成为整个社会大数据体系的一个重要数据源。比如说，政府需要这些数据做商业上的统计，包括公益性的商业性的，或者一个咨询公司需要知道这一块商业区的客流量是多少，将周围几家的餐饮数据进行统计就可以了。因为餐饮收集的字段非常丰富，所以它的价值将会更高。
以上就是我简单介绍的餐饮O2O2.0时代在各方面的一些应用，还有很多是不完善的，或者未来不一定是这样的，只有大家共同摸着石头过河，谢谢!
