【CXO说】信任--移动互联网时代依然难以逾越的鸿沟

移动互联网吸引眼球无疑是高效的，利用一个APP或一个公众号，就能瞬间把处于天南地北各种场景的人拉到你的面前，各种扁平，垂直，重度垂直带来各种颠覆，似乎一个APP一个公众号就能实现一人举剑万民臣服的壮烈场面……这或许就是移动互联网创业如此疯狂的原因吧。但是要让眼前的客户心甘情愿把钱掏出来，或许还存在着一个咫尺天涯的距离。

我从事营销工作十多年， 在我看来营销工作的真正内核其实是铸立信任。信任有两个维度 ―― 人和人之间的信任、人和物之间的信任 。营销工作需要打通从产品（体验经济时代产品和服务是相通的，这里统称为产品）提供者到客户的信任――这是人和人之间的信任。比如客户对平台、对实体店、对技师的信任；需要精准体现产品定位和满足客户需求的独特性――获得人对物的信任。比如对产品性能、价格、售后服务的信任。前者的信任需要沟通、需要碰撞、需要日久见人心……后者则需要体验、需要对比、需要第三方口碑……在这个日益冷漠的数字化世界里洞悉人心、直达人心、温暖人心的产品才能逆势而上。   

对于信任这个东西我一直心存敬畏，工作十多年才基本摸清铸立信任的心理轨迹，感叹天下最难之事莫过如此，营销大师得先研究顾客心理和消费习惯，首先成为心理大师。

O2O 利用移动互联网突破了物理距离，但如果不能有效突破人和人、人和物之间的信任，解决心理距离，其O2O 模式就会存在死穴。

马云成功了，因为他做了 支付宝 ，解决了人和人之间支付维度的信任问题。马云现在又头疼了，因为他想用一个页面来替代中国8000万营销从业人员的工作，引发了买家对卖家的信任、买家对商品的信任。信任维度的缺失表明了电商模式的基因缺陷。也注定电商模式只会是一个过渡。 阿里巴巴 的重构问题，在我看来其核心实质是要解决其他维度的信任问题。

人们都喜欢走捷径走大道，做个APP就开始地推做导流了，抓几个阿姨就可以上门服务了，找几个合作门店电商就敢称有体验了，几个要素揉在一起就敢称资源整合了……各种乐观各种想当然。可是执行时问题来了，线下实体店会想导流平台给我导来的是一些喜欢贪便宜的吃货还是有价值的客户；体验 上门 服务的主人会纠结家里的某个东西会不会失踪；线下体验店会想电商平台会不会把所有的实体销售都带走；至于保险、保养 产品 、平台这样的跨界联合利益纠葛则更具体了。时至今日，为什么各路O2O会大规模夭折？为什么在各路资本推手之下，依然没有O2O成功转型样板？我想可能主要原因是这些项目没有铸立起信任这个内核 。 正确的投入获得信任 ， 信任才能让价值转换成利益。这是一个严格的逻辑程序。投入是什么？时间、精力、各种外部资源，乃至关爱、宽容、耐性等一切别人需要的个性。然而这些又岂是一个 微信 号，一个 APP 能承载的呢？ 

O2O是一种顶层设计，是集大成者，要堪破各环节各要素各层面的利益基点，找到内在相通之处建立信任，而后才有可能实现真正的融合。这不是谁都能玩得转的东西，这是O2O转型的难之所在。铸立信任是个系统工程，涉及利益分配，涉及有效沟通，涉及时间沉淀，这是O2O转型的重之所在。模式最漂亮，数字最好看，缺乏信任的内在关联，都只是一种想当然的堆砌，都只是一场痴人说梦。李彦宏无情地揭露了风口论后面的投机思维，因为一步一步走过来的他才明白成功后面的艰辛和厚重。所谓的传统模式也好，O2O也好，任何时候都不能脱离信任这个基本面。喧嚣过后我们还是得放慢脚步，和信任相携而行。

所谓星星还是那颗星星，月亮还是那个月亮，不是我们有了一盆水，就可以把它们轻松捞起。