餐饮焦虑症：恶劣环境下，如何用互联网扭转利润急剧下滑？

文/陈军

当下餐饮业的困局

无论是商务部还是统计局的数据都显示我国的餐饮业每年都在以10%以上的速度飞速发展，餐饮业最终会形成以大众化餐饮为主体，各种餐饮业态均衡发展，总体发展水平基本与居民餐饮消费需求相适应的发展格局。但同时餐饮业的经营成本也居高不下，人力、租金、食材、装修、管理、营销的成本都在百分比从10%~50%不等的速度提升。

与此同时，政策和舆论对餐饮业的打击则是雪上加霜。比如：禁收包间费、可以自带酒水、高额水电费、卫生排污费用、媒体的负面报道、上游不可控的食材等等，国家八项规定对高端餐饮更是致命性打击。由于互联网企业大举进军餐饮业，导致消费者“价格敏感性逐渐提高”，而“品牌忠诚度”却急剧降低，再加上食品安全问题，更打击了消费者外出就餐的意愿。

就是在如此恶劣的环境之下，才导致大量餐厅的利润急剧下滑，高端餐饮企业倒闭无数，就是红红火火的大众餐饮也面临着“高上座率、低毛利率”的窘境。和以往的经营相比，人均效能需要提高35%以上，企业才能实现保本平衡线。由此可见，中国餐饮业已经进入到有史以来“最恶劣、最残酷、最无助”的时期!

互联网时代的餐饮业

在互联网发展起来之前，餐厅和消费者之间的信息是不对称的，信息传播渠道少，传播速度慢。而如今，好餐厅的口碑能被迅速扩散，而坏餐厅则被摒弃。餐厅在信息化方面完全落后于互联网企业，团购、外卖、分类信息等平台将消费者找餐厅、找优惠、找预订、找外卖的入口完全占据。而我们的餐厅将如同酒店一样，成为携程、艺龙等旅游酒店平台的通道和加工厂。

互联网企业并不做餐饮，但是他们已经被归类为餐饮企业，而且随着餐饮O2O的大规模推进，互联网企业攫取餐饮业最大的蛋糕将不是难事。虽然互联网企业给消费者带来了便利，也给餐饮企业带来了曝光与体验提升，但是它将餐厅的客户全部给转化为自己的用户，让餐厅为各自平台的用户提供服务，餐厅的独立自主性将逐步消失，最终被平台绑架。

大型餐饮公司在经营成本和互联网企业的压力之下，不得不利用互联网的技术来提升其管理，他们的各种尝试正带动着整个餐饮行业进行探索和往前发展。其实90%餐饮企业知道互联网的重要性，但是不知道该如何去做，只能随大流的做公众账号，入驻点餐平台。意识超前的一点，会自己开发软件，微信餐厅，或者接入成熟的方案，做自己的O2O，不过欠缺的品牌知名度不高，消费者难以认同。

传统经营下的危机

对于一家餐饮企业而言，客户才是最宝贵的资源。然而，许多餐厅是不了解自己的客户的，他们不知道自己客户的信息，也未曾统计过客户消费的频次，更不知道自己客户的消费水平。多数餐厅不会根据客户的口味来改变自己做菜的工艺，也不知道是什么原因让客户成为自己的常客。总而言之，就是餐厅经营者没有“经营客户”的意识，不知道怎么去维护客户、服务客户、从客户身上挖掘深度价值。如果是这类餐饮企业，如何能抵挡互联网公司?当你把自己的优惠、预订和外卖全部搬上平台，并且沾沾自喜的认为自己占了老大的便宜，殊不知你的客户会毫不犹豫的抛弃你，当你忍受不了平台的压榨时，你的客户正在享受着平台带来的便利，根本不会因你的餐厅而放弃平台。

同等情况下，客户为什么选择我们餐厅?地理位置、想吃的口味、社会化口碑将会是决定性因素;另外就是促销活动，还有因为价格或者猎奇尝鲜的。所以服务已经不仅仅局限于线下了，线上的口碑营销，粉丝经营一样很重要，网络时代做不好客服，很可能会丢失90%以上的客户。

拥抱互联网

互联网对餐饮业来说就是一场网络化革命，互联网企业对餐饮业已经是虎视眈眈，如果餐饮业不能完成自我革命，那被革命就是必然。

移动互联网在我国发展非常迅速，到此为止，几乎能做到人手一部智能终端。这对餐厅来说意味着什么?随着携带的手机将会是点餐、预定、外卖的重要入口，因为人们的使用习惯决定了手机在餐饮业中的重要性，所以各种平台都选择了移动端作为突破口。并且，消费者可以通过手机获取餐厅的菜单信息，菜品热门度，客户评价等等。

互联网另外一个好处就是可以做会员管理，传统的经营方式下的会员管理并不能发挥真正的作用，而网络化的餐厅就可以很好的留下客户的数据，利用互联网技术达到用户信息的收集和归类管理的目的，方便日后进行营销。通过平台导流的害处就不多讲了，利用微信公众号进行营销，培养粉丝，给客户推送菜品和优惠信息，让客户再自己的微信上点餐预定才是长久之道。所以鼓励用户关注餐厅微博、微信，通过餐厅的微餐厅进行下单，才是餐厅必须做的一件事情。

产品和成本

菜好吃是核心竞争力。如今“吃饱”容易，“好吃”难，“吃好”更难。“吃好”是一个简单而又复杂的课题，包含很多要素，任何一个环节没做好都会影响顾客的满意度。有时生意好不是因为你做的好，而是因为别人比你差，一旦出现一家做的比你好，那顾客很快会转移。想做好餐饮O2O，就要选好产品，对其中的价格、质量、卫生、时间、服务等方面都要有所深入地研究和改进，不然你的核心竞争力是什么?

控制成本好盈利。都知道O2O潜力无穷，有市场需求和开发空间。客户再有需求，市场再有潜力，你给客户提供的价值一定要大于你所需要的成本，不然你就是白忙活、瞎折腾。在人力成本越来越高的背景下，餐饮企业需要思考的是怎么从劳动密集型转型为技术密集型，这样在创造同样价值的前提下，少一个人就少了一个人的成本，多了一个人的利润。

互联网对我们餐饮业来讲并不是洪水猛兽，不能因为互联网企业带来了冲击，就对互联网抱有敌视态度，而应该主动去学习利用互联网，通过互联网来提升餐厅的经营效率。