移动互联网真的能给家电维修市场镇痛吗？

文/胖微
昨天我们一修哥的客服跟我反馈了一个情况，促使我今天很快落笔写了这篇文章。也是这个偏偶然的反馈让我意识到家电维修市场真的是其他细分市场不具备的乱，可以说乱象横生！

具体的情况是这样的：客服跟我反馈有个家住松江的用户，在一修哥下单预约了抽油烟机维修的服务，本来一个规定通话时长不过三分钟的预约电话，我们的客服足足跟用户唠了二十分钟。原来，该用户在一修哥下单前已经找过一个小区门口蹲点的师傅帮她修理抽油烟机。只是，后面发生的事情就完全不在她的掌控范围内了。

师傅上门后，简单检查了一下用户家的抽油烟机，然后给用户报价50元。用户觉得只要能够修好，这个价格还算公道，于是点头同意。师傅然后效率极高的拆卸了用户家抽油烟机可以拆卸的部分，之后一通鼓捣，跟用户说她的抽油烟机使用年限已经很长，里面三四个零部件已经出现了问题，如果要完全修好，差不多在500元左右。

用户一听，立马火冒三丈，明明开始跟我说50块钱就可以搞定的问题，为什么一通处理之后，跟她报价500，足足翻了10倍！师傅跟她解释，50元是他们的上门费用，最后的修理费用要视具体的情况而定，比如是否需要更换零配件，是否耗时过长等等。

用户立马意识到自己可能遇到李鬼了，于是强压怒火，跟师傅讲：“500块，足足可以让我买个新抽油烟机了，这个抽油烟机我也不要了，我不修了。你走吧！”

师傅说：“我的价格是周边最公道的，不信，你再找别的师傅修修看！50元上门费。”随后略嚣张的伸出了满是油污的手。

用户无法，只得掏出50元，送走了李鬼。

这个场景到这如果按下暂停键，留在我们的眼前的景象是这样的：用户掏了50元，请来个李鬼，把抽油烟机拆卸到整个厨房都是零部件和油污！

我们可以体会一下，用户当时一定是愤怒、委屈、无奈还有庆幸，庆幸什么？庆幸还好少被坑了450！

原本用户跟我们客服讲这个事情的时候，我们还主观认为用户可以因为情绪激动，对事情的描述略有夸张！直到我们工程师今天中午从用户家服务回来，我们才意识到，原来家电维修市场里的用户真的已经痛不可当！

工程师回来说用户一开始对他也是将信将疑，老是问他究竟要花多少钱才能修好。我们的工程师仔细检查了各种零配件后告诉用户，其实她家的抽油烟机没有多大毛病，只是用了很多年都没有清洗保养过，确实有些老化。不需要更换零配件，也没有 上门 费，只是抽油烟机需要保养清洁一下，主要还是要去除里面积淀的油污。

到这里，用户还是不放心，问做一次清洁保养多少钱？一修哥工程师耐着性子告诉她：“我们抽油烟机清洗保养的原价是69元，鉴于您是新用户，首次使用只要19元！”

用户经过昨天的价格惊魂后，反复确认：“真的只要19元？”

“是的，真的只要19元，我服务完后，您可以通过我们一修哥的 微信 下单，然后线上支付19元。我就不收您现金了。”我们工程师笑着解释道。

当然，再多余的场景我就不写了，这次服务用户当然是满意的。只是整个略显波折的服务场景，真实有效的折射出了家电维修市场里的用户究竟有多痛！

那么问题来了，痛点在哪儿？

l  信息不对称

用户和维修师傅之间信息完全不对称，用户基本上对家电的零配件情况、维修价格情况等一无所知。而工程师基本了解，这里就给李鬼留下了很大的操作空间。

l  报价混乱

基于信息不对称，用户往往对维修师傅给的报价没有概念，是多是少，是否合理，完全不清楚。而且市面上也基本没有相对标准的报价体系参考。此时用户往往只能拨打各种售后电话、问询朋友、货比三家，但400电话的泛滥，市场的混乱，往往用户还是吃亏。

l  无证上岗

据不完全调查，仅上海就有几万人的家电维修大军，但由于相关培训机制和体系的滞后，很多维修师傅并没有相关维修资质。导致整个维修市场从业人员鱼目混珠，混乱至极。

l  以次充好

价格合理，就意味着用户一定得到了实惠的服务吗？NO！很多情况下，维修师傅给的报价看起来很合理，但对不起，零配件是问题！以次充好，以劣充优，也是这个行业的普遍问题，也是用户的痛！

l  夸大问题，推高报价

如上文所述，维修师傅往往小题大做，小问题大处理，同时带来的就是用户单次付出的成本被大大推高。

痛点找到了，该如何解决？如果一家家电维修服务平台不解决这些问题，那么所有的号称移动互联网的外衣和装饰都是没有意义的。如果解决不了这些问题，那么上海乃至全国的维修服务市场依旧是在乱象横生，痛极又痛的恶性循环里转圈！

一修哥基于多年的线下运营经验，充分了解家电维修服务市场的各市场主体，才找到了一套从线下到线上的 产品 和市场运营策略。这也是为什么 一修哥 有勇气对 家电 维修行业的李鬼宣战的底气！