颠覆传统客户支持服务 Uber是如何解决中国客服难题的

Uber中国在过去一年时间里在中国迅速扩张，随之而来的一系列问题也让Uber中国感觉到异常紧张。这其中，因为中国迅速增长的用户体量造成的客户服务难题成为公司亟待解决的当务之急。

首先，庞大的客户群体以及大量的问题咨询，每天至少有上万条客户在平台上咨询；其次，快速及时的应对大体量用户的投诉也成为Uber中国的一大挑战；最后，客户是用户体验的重要组成部分，如果无法快速精准的帮助用户解决问题便会造成用户的流失。

读者一定会问，Uber中国面临的问题过去在美国也一定面临过，那他们是怎么解决的呢？他们与滴滴打车这样的公司自主创建客服技术不同，他们选择的是把客服技术外包给在线客户服务领域的翘楚Zendesk。Zendesk成立于2008年，总部位于美国加州 旧金山 。该公司为客户提供基于互联网的 SaaS 客户服务/支持管理软件，使企业可以更加轻松地管理终端客户的服务和支持需求。

客户服务SaaS——创新的软件应用模式 在中国却是蓝海

SaaS是Software-as-a-Service（ 软件即服务 ）的简称，是一种完全创新的软件应用模式。它是一种通过Internet提供软件的模式，厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以根据自己实际需求，通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务，按定购的服务和时间长短，使用坐席数量向厂商支付费用，并通过互联网获得厂商提供的服务。

用户不用再购买软件，而改用向提供商租用基于Web的软件，来管理企业经营活动，且无需对软件进行维护，服务提供商会全权管理和维护软件，软件厂商在向客户提供互联网应用的同时，也提供多端支持，让用户随时随地都可以使用其定购的软件和服务。对于许多小型企业来说，SaaS是采用先进技术的最好途径，它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要。

2015年被誉为SaaS元年，国外基于此种技术创新的公司已经如火如荼开始了竞争。有像Zendesk这样的上市公司，也有像Freshdesk的新创公司，其他的竞争者还包括：Uservoice, h2desk, TenderApp等等。而最知名的Zendesk，去年就宣布Evernote成为25000名用户，目前已有50000家企业客户，市值超过22亿美元。而在中国这样的公司却凤毛麟角。根据品途网小编的调查目前只有两家在做这种基于SaaS的客服，逸创云客服是其中的佼佼者。这真是一片一望无际的蓝海啊！

Uber是如何解决中国的难题的

回到Uber这个话题上，Uber正是借助偏向于售后服务的逸创云客服来解决平台上短期内大体量增长的司机问题的。

1. 搭建数据库 方便司机解决问题

逸创云客服帮助Uber搭建了帮助文档知识库，发布Uber的最新政策和帮助文档，方便司机群体随时掌握Uber的最新政策，自助解决遇到的各类问题，减轻了客服的压力；建立工单自定义字段，方便司机提交问题和提交注册申请问题。而且司机可以通过邮件的提醒功能掌握问题解决的进度。

 

2. 建立司机讨论社区 增强用户粘性

根据司机群体的这个特点，逸创云客服在Uber的帮助平台上建立讨论社区，方便司机群体对于产品使用的讨论、技巧分享，当然也可以说说喜闻乐见的事。把社交的强场景带入到Uber的客服系统中。

 

3. 分类问题，减轻客服压力

司机的问题多种多样，而每个客服人员很难一个人回答各种问题。所以Uber平台在提交问题时提供了问题分类，通过逸创云客服内部的触发器任务可以将不同类别的问题分配给相应的客服组，方便专职的人员受理问题。

4. 客服技术和平台无缝对接

Uber将逸创云客服的移动SDK嵌入其司机平台，开启了帮助文档查阅功能，方便司机在移动APP上方便查看官方文档和提交问题反馈。根据Uber用户反馈提升服务效率80%，提升司机客户满意度120%以上。

SaaS客户服务系统的价值

基于SaaS技术的逸创云客服的价值在于解决客户服务工具碎片化、规范化以及统一管理的问题。云客服可以有效地整合各种渠道，如邮件、电话，在线聊天，微博微信，app，表单等，将客户提交的请求统一成“工单”的形式，而客服则可以通过web端，手机APP、微信等来查收并处理问题和反馈。管理者可以轻松全面的掌握客服绩效和客服动向并查看报告。如此客服便可以归一管理，还可以在上面进行内部沟通和工作分配，如A客服在忙碌的时候可以将问题转给B客服处理，而另一方面客户也能随时查看处理的进度。目前逸创云客服还是免费对企业开放的，对于中小公司来说是一个快速解决客服问题的捷径。可以说这么好的一项技术在中国还是一片蓝海，潜力还远未发挥出来。

显然，如何在中国发挥SaaS客户服务系统的价值，并不断把技术进行中国本土化为本土公司服务将是一个科技创新的新研究课题。随着互联网创业的如火如荼，技术创新型领域和公司也得到越来越多投资人的关注，模式创新如果没有技术创新作为基础就相当于无源之水，技术创新虽然有一定门槛，但是却有很多未被开掘的蓝海。