极客修获京东投资 家电售后服务现巨头博弈

后服务市场在商业巨头的搅动之下硝烟四起。7月18日，手机维修平台极客修获京东物流、爱回收投资的B轮融资。同一天，苏宁发布大家电售后服务6S标准。京东与苏宁各自凭借着在3C、大家电的布局，将双方在后服务市场的较量升级。自此，京东+极客修、苏宁帮客+嗨回收、国美管家+十分到家让京东、苏宁与国美在后服务市场划分阵营，并与众多生活服务平台同台竞技。然而后服务市场积弊重重，价格不透明、标准不统一、市场培育期长等因素让商业巨头们前进的步伐较为缓慢。在这场博弈中，考验着企业整合资源的能力，用户黏性因服务得以增强，为企业挖掘用户的深度价值提供了可能性。

“填空”京东售后

零售商对后服务愈发重视，让一度遇冷的上门维修领域再现融资动向。7月18日，极客修宣布完成由京东物流领投、爱回收跟投的B轮融资。与此同时，极客修与京东物流达成合作，极客修将为京东3C数码产品提供上门售后服务，前者成为京东发力后服务市场的一把利器。

资本层面的合作让京东将流量资源向极客修倾斜。极客修联合创始人兼CEO吴玮表示，极客修将借助京东流量平台，稀释获客成本，增加平台用户量。北京商报记者了解到，京东商城的京东服务入口、上门维修的部分服务产品则由极客修来承接。极客修在京东渠道的服务标价与自身平台一致，不过极客修由京东获取的订单，需向京东支付部分佣金。对此，京东售后服务部总经理张宝宇表示，双方战略合作后，极客修向京东支付的佣金成本会有所降低。除此之外，极客修还将入驻京东物流的线下门店以及相关联平台。吴玮表示，2018年底，极客修将完成建立覆盖100个城市的目标，2019年在200个城市建设维修服务中心。

实际上，今年5月，京东物流旗下“京东服务+”在京东商城上线。该业务为京东添加的电商增值服务，即商品的安装、维修、清洗保养等服务。产品涵盖了手机数码、电脑办公、家电、家居家纺等。如今京东联手极客修，扩大自身在3C产品方面的竞争优势。在竞争激烈的电商市场里，平台不断拓宽服务链条，提升着自身的综合实力。

巨头挑起硝烟

极客修与京东联手仅仅是商业巨头抢夺后服务市场的一个缩影，后者已经将触角延伸至手机数码、电脑办公、家电汽车、家居家纺、体育用品等产品的安装、维修、清洗保养等服务领域，后服务市场早以因商业巨头们的频繁搅动而硝烟四起。不仅限于京东，阿里、苏宁、国美等横跨线上与线下双渠道的电商企业、零售企业纷纷瓜分后服务市场的价值空间。

商业巨头们悉数在自身后服务基础上，通过收购、投资等方式吸纳后服务市场中涉及各品类的垂直企业。实际上，京东为自身优势品类加铸竞争筹码已经稍显迟缓。早在2016年6月，苏宁上线了售后品牌苏宁帮客，逐渐将服务类目拓展至家电、电子、家居、家政等领域。不仅限于线上，苏宁通过自营和加盟的方式将后服务引入线下，形成多渠道联动的网络。今年4月，苏宁高调牵手二手家电回收平台“嗨回收”，将回收纳入到后服务体系中。

在家电领域能够与京东、苏宁一决高下的国美同样在争抢后服务市场的话语权。国美在2017年6月推出国美管家后，又在同年11月斥资1.05亿元战略投资提供家电后服务的“十分到家”，迅速拓展自身在后服务市场的覆盖范围。商业巨头们不再单纯销售商品，而是将服务纳入到销售的范围中，不断将后服务体系进行延伸，扩充增值服务涵盖的品类和领域，借此提高服务质量，强化用户黏性，扩大业务范围和获利空间。

58同城、转转等二手平台以及众多垂直维修平台纷纷涉入后服务市场。综合类商业企业、生活服务平台与O2O到家平台在后服务市场中进行着同台较量，三者也因后服务市场而逐渐融合。

值得注意的是，2015年底开始，多数提供后服务的电商平台在资本寒冬期中退出市场或被兼并。行业寒冬在2017年逐渐回暖，苏宁、国美等零售企业入局，电商企业尝试依靠服务拉拢消费者，资本也开始对具有清晰商业模式和盈利模式的平台递出橄榄枝。后服务市场的重要性随之提升，商业巨头们从以价格定输赢向凭借服务取胜的方向转型。

尽管商业巨头们入局时间有早晚，侧重不同的渠道，对自营还是借助收购快速占领市场抱有分歧，但均将服务进行商品化销售视为殊途同归的方向。京东、苏宁、国美等企业借此精耕细作，进入综合实力比拼阶段。

北京市消费者协会秘书长杨晓军表示，企业在已有的商业模式下进行深度布局，价格战不再是唯一的竞争核心，提高产品和服务质量、提高用户满意度以及降低运营成本的重要性接连提升，后服务市场的重要性驱动着行业回归商业本质，即服务消费者。

行业弊端掣肘

前景可期的市场容量，让后服务市场成为商业巨头们紧盯的“香饽饽”。互联网时评人张书乐分析表示，零售商入局“后”服务市场，可将分散的维修商户进行整合，形成向众多品牌提供服务的综合平台，也改变了零售商只卖不管的经营状态。良好的售后服务会是二次消费的开端。另外，线上平台将服务聚合之后，可以降低品牌在售后领域的人力、物力成本。同时，这也拉近了消费者与平台之间的距离。

与市场广阔相对的则是行业积弊重重，价格不透明、易出故障以及诚信危机等多重弊病掣肘企业发展。对于当下后服务市场不规范的原因，北京电子电器协会秘书长武建宝直言，服务行业的劳动价值被低估，导致服务商出现收费过高、过度维修等现象。

商业巨头入局后服务市场，固然会引导行业向好。不过，因为后服务中涉及服务项目繁多、市场培育周期长，商业巨头抢食后服务市场蛋糕时面临众多阻碍。武建宝表示，后服务与电器经营相伴而生，一直以来厂家对后服务的投入少，使得售后行业未能维持好的发展。另外，因后服务存在从业门槛低、用工制度不完善等问题，让售后服务消费备受诟病。

武建宝举例表示，家电市场规模不断扩大，而与之搭配的售后服务体系却未见大幅增长。这就意味着后服务市场规模再度被压缩。

北京商报记者 王晓然 王维祎 赵述评