[餐饮] 海底捞、西贝都在学“打赏”，这是要让客人给小费吗？

11月21-22日，中国餐饮O2O高峰论坛在北京国家会议中心举行。约撸创始人 宋吉认为餐饮的本质是社交，特别是咖啡和烤串，而社交的本质是定价与匹配。 打赏模式颠覆了餐饮行业的员工、老板、客户的三角形模式，变成员工直达顾客的二次元法则，预计2016年服务业会变成打赏年。

餐饮的本质是社交：约撸

我们先说一下约撸。双11被阿猫阿狗大战眼球都吸引过去了，我们就推出一个创意想法“你那么高贵，双11不适合你”。因为双11就是屌丝打折，而很久以前都是高端客户，我们推出了“你那么高贵双11不适合你”，说到粉丝心里了。

1、餐饮的本质是社交 

约撸是基于微信端的社交神器，因为我们微信端已经有将近200万粉丝了。我认为餐饮的本质是社交，谈到餐饮社交，我们分开说，饮社交属性里面的是咖啡，餐社交属性最强的就是烤串。

当乔姐说我们喝杯咖啡，她背后的意义不是喝咖啡，而是聊天、谈事；我说陈宁（乐凯撒比萨创始人）咱们撸串去，不是为吃东西而是为侃大山。因为很久以前有土豪为美女埋单，因为座位离的比较近，经常可以拼，经常喝喝拼桌了，最后走了。

但是因为很久以前白天不营业，只有晚上营业，因为夜场的需求很大，有很多人是有贼心的，但是没有贼胆，也想跟人搭讪，但是不敢，他怕被拒绝没有面子。其实女神也很寂寞，只是你不敢而已，最后你抱怨约不到。

我们想如何让他们在线上把这件事搞定在线上被拒绝也不会被丢面子，我们研究各种社交的软件，比如说陌陌、美丽约等等，但是它们都不长久。原因出在哪儿呢？最后我们发现，原来他们只解决了精神层面，没有解决物质层面。

好比滴滴打车，我家住在顺义，我在798上班，我每次拉人一次两次不要钱行，但次次不要钱就没有意义了。所以商业模式一定是物质加精神才能持久，我们想怎么才能加物质呢？

2、社交的核心是定价和匹配

于是想到了给每个人定价，每个人可以给自己定价，你可以给自己定一百，可以给自己定一千。不仅仅是定价，也可以说自己的话题，有定价就打通了一个社交的核心。

社交的核心是什么呢？是匹配， Uber 为什么社交属性这么强，因为他们有话题可聊，滴滴有什么可聊的，我开特斯拉，打个帕萨特来都不匹配。社交的核心一定是匹配，才能有话题聊，所以一定价直接让客户匹配了。

因为定价一百的他不会找一千的聊，这样的话就是屌丝找屌丝，白富美找白富美了，高富帅找高富帅了。所以这样整个就完全打通了。

当我们约撸1.0版发布的时候，整个爆了。一分钟在线的人数最多的时候达到10万人， 海海 科技 给我们开发的，后来又给我们开发2.0版，第一天注册用户达到五千多人，现在还在持续注册。我们给2.0版的定义是阶段在线，我没来这个餐厅之前可以约到想要一起撸串的人。

 3.0版本我们会推出实时在线，我已经到这个餐厅了，我看餐厅谁在线，那个女神比较适合我的品味，我直接手机点单给他送瓶酒过去，好了再给她送两串腰子，这是实时在线，实时互动，实时社交。

我们还会推出4.0、5.0，持续把社交属性强化做到极致，约撸就总结一句话：滴滴打车是把天下有车的人价值倍增的平台，但天下的人都有房有车吗？没有的话有思想就行，而约撸没有颜值也可以，是给有思想的价值追踪的平台。

服务的核心不是标准 是态度+真心

下面我说一下打赏，我觉得打赏很牛逼，餐饮老大老二都在学习，海底捞、西贝都来考察学习。我估计西贝要落实了，2016年会变成打赏年了。

1、标准化是硬连接，服务员发挥是软连接

先说一下打赏是怎么来的，就是服务。

很久以前之前的服务，那简直是...，我看大众点评和朋友的反馈，你们家的服务员太屌了，一个比一个屌，你爱吃不吃，反正我家的人排队，也不是说服务员没有激情，很有激情，就是态度很屌。

我反省最后总结出来一个核心点，因为老板太屌，都学老板，我以后出去要低调。不能让他们一直这么屌下去，怎么办呢？所有做餐饮的都想知道，如何提高服务？我们出很多标准、微笑、流程，让服务员去做，然后我下店去看，服务员就按照公司定的标准做。

比如有次巡店时服务员过来，说这个鸡翅火太大了不能烤，一会儿再烤，让人很不舒服。我就说你别按照标准说，你想怎么说就怎么说，你只要说好就行了，他就换方式了，换一个别的桌烤鸡翅，说：“哥，现在火太大了，这个现在不能烤，再烤就糊了，一会儿再烤好吗？”，这样客人非常乐意接受。

于是我反思，最后在很久以前装修店面的时候我找到答案了。

我们装修店面的时候都有排烟罩，上方是铁皮管道，最后它接到风机上，我们做餐饮的都知道，那一段叫做软连接，绝对不能用硬连接。

但是很久以前必须要用硬连接，因为我们是做烧烤的，铁皮管道特别热，软连接就烧化了。后来我们加上很厚的胶皮（软连接）还不行，风机还是有点颤抖，最后一步再给这个风机上面放一个隔音罩，三步才搞定。

原来我们定的标准全部是硬连接，服务员自己发挥的才是软连接，哪怕他没有按照公司的标准服务，服务流程全错了，但是他态度很好，他发自内心的想让客人好，客人也会很开心。

2、服务的核心不是标准，而是态度+真心

最后我总结出来一句话：服务的核心不是标准，是态度加真心。

如何让TA们持续的态度好，持续的发自内心呢？小老板天天在店订着，但连锁品牌不行啊，那我就想了一个办法，让他们不是在给公司干，是给自己干，给自己干他就能持续的真心，持续的态度好。

3、顾客给服务员打赏

于是我们就推出了打赏，服务员胸前有一个二维码，客人觉得服务满意可以扫码打赏，四块钱一次，最后一张是客人在给他打赏。这个一推出可不得了，直接不看广告，看疗效了！看看客人怎么说的。

“最近是怎么了，是因为四元小费活动吗？感觉服务都超好，我都不适应了，点单快、准、好，连上炭火的服务都超号，要知道前一阵还差一点被一个黄毛撞死，连声对不起都没有说。”

“超级棒，都喜欢他们家的服务员，特别有激情，很有活力，特别给我的老乡110何海丰服务员点个赞，很热情。”

最后一个是”夜里10点多去的，跟几位同事，看到线上的活动说有活动，把俺们吸引过来了，店里的气氛跟酒吧很像，音乐也很时尚，还有四元打赏活动，给我那位服务员说四元太少了，直接给二十，可是那位服务员说不收现金，只有认可他们前提下用微信支付，说实话真不错，冲着这个我多给他打赏了一次。”

4、服务的本质是满足人类本有但未被满足的需求

服务有提升吗？真有提升，很久以前以前在全国的店面， 大众点评 有五颗星的只有五家，打赏机制推出以后，现在很久以前在全国的店面五颗星已经有25家了，今年年底所有的店面都会成为五颗星，而且我很自信的说，没有问题，所有的店面都会成为五颗星。

 最后总结出来：服务的本质就是满足人类本有但未被满足的需求，靠谁来满足，靠你跳出来向软连接的服务员，靠TA来满足。

 我知道大家都想把自己的服务提升，因为今天是在国家会议中心，如果观看服务提升也太LOW了，我也太没水平了。打赏机制更深一步，它不仅提升了服务，整个颠覆了我们餐饮行业的管理架构，甚至是服务行业的管理架构。

颠覆服务行业管理架构：三角形与二元法则

1、制度文化流程的三角形管理架构

让我们来看一下整个服务行业管理架构最初的图形：客户、员工、老板，怎么解释呢？就是员工给客户服务好了，客户给老板埋单，老板再拿出来一部分钱给员工发工资，就是这么循环的，这是最初的图形，以后的图形全是从这个图形进化的。

但是这里面有一个前提，服务员一定要给客户服务好，如果他给客户服务不好，客户就不来了，不来老板就没有钱给你发工资了。也就是说员工是变动的，他心情好的时候服务好，心情不好的时候服务不好。老板表扬他的时候服务好，老板骂他的时候服务不好，开工资多的时候服务好，开工资不多的时候服务不好。

所以小老板只有一个办法，天天在店里呆着，我们当然不是小老板，我们是做大事业的，我们是做企业的。怎么办呢？于是出现了企业制度、文化、流程，文化是统一人心，制度是约束行为，流程是促使行为，你必须要按照这个行为去做。

如何让几千员工必须按照你的流程去做，又进化到了这个图，有分配机制、考核、监管。比如说很多绩效考核都是客人开一桌多少钱，有干的好的和不好的，干的好的怎么分，干的不好的怎么分，有机制就有考核。

企业再大还会出现问题，叫做管理边界，管理边界就是企业大了、组织大了、人多了会出现一种现象，就是贪污腐败，贪污腐败就有需要有纪检委，这就是管理边界，管理一定是有边界的，如果没有边界世界就大同了。

 比如说海底捞，原来五十多家店的时候全部是五颗星，现在有一百多家店了，可能全部都是五颗星吗？

2、员工直达顾客的二元法则

有什么图形比这个三角图形更牢固的吗，就是太极图形，员工直达顾客，我只有服务好了才能得到打赏，服务不好，就没有打赏了。

去掉三角循环就变成二元法则，让管理变得更简单。我们之前所做的文化、制度、流程、分权、分名、分利等只有一个目的，让顾客满意管理简单，二元洏直接一步 到位 。

要印证一个模式能否成功，就看它能不能给双方带来好处。让我们看它给员工带来什么好处，好处无非两点，一个是物质，一个是精神。

首先是物质，普通员工一天最少得到十次打赏，十次打赏就是四十块钱，他一个月下来就是一千多块钱，基本工资和绩效四千多块钱，再加上打赏就是五千多块钱，相当于普通餐厅经理的工资，这就是物质好处。

而精神上得到什么好处？客人扫他胸前二维码的举动，虽然只有四块钱，是对他服务的认可，人都是需要被认可的。90后更需要被认可，我们打赏一下他们工作有积极性一天都不累。

再来看看在物质上和精神上得到的这些好处，根本不用你管，他自己会想客人之所想，急客人之所急，他会把客户服务得超满意。

另一方面客人物质上满足了，在精神上得到什么好处？客人只花了四块钱就满足了一次当大爷的需求，我们都有当大爷的需求，这个是人性，人类都有的。在很久以前，我认为花这四块钱，比吃任何一个串都爽。

有了这个太极图形，我很有自信的说，很久以前开五百家同样都是五颗星，因为我们的支撑点就需要太极中间这个弧形，不要让员工问客人们要打赏。所以我们很有信心，就是让员工只要不跟客人要打赏就都OK了，想不想知道这件事的底层密码是什么？

3、打赏的底层密码是电子支付工具

底层密码就是这个时代，毛泽东之所以能成功，因为他出生在战争年代， 马云 之所以成功，是因为他出生在互联网时代。很久以前之所以成功，是因为是电子币时代，电子支付让这件事变简单易行了。

如果用纸币打赏去哪找四元钱？掏五元钱让员工找零一元钱吗？掏多了划不来掏少了又不好意思拿出手，手机一扫全搞定了。比如我们都在微信群里抢红包，那是一种乐趣和快乐，是一种游戏。现在全都用电子币了，我们出门兜里还有现金吗？连烤地瓜都已经 微信支付 了。这就是工具带来的变革！

商业竞争的本质是效率：工具

组织创新的核心是分利，商业竞争的本质是效率。最后用一个小故事讲一下工具的魅力，从石器时代开始讲起，在150万年前，我们人类刚刚学会使用工具，人跟动物最大的区别是使用工具，人是怎样使用石器的呢？

有一天有一个原始人在跑，他认为这个石头很有力量，但是他不知道什么叫做锋利，他的小伙伴们捕获一条鳄鱼，他们从来没有吃过鳄鱼肉，他在想石头把我的手划破了，是不是能把鳄鱼皮也划破，于是他们第一次吃到了鳄鱼肉。

他们想让石头更锋利，更有力量怎么办？他们把石头上面绑上一个把手，远处有动物，他们就把石头做成长矛猎杀动物。

有一次也是在他们猎杀捕获动物的时候，一个原始人被一棵树划伤了后死了，他们于是很崇拜这个树，他们不知道这个树有毒，于是他们把树的液抹在长矛上。

我刚刚跟大家讲的人类使用石器这三个时代，告诉大家什么道理？就是我们任何企业，任何国家，任何组织，都要经历这四个时期，第一个是初期形成期，第二个是优化期，第三个是机制期，第四个是颠覆期，后来出现了青铜器，青铜器出来以后没有人用石器了，再用石器就变成傻子了。

今天我教大家这个工具就是下一个时代的工具，打败对手最好的办法是你用的工具比他高一个纬度。现在的老餐饮，比如说海底捞、西贝他们都经营三十年了，他们研究分名、分利已经研究到极致，你怎么比，没法和他们竞争。你只能用下一个时代的工具，这样才能公平竞争。

2016年会变成打赏年

总结：今天我把观点无私的奉献给大家，我希望2016年会变成打赏年。西贝、海底捞都来学了，我估计 海底捞 不一定会落地，西贝一定会落地。你们肯定不是我的竞争对手，咱们的竞争对手是国外的餐饮企业。

美国早就小费制了，他们只不过是被倒逼的，人员工资太高，有的不给小费出来给你要，我认为这不是合理的小费制，我认为好给你打赏，我认为不好不给你打赏，这才是真正的小费制，希望在中国普及，希望能给大家带来学习和收获。