颠覆家装业：天猫在2108个区县送货入户，还有Uber一样的喵师傅

文/天下网商

搭建大件商品的“长途运输线、同城配送、送货入户”一体化的服务模式，覆盖2108个区县。从大件家具品类到家装（家具、建材）全品类，送装服务无死角，如果商家没有送装能力，天猫也可以帮你搞定。⊙推出“喵师傅”APP，这会是家装服务，以及其他垂直服务行业的 Uber 。

一直以来，消费者在网上购买建材家居，最大的痛点就是大件商品在物流环节，送货环节，安装环节等，有数据显示有50.7%的消费者因为网购家装商品不提供送货入户服务而直接放弃购买，这是家装行业线上和线下竞争最大的短板和瓶颈。

6月3日，天猫宣布将整合家装供应链，联合商家、菜鸟网络开展战略合作，提供一站式“十星服务”解决方案。同时，天猫推出“喵师傅”APP，确保服务质量把控，全力为消费者“最后一公里”服务保驾护航。

这意味着，消费者在天猫购买家装商品，像买四件套一样简单，只用点下鼠标，坐等服务到家。亲，你再也不用找搬家公司去物流点自己提货，再也不用找零工搬楼，和小区物业来安装了！

家装一站式解决方案为消费者提供十星服务此次天猫整合家装供应链，联合商家、服务商进行战略合作，提供从设计、测量、施工、送货入户、上门安装以及售后质保的一站式解决方案，为消费者打造包括“假一赔五、送货入户、无忧安装、三年质保、先试后买、全屋定制、未来家、抢先购、极致装修套餐、狂享家”在内的十星服务。

值得一提的是， 天猫“送货入户、无忧安装”的城市由去年的314个区县提升到2108个区县。 天猫家装总经理王立成透露，通过和 菜鸟网络 合作，几乎覆盖了全国所有的区县，率先突破网购家装的瓶颈，搭建大件商品的“长途运输线、同城配送、送货入户”一体化的服务模式，解决了消费者网购家装商品的这一大难题。

不仅如此，天猫家装开启安装服务无死角，服务体系从支撑大件家具品类拓展到家装（家具、建材）全品类，今后马桶、地板等送货入户，墙纸、浴霸、灯具等安装服务都不是问题。

这在家装行业尚属首次。王立成表示，“在服务消费者需求的过程中，通过天猫和战略伙伴的协同逐步完善行业服务标准，同时树立商家品牌性和服务的消费者认知，通过平台工具方案节省品牌企业同互联网接轨的运营成本。”

家装电商用户从最初的设计、风格到品牌确定，到最终挑选最中意的款式，再到安装、施工、售后服务等，有较长的产业链。因此需要传统品牌与互联网更深度的融合。

华日家居董事长周旭恩表示，“送货上门并安装服务解决了消费者网购家具的难题，提升了购物体验，并提升品牌影响力和信任度，转换率和综合服务指标也在不断上升，并且积极响应了天猫家装的三年质保服务承诺。”华日家居2015年第一季度销量同比增长320%。

推出战略合作伙伴标准 30个商家率先加入据介绍，首批有30个商家成为天猫战略合作伙伴，加入到家装一站式解决方案中来。“要成为战略合作伙伴并不容易。”王立成透露，至少需要满足规模、服务能力、独家合作、O2O合作、品牌推广、爆款、创新、超级品牌日等8项标准里的其中5项，才能最终成为天猫的战略合作伙伴。

“极致装修套餐”是天猫整合供应链资源后提供的十星服务之一。天猫联合品牌商家和服务商供应商进行战略合作，推出装修极致套餐、未来家设计服务平台以及全屋定制的平台整体极致解决方案。消费者在全屋定制产品和装修套餐服务的选择过程中，可以享受天猫家装的专属服务和环保不达标全额退款的商家承诺。

奥普执行总裁吴兴杰表示，为了更好的服务消费者，天猫家装成为奥普集团互联网战略的首选平台。在奥普集成吊顶旗舰店，奥普联合线下1000多家集成吊顶 专卖店 ，整合各方资源，率先实现线上购买线下体验，为消费者提供免费设计、免费测量、免费安装、免费配送、免费辅料五项全免服务。

王立成表示，“天猫通过品牌商服务消费者，自身平台不会自营，这是跟其它平台定位的最大差别，未来需要更多家装行业品牌商一起做大这个产业。”

事实上，这正是天猫家装的优势所在。首先，天猫家装通过线上的 流量 优势，集合了优质的商家去构建极致爆款，通过了时效性和性价比去帮助商家实现了销售的效率，提供给了消费者更具竞争力的价格。

其次，天猫家装联合了一批优质的线下传统品牌，共同打造了线上成交，线下服务的整体 闭环 ，放大了品牌的成交半径，同时提升了品牌在线下的服务能力。

第三，天猫家装集合了全球的好货、新货，通过一系列如狂享家、抢先购、先用后买等固定的栏目，把目前市面上最好的商品，品质最具保障的商品集中推荐给消费者，同时，这批优质的商品还可享受假一赔五、送货入户、无忧安装、三年质保的服务承诺。

目前，天猫住宅家具大件商品成交占比94%的商家，均提供送货安装服务，商家数已经达到2000家以上，这将成为消费者在天猫家装购买商品的一项标配服务。

首款装修工人APP “喵师傅”记录最后一公里服务天猫家装的商业逻辑是利用阿里集团强大的产品开发能力及数据加工能力，为品牌商提供基于移动互联网的产品工具，砍掉原来由于 产品 工具不支持而在价值链上造成浪费的环节，实现品牌商价值链最优路径或提高品牌商运营效益。

正是在这样的商业逻辑之上，天猫向送货、安装、维修、装修等的服务人员推出了一款名为“喵师傅”的APP，针对消费者下单、商家派单、服务工上门以及最后一公里信息的整个服务履行过程，可进行记录与跟踪，实现了整个全链路的信息掌控及服务保障。

当消费者在天猫下单后，服务工送货入户，安装完毕后，拍照或者获取消费者的满意码即可回传数据，显示安装完后的情况。整个过程可以在物流详情页显示，同时对服务投诉和兜底做全链路披露，让消费者有最大化的服务保障。

5月21日，安卓版本的“喵师傅”APP已经发布，并在首批战略合作的商家里试行。 林氏木业 总经理林佐义表示，这一 APP 大大降低了目前服务工们送货上门并安装服务最后一公里跟踪成本，降低了商家对服务管理的难度，进一步提升消费者服务满意度，为解决行业问题跨出了里程碑的一步。

事实上，通过喵师傅， 天猫 家装最大化控制平台服务质量，改变以往被动接受投诉和评价来控制对消费者的服务输出，同时集结了社会化的服务力量，建立了庞大的服务市场。

“喵师傅可以应用到家装整个送货、安装、售后 上门 、装修等多业务场景，行业也有拓展性，除了家装外，其他垂直行业有业务场景也可使用。” 王立成 表示，“未来喵师傅还将实现整个家装服务力量的重构，消费者基于地理半径，指定服务时间，来发起服务诉求，系统接收后推送订单，服务工就可直接进行抢单。”